近年来，随着线上化、非接触式金融服务的不断发展，银行业间竞争日趋激烈，服务更成为银行呼叫中心的生命线。同时监管政策和社会环境也很大提升了客户维权意识，实际服务与客户期望往往有落差，这对客户服务尤其是客户投诉在线化解提出了更高要求。

“天哪，我接了个投诉......”

“这个客户要曝光，我安抚不了哇！”

“组长，组长，客户要找主管......”

相信每位客服从业人员都有过这样的难忘经历，也可能因为一通投诉没有成功化解而一整天忧心忡忡，同时投诉处理效果也直接影响着银行的声誉口碑，有效化解客户投诉至关重要。

真诚致歉，处理情绪是前提

无论电话那头的客户是多么的言辞激烈、咄咄逼人，我们都要保持服务的专业性。不管什么原因引发的投诉，作为工作人员，都要向客户没有得到良好的服务体验而真诚致歉，同时想办法让客户感受好一点，才能推进问题解决。

Tips道歉三原则

动作快一点，表示服务诚意。

耳朵灵一点，防止问题重复。

嘴巴甜一点，少谈规章制度。

记得一位想帮助孩子启用副卡的父亲，致电称领卡后孩子已携带卡片前往国外，所以他希望代孩子启用副卡，但无法提供实体卡片。通话中客户提到在网点办理副卡时就被告知领取和启用只能在办卡银行，但后续这套副卡直接邮寄到家，客户自然以为无需再前往柜面领取和启用，导致现在孩子在境外无法用卡而多次致电投诉。描述问题的过程中，我快速查询到办卡渠道为线上，并了解到领卡方式的不一致和办卡时缺少有效提示导致客户误解的情况。“非常抱歉出现这种情况，了解到也确实不是您的原因，您也在积极配合我行，孩子在国外用不了卡您着急是非常理解的......”客户沉默了两秒说到：终于不是只告诉我加急的“机器人”了，你能真正替客户着想，麻烦尽快帮我想想办法，谢谢你！

看，你把情绪接住了，一切都好办了。无论最终是否有应对方案，能让客户信任你愿意沟通，就是成功的第一步。

巧妙询问，明确诉求是关键

每位客户的投诉背后，都有具体原因，了解事情的前因后果，才能真正明确客户诉求，从而提供可行的解决方案。其实，客户服务的本质就是沟通，通过语言和声音，让客户感受到我们的专业和帮助自己处理问题的积极态度。始终坚持用同理心聆听和询问，多问自己，“假如我是客户，此刻想得到怎样的回应。”

Tips巧妙询问四小招

描述性地问：时间、地点、人物

理解性地问：站在客户角度询问产生现状的原因

封闭性地问：有是或否选项的问题

总结性地问：复述客户诉求

那通从怒吼到哭泣的电话让我记忆犹新。一名30多岁的男士，在电话另一端似乎用尽全身力气吼到：“我知道我欠款没还，你们为什么不联系我却直接给我母亲打电话？”此时虽然查询到客户有多次的工单记录，但我明白一味的加急已经没有意义了。“我比您稍小两岁先生，同样作为子女，我能感同身受您的愤怒，您看方便跟我说一下当时回复你的工作人员是怎么跟您沟通的呢？”之后，电话那头的他哭了，终于打开心扉讲述他的故事。于是我试探着说了第二句话：“疫情三年的影响我们都理解，也能明白不是您个人主观上的不还款，您是有还款意愿，现在希望与我行坐下来协商还款对吗？”之后整通电话，我们的沟通非常顺畅，当然后续我也跟进了这名客户，因为客户的完整描述和我的详细反馈，问题得以妥善解决。

看，你把问题问对了，一切都好办了。虽然最后也是将问题转交反馈处理，但能让客户敞开心扉讲述，就是解决问题的关键。

活用流程，解决问题是根本

俗话说，打铁还需自身硬。客户致电投诉的是业务，激动的背后是业务诉求没有解决。所以，牢固掌握业务流程是处理一切投诉的基础，也是面对客户的底气所在。当然，规章制度和业务流程并不是和诉求一一对应的，所以，我们要融会贯通，灵活使用流程帮助客户解决问题，提供最优的解决方案。

那天，人在境外的小伙子称已多次致电投诉，因为美元额度较低，他每月消费后固定在月中购汇还款再循环使用，但因被溢缴款管控导致当时无法存人民币购汇，十分着急，致电多次都是为其反映账户管控的问题。在怒吼的一分多钟里，我感受到了他的无助。“一个人在国外只有一张卡，换做是我我跟您一样着急，我同样有身处外地卡片无法使用的经历，您看我试着给您提供一个新方案，但需要您分开转入人民币，耽误您一点时间”。说到这里，客户突然平静了：“我打了一圈电话，终于有人愿意给我一个方案。无论怎样我都非常感谢你。”之后凭着对流程的熟练掌握，我请客户分多次分别归还一千元以内人民币并分别购汇，在完成第一次购汇后，他长舒了一口气，最后将美元全部还清，他心里的石头终于落地了。

看，你把流程用活了，问题就更容易解决了。客户服务考验的是我们的专业度，也是熟能生巧融会贯通的能力。

学会复盘，回顾问题是升华

投诉的成功化解并不意味着结束，我们需要分析不同客户投诉的原因。对于情绪类的投诉，我们要提升服务耐心，先处理感情再处理事情；对于自身内部问题，我们要不断总结服务语言和成功案例，迅速处理；对于暂时无法改变的制度方面我们要深谙这些流程制度，活学活用以提供最优方案。在复盘的过程中，可能会有新的发现和感悟......

对，比努力更重要的，是要学会复盘，在复盘中不断提升不断完善，让服务日益完善，让客户满意而归。    

后疫情时代，客户行为加速线上化，金融监管部门鼓励金融机构推广线上业务办理，各大银行都在加快推进非接触服务渠道，提升“在家金融”服务能力。作为线上服务的第一道窗口，我们更要学会珍惜每一通客户投诉，做彼此的天使，力争将投诉的成功化解变为提升客户满意度的强大助推力！