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为情绪埋单时代下的“客服”新定位
2023-12-04 17:21
客服,这是一个直观且易于理解的词汇,字面意思是“客户服务”。然而,这个词的含义远不止于此。在企业运营中,客户服务被视为一种基于“人”的服务形式。它不仅仅是简单的信息传递或问题解答,更是企业形象的塑造和...
呼叫中心运营指标之遵时率
2023-12-04 17:11
在呼叫中心的背景下,“遵时率”指的是呼叫中心坐席坚持其分配时间表的程度。这一概念对于有效管理呼叫中心至关重要,确保在合适的时间有适当数量的坐席可用,以有效处理客户电话。遵时率涉及几个组成部分。首先,它...
如何改善呼叫中心自助渠道服务效率和质量
2023-12-04 17:09
在数字化和自动化日益成为当代商业运作核心的今天,呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁,其服务效率和质量的提升显得尤为关键。特别是自助服务渠道,作为一种高效、便捷的客户服务方式,正在被越来越多的企业采用...
呼叫中心如何应对突发话务高峰
2023-12-04 17:06
在呼叫中心的动态环境中,管理突然的呼叫高峰对于保持高水平的客户满意度和运营效率至关重要。这样的高峰可能由于各种因素(如市场营销活动、产品发布或外部事件)而意外发生。为了有效应对这些情况,呼叫中心需要采...
客服心理防护指南:如何扭转“灾难化”思维?
2023-12-01 18:02
“灾难化”思维是心理学上的一个名词,主要是指当我们遇到一个小问题,大脑会自动脑补出最坏的结果,把一个小问题变成一场大灾难。近日,根据对客服类员工开展心理情绪方面的调查,了解到部分客服存在“灾难化”思维...
大语言模型发展趋势及客服应用前景
2023-12-01 18:01
大型语言模型(如GPT-4)的最新应用趋势非常广泛,涵盖了多个领域和行业。以下是一些显著的趋势:增强的自然语言理解和生成:模型在理解和生成自然语言方面的能力不断提升,使其能够更准确地回答问题、撰写文本...
做彼此的天使,投诉化解so easy
2023-11-30 17:56
近年来,随着线上化、非接触式金融服务的不断发展,银行业间竞争日趋激烈,服务更成为银行呼叫中心的生命线。同时监管政策和社会环境也很大提升了客户维权意识,实际服务与客户期望往往有落差,这对客户服务尤其是客...
关于呼叫中心定位、价值的升级 及数字化转型之运营管理的实践
2023-11-30 17:52
摘要:本文旨在探讨呼叫中心数字化转型对呼叫中心的重要性和实施策略。随着数字化技术的快速发展,呼叫中心数字化转型已成为企业提高客户满意度和效率的关键。本文首先分析了当代呼叫中心的现状,然后运用SWOT工...
巧用“问题处理四步法”,客户投诉变表扬
2023-11-30 17:48
在快速发展的金融行业中,远程银行中心作为银行与客户之间的桥梁,其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。在受理客户问题时,我们常常会遇到客户的抱怨、指责甚至是投诉。在这种情况下,我们如何既安抚客户情绪...
用真心感动客户 用温度化解投诉
2023-11-30 17:46
服务,不仅仅要高效地帮助客户解决问题,还要为客户提供愉悦、舒适、优质的服务体验。95588是连接工行和客户的纽带,客服不仅仅要认真倾听客户的需求、用心帮助客户解决问题,更要站在客户的角度去理解客户。作...
降低单通通话时长,我有四步小妙招
2023-11-30 17:44
不久前,培训部同事拿着一摞下个季度的培训需求来找我开课,我大致翻了一翻,想确定要接手的内容,然后发现现在的需求变“小”了,怎么理解呢,就是虽然关联的看都是大指标,比如一解率,满意度等,但是同事的需求变...
浅析企业级知识管理与员工响应数据的 资产化管理体系建设
2023-11-24 21:54
过去,银行依托完善的电算化会计核算体系,实现了现金等资产的数字化经营与管理;而今,数据作为关键生产要素,与传统资产一样,也可以通过复用与现金资产相似的核算体系,来实现数据的资产化管理。在金融科技与数字...
基于客户体验的话务接听优质服务公式
2023-11-24 21:52
身为呼叫中心一线的每一位客服专员,每天都接听着来自四面八方不同性格、不同诉求、不同语言、不同表达方式、不同情绪的客户电话,如何快速地在短时间内了解客户诉求、处理客户问题是作为一名专业的客服专员应该具备...
银行长尾客群数字化远程经营的实践与启示
2023-11-23 18:22
当前数字信息技术与金融业深度融合,推动金融科技飞速发展,远程银行作为线上金融服务的重要入口,维系客户关系的重要平台,众多服务渠道的联接枢纽,拥有海量的客户交互数据,是数字银行体系中的重要组成部分。长尾...
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