服务，不仅仅要高效地帮助客户解决问题，还要为客户提供愉悦、舒适、优质的服务体验。95588是连接工行和客户的纽带，客服不仅仅要认真倾听客户的需求、用心帮助客户解决问题，更要站在客户的角度去理解客户。作为95588的投诉专员，宋帅给自己提出了更高的要求，面对各种棘手的投诉，她总是能够设身处地为客户想出多种解决办法，让客户感到有温度的专业服务。

焦急

11月的一天，北京客户吴女士致电称现在正在他行的柜面，需要将他行卡中的外币存到工行卡内，用来给远在境外的女儿交学费，但是客户汇款却迟迟没有到账，客户长时间在柜面等待，情绪愈来愈激动。

“我今天必须给孩子交这笔费用，孩子在境外也没别的缴费渠道，要是耽误了交学费，就没法办理入学手续了，如果没法入学，孩子一人在国外可怎么办！？”通话中客户情绪异常激动，时而控制不住情绪哭诉。

倾听

“作为一个母亲，我真的十分理解您的心情 ... ...”，宋帅没有着急解答业务，而是一边倾听着客户问题，一边陪着客户去释放负面情绪。在这个过程中，客户也由激动转为平静。宋帅待客户情绪平复、表达完以后，宋帅开始与客户商讨解决方案，考虑到客户为老年客户，宋帅又特意放慢到与客户同频的语速，耐心逐一回答客户的问题，帮助客户逐一打消疑虑。

洞察

在完整了解了客户全部业务的来龙去脉后，宋帅凭借良好得专业素养，敏锐得判断出来应该是在对方柜员汇款操作路径选择有误，于是，她告知了客户关于我行汇款的明确规定，经过客户与对方的准确转达，最终解决了客户的燃眉之急。得到了客户的认可和表扬，维护了工行的良好声誉。

信赖

信赖，源于值得信赖。优质服务赢得客户口碑，处理投诉彰显工行温度。宋帅在工作中的点点滴滴都体现出了对工作的热爱和敬业，面对全国形形色色的客户，有方言重的，言语粗鲁的，态度急躁的，她总能从容应对，拿出全部的耐心和倾听力，来理解客户的意图并为其解决问题，始终怀揣着一颗真诚服务的初心，相信再难的业务问题也能被解决，再挑剔的客户也会被有温度的服务而打动