不久前，培训部同事拿着一摞下个季度的培训需求来找我开课，我大致翻了一翻，想确定要接手的内容，然后发现现在的需求变“小”了，怎么理解呢，就是虽然关联的看都是大指标，比如一解率，满意度等，但是同事的需求变得细分很多，比如，如何在沟通中营造愉悦气氛，如何通过向客户提问快速定位问题，如何结合表情包和固定话术短语提升客户方案接纳度，甚至客户表达欲强怎么应对等，其实收到这些需求我还挺开心的，每个细小的场景解决需求背后都意味着我们的培训从“大而全”正在走向“小而精”的方向，解决方案落位到客户体验地图上的每个节点，小改善撬动大流通，也是质培联动的初心和最终目标。

后来第三季度关于“表情包使用和有效提问的”几场课程开展下来效果不错，有一些年轻的同学来咨询我如何缩短单通通话时长，尤其是大节假日订单旺季，一个电话接着一个电话总感觉时间不够用，如果每一通录音都能更有效，能不能在同一时间段内接起更多的电话而减少因为积压排队导致的电话越接越难，针对这个问题我陆陆续续和同事探讨过问题点和可行性方案。

总的来说，在人工智能前置和紧急流程上线执行后，大家还是遇到的难点大概如下：

1.情绪杂，问题定位难

节假日高峰期的长久排队和智能标品答复，会让一部分客户在电话接通或者在线转入人工的一瞬间因为较长时间的等待的情绪冲出来。客服此刻如何冲出客户的情绪“浓雾森林”并快速定位问题是一个常见难点。

常见场景：

客户：我好生气啊，那个产品不好，特别不好！

客服：那这边是需要帮您退订吗？

客户：你听我说，这个产品特别糟糕，我都气得不行！

客服：嗯嗯，能简单说下您的诉求吗？

客户：……

客服：麻烦您和我说下您的情况好吗？

客户：和你也说不清楚，你怎么就不能理解呢？

（客服：╥﹏╥…她为啥不好好回答我问题呀~）

2.流程政策的单一性

商品不是公益产品，系统页面上有时候突出的并不一定是客户的需求，而是公司盈利的需求，所以有些“硬伤”一直存在，这势必会有一部分客户一直不满意。如何面对和应答，也是我们本次会探讨的一个问题点。

3.控制不好与客户交谈的节奏

“在一开始我们就知道了客户的需求，但是找不到合适的点切入已有的流程和方案”，这是向我询问的同学最常问的一个问题，“打扰了好像不礼貌，不打扰客户已经在讲下一个问题，但是上一个问题我们还没来得及正面回答。”

4客户的需求好“离谱”

我们好不容易表达了自己的观点，想去为客户解决问题，但是客户有自己的想法，尤其是互联网时代信息快速流通，甚至有人发攻略手把手教大家如何强退和投诉，提出的需求远远大于我们的职权和过往处理方案，我们此刻甚至知道客户的需求是不合理的，但依旧感觉无力，这也是新媒体时代客服要面对的一个新难题。

以上问题在与一线同学们的实际案例探讨中也有了一些行之有效的技巧与步骤。

01
找到客户问题症结所在

解决方案：ORID有效提问四步法迅速定位问题

我们用到的是ORID沟通模式衍生于ORID焦点讨论法，是严谨有层次的提问架构，透过适当设计各层次的问题，提问者可客观、中立而全面地了解与会者对于事实的不同认知、各自的感受及多元的观点。

O（Objective）客观性问题：事实和外在的情况，通常表达为简单询问看到了什么，发生了什么；

R（Reflective）反映性问题：内在情绪、感觉，对客观事实所带来的联想，通常表达为询问想到了什么、有什么感受等；

I（Interpretive）诠释性问题：主题的价值、意义和重要性，通常表达为咨询对客户有什么影响，有什么意义等；

D（Decisional）决定性问题：找出决议，促进参与者下决心，比如客服常表述的告知客户我们会有什么不同的做法或者需要做出什么决定接下来的步骤是什么。

举个实际我负责的机票案例，客户电话接通很暴躁地抱怨“欺骗消费者！都拉着行李过来，让我们办理托运，这是什么意思？区别对待？拖运费花四五百，比机票都贵，这不是诈骗这是什么？希望尽快解决！”

这位同学实操成功的案例话术如下：

O（客观性问题）您现在遇到的问题是在机场行李额需要收费是吗？（针对性问题，获得细节）

R（反应性问题）本次令您比较生气的点是什么？（开放式问题，引导客户宣泄情绪）

I（诠释性问题）现在，您需要我们帮您做什么处理？（征询性问题，快速了解客户所想要的解决方案）

D（决定性问题）您的问题我们了解了，您先消消气，我帮您看下订单规则……针对您这个订单我们去核实一下，大概半小时后给您回电，您看可以吗？（征询性问题是告知客户问题的初步解决方案）

这位同学使用ORID模型把客户夹杂大量情绪的话里面的矛盾点和需求点一一梳理出来做了确认，走上流程处理的轨道，最后顺利解决了客户的问题。

在很多案例中客服能够走出客户情绪的“浓雾森林”并快速定位问题是非常体现其专业性的，并且会让客户在最短的时间产生对品牌的信任。

02
就是不断找到最优解——产品流程

解决方案：善于利用兜底规则，并积极反馈寻求帮助

产品是复杂的，体验是平衡的。任何一个平台都不能完全保证我们可以给到客户极致让利和体验，每个产品和流程的问题多多少少都会存在，尤其在疫情解封后的这段时间，更多的企业把“如何平衡产品利润率和客户体验”作为重要课题在不断研究和探讨。

此类产品一定有兜底方案政策，所以一来客服简单了解产品设置的初衷能有效缓解应对客户咄咄逼人时的不清楚不知道为什么这么不合理的焦虑，二来清楚地了解兜底方案可以让自己在有效定位问题后，清晰知道解决问题的路径和规则走向，即便产生了问题升级，我们也可以知道如何把客户的问题移交，有效减少与客户不必要的纠缠，减少无效通话时长。

一个小妙招，客户接受方案但是不想中断对话的时候，可以使用“嗯嗯”而不是“嗯”来表达认同情绪，“嗯嗯”叠词具有天然的亲切感，对方会在双重确认中感到心理慰藉并乐于接受和开启后续的交流。

03
主动搭建与客户沟通的对话逻辑框架，引导客户结果导向

解决方案：重复确认方案和问题解决路径

一定有客户不会一次性认同我们的解释和方案，因此可以试着从这三个出发点，提出问题：

Start：为了解决您当前的问题，我需要开始做哪些事情？

Stop：为了解决您当前的问题，我需要停止做哪些事情？

Continue：为了解决你当前的问题，我还需要做哪些事情？

首先，这种提问模式能够把话题拉回正轨，暗中提醒客户我们正在处理问题，而不是和朋友在抱怨问题，其次，这样提问可以把我们的方案再次与客户强调并增加客户接受的可能性，最后，服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否优质的一个标准。

再来举例一组优秀录音同学的话术：

（客户已知方案，但依旧在不停表达，简单的安抚无效后）

①好的，那在这个时间点上，您还希望我们帮您做什么样的处理？

②我了解了，您希望现在的问题是（  ），目前的困难点是（  ），对不对？

③您希望我们最先采取的步骤是什么？第二步呢？

④处理的方向是否符合您的意思/解决您的问题？

⑤还有什么是需要我们做的？

⑥为保证您的问题尽快顺利解决，我们会马上帮您交接催促处理，很感谢您让我们知道这件事，我们会尽所能用能让您满意的方式处理这个问题。

搭建对话框架不仅是引导客户结果导向等待处理结果，也是防止客服在沟通过程中跑偏的有效方法之一。

04
学会巧妙拒绝不合理的需求

解决方案：多用Yes-And，少用Yes-But，有时拒绝可以变成答应，而且不用妥协。

举一个简单的例子让表达更清楚：

客户对于提出的卡券方案想要直接补偿50元现金赔付，但是一线同事无权限，也无后续升级方案。

Yes-But模式：非常抱歉给您带来不便，我知道您的需求，但是我只是个一线客服，我不能给您这个50元现金赔付。

这样的回答客户肯定生气，最后真的再特殊去给客户申请升级，客户总感觉你是推脱，信任度好感度大打折扣，说不定在后面的沟通中反馈客服的服务态度“不好”。

Yes-And模式：非常抱歉给您带来不便，我知道您的需求，我也想满足您的需求，按照您的情况我们正常都是这样处理的，也请您先不要着急，您的需求我也收到了，要不您看这样，也麻烦您联系下航司看看有没有特殊的解决方案，航司如果特殊申请通过，您来电我帮您去申请，您看可以吗？

这样感受就好很多了对吗？

降低单通通话时长，归根结底就是在客户体验地图每个服务节点层面去做有效沟通，减少不必要的无效时长，而每个节点不一定在每一通录音中都出现，技巧方法都可单独应用，也可以组合应用。

做事要全面，做人要简单，让工作效能更具价值。小改善撬动大流通，期待新一期的质培的联动。