当前数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，远程银行作为线上金融服务的重要入口，维系客户关系的重要平台，众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据，是数字银行体系中的重要组成部分。长尾客户在银行客户群体中规模庞大，低资产客户占比较大，已经成为各家银行竞相角逐的新战场，长尾客户的远程经营既有时代属性，又有商业价值，但长尾客户的金融需求呈现多元化特征，各家银行在业务实践中也难以对其进行批量拓展，科学规划和积极服务长尾客户，将带来未来银行业务新的增长点。基于此，本文结合对长尾客户经营的背景、机遇与挑战，以及启示与建议进行简要分析。
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背景
1.加快推动长尾客户远程经营是践行人民金融本色的根本要求。
长尾客户是银行发展的重要基础。长期以来，银行业在经营过程中，经常注重高端客户的经营，而长尾客户较少被关注，导致银行业对于长尾客户市场的认识比较浅显。通过远程经营方式，银行可以有效地满足长尾客户的金融需求，实现真正意义上的金融普及，同时也为践行人民金融本色贡献了力量。
2.加快推动长尾客户远程经营是适应市场需求变化的有效途径。
目前，消费者对于金融服务的需求已经发生了很大的变化。由于经济形势的不断变化，消费者对于金融服务的需求和期望也在发生着改变。传统银行的运营模式已经无法满足这些变化，银行需要通过长尾客户远程经营的方式来适应市场需求变化，提供更加个性化、专业化的金融服务，通过新的经营方式来满足客户的需求。
3.金融科技赋能为加快推动长尾客户远程经营提供了解决方案。
金融科技赋能为加快推动长尾客户经营提供了解决方案。数据的大规模采集和分析能让银行更好地理解客户需求，提供更符合客户需求的金融产品和服务。人工智能和机器学习等发展，使得长尾客户远程经营更加简单，金融业务的处理时间更加高效。同时，金融科技可以让银行通过智能化服务提高客户满意度，加强与长尾客户的联系，进一步推动长尾客户的经营。
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机遇与挑战
机遇：一是长尾客户数量庞大。随着社会的发展，金融服务越来越受欢迎，尤其是像长尾客户这类人群，往往因各种原因无法到银行处理金融事务，远程经营因此成为了银行业的新选择。由于长尾客户数量庞大，大部分普及化的金融服务已经无法满足其需求，个性化、专业化的金融服务更受市场青睐。二是长尾客户远程经营技术不断成熟。近年来随着人工智能、数据分析等新兴技术的普及开发，银行业远程经营技术也在不断发展，这些新技术的应用可以更好地解决长尾客户在远程业务管理、客户服务和风险控制等方面的问题，并提供更加便捷、高品质的服务。同时，新型技术的应用极大地提高了银行的远程处理速度、服务效率、降低人工成本，从而更多地满足长尾客户的需求。
挑战：首先远程业务需要金融机构发展远程经营的能力和市场开拓能力，这对于机构的资金和技术实力是一个极大的挑战。其次银行业面临着日益激烈的市场竞争，这意味着银行既要专注长尾客户远程经营，又要满足更广泛客户群体的需求。在这个情况下，银行业需要找到一个平衡点，确保长尾客户远程经营服务既有针对性，同时也具有包容性。
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技术赋能促进长尾客户远程经营模式升级
技术赋能是推动银行长尾客户远程经营升级的关键，银行可以通过深入挖掘客户的数据，了解客户的需求和行为特征，根据不同的需求、特点以及偏好，制定不同的营销策略，提供个性化的服务，加强与客户的沟通和联系。通过大数据分析、用户画像、生成智能算法等方法使银行能够把客户的线上数据如历史交易记录数据、应用程序行为统计与环境数据、消费记录等有效地结合起来，运用数据的力量做到精细化管理。
1.技术赋能帮助银行理解目标市场。
技术赋能需对客户需求进行精细化分析并针对性地制定合适的服务和产品策略，此外，数据还可以帮助银行优化资源配置和管理，提高运营效率。在长尾客户的远程经营中，银行需要针对性地把握客户的特点和需求，精准分析并应用数据信号多样、前瞻性、准确且快速更新的特点，从而实现智能化的长尾客户经营。
2.技术赋能帮助银行识别高潜力客户。
技术赋能可有效提高客户满意度和忠诚度，实现长尾客户的经营和价值提升。在客户数据分析方面，银行可以收集和接受大量信息以对客户进行分类，从而为不同客户提供不同的服务。例如，对于重要客户或高价值客户，可以通过营销人员电话、信函、视频等方式为客户提供人工咨询和服务，提高客户满意度和忠诚度。对于其他客户，银行可以使用AI技术，在银行网站或APP等线上渠道中嵌入聊天机器人等智能客服系统，以快速响应客户咨询，提高客户满意度和忠诚度。
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精细化运营策略驱动长尾客户远程经营质效提升
1.制定阶梯式经营目标，动态适配营销服务方案。
根据客户特点和需求，为长尾客户提供个性化定制化金融服务，满足客户不同层次的需求。通过渠道优化和服务升级，提高客户体验和满意度，增加客户忠诚度。银行通过多元化渠道，包括线上和线下，整合各种社交媒体、智能客服等，以覆盖整个客户生命周期。通过大数据分析，实时了解客户需求和趋势，以制定更准确的市场营销策略，同时优化营销模式，提高银行的竞争力和市场占有率。例如针对长期沉默客户而言，“促活”是首要目标；针对低资产高活跃客户，增加产品渗透，提升黏性更为重要。“提级”阶段需要为客户提供全面、多样化的金融产品和服务，使客户资产规模逐步提高，从而提高客户价值。
2.依托线上线下渠道触发式开展多轮次精准营销。
根据客户需求和行为特征绘制动态调优的触达策略与网络，首先，银行需要对客户进行深入数据分析，了解客户的需求、行为和特征，根据不同人群制定不同的营销策略，银行需要建立更好的客户数据库管理系统，以实现客户关系的精细管理，同时跟进客户需求和行为变化，进行精准化的跟进和营销。其次，银行需要针对不同客户群体制定差异化的氛围营造策略，以吸引客户进入线上和线下渠道，通过品牌形象、线上活动、展览、演讲等等吸引客户，根据客户需求和行为特征，银行应提供个性化产品和服务，并快速优化和精准推进。再次，在制定长期经营计划时，将客户生命周期纳入考虑范围，为不同客户提供适合其当前阶段的产品和服务。银行持续丰富各渠道高频金融场景的营销触点，根据客户交易习惯和行为动线在各类线上线下的高频场景布放产品推荐、尾随营销、挽留关怀等主动和被动推荐策略，并提供客户有感的服务形式和组合，整体绘制一张触客网络地图，实现场景化的自动触发。
3.动态捕获客户意向或识别高潜力客户。
远程服务人员在长尾客户数字化经营中也发挥着关键作用，动态获取客户意向，由一线或远程营销人员落地承接或二次跟进。第一银行可以使用大数据工具，对客户进行深入地数据分析，以了解客户的行为特征、生活习惯、消费触点等信息，并据此识别高潜力客户。第二使用AI技术，远程智能触达客户，在系统自动开展触发式多轮次主动精准触达的基础上，智能AI识别提取高意向长尾客户数据，由人工结合沟通情况、客户行为和产品话术，通过事中介入或事后跟进的方式，有针对性地进行营销。第三不同渠道之间协同汇聚客户信息，例如线上、线下、第三方数据等，形成更为全面的客户数据资料库，以便于更准确地进行筛选和营销。例如围绕多次在手机银行浏览理财产品但尚未购买的客户，营销人员可适时主动呼出，详细介绍产品情况、解答客户疑虑；例如客户在接听智能语音电话提示积分兑换时感兴趣，营销人员可中途介入、无缝衔接，在线指导客户通过手机银行办理。“人工智能+人员队伍”的协同模式，让银行真正具备精准服务海量长尾客户的能力。
综上所述，银行要做好长尾客户远程经营模式的升级，需要从技术支持、远程经营平台的建设、机构管理、金融产品和服务的优化等多个方面入手，不断优化服务质量和服务流程，才能够吸引和留住长尾客户，不断提高客户在银行的忠诚度和满意度，同时要深入理解数字化时代的趋势和变化，以提供更优质的服务和更优化的体验，满足长尾客户的需求，也为银行的发展和竞争提供驱动力。
