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• 客服数字化转型前景与策略

  2024-05-09 19:45
  时代巨轮滚滚向前,数字浪潮汹涌而来,遍及各行各业。作为企业与客户之间的重要纽带,客服中心亦无法置身事外,迫切需要通过数字化转型来提升服务能力,满足日益增长的客户需求。那么,客服中心数字化转型的必要性在...
  

• 商业银行客服中心数据挖掘与应用（下）

  2024-05-07 17:41
  上一期我们分享了商业银行客服中心转型背景、消费市场环境的变化（详情见：商业银行客服中心数据挖掘与应用（上）），今天我们继续。01中央金融和经济会议简析围绕一些重大金融和经济主题，中共中央在2023下半...
  

• 盛放未来的力量——中小银行客户联络中心员工全生命周期成长培养体系（二）

  2024-05-07 17:39
  上一期文章中我们围绕客户联络中心员工全生命周期讲述了不少员工成长的管理理念——即从员工初入职的新人时期，到成长为绩优或者有机会胜任管理及中后台的整个成长周期，都需进行全方位的管理和关怀。通过这种方式，...
  

• 智能质检，剖开客服中心海量服务记录“赌石”的那把刀

  2024-05-06 17:52
  【导语】本文曾发表于2014年客户世界期刊，最近行业交流时又谈起这个话题，应张欣楠老师邀请，基于我对智能质检技术应用的一些经验，重新对原文做了逻辑和文字润色，使之更加通畅。受限于技术方案、模型训练语料...
  

• 浅析绩效管理在呼叫中心行业的常见问题与对策

  2024-05-06 17:49
  随着互联网、大数据、人工智能等技术的迅速发展，呼叫中心的功能不断扩展，其应用范围也越来越广泛，业务种类越来越多，考核指标越来越细，员工个性化需求越来越强。面临发展的不确定性，如何保证企业和员工在工作中...
  

• 大语言模型时代下人工智能训练师的变与不变

  2024-05-06 17:46
  前言：唐朝著名的边塞诗人岑参在其知名的代表作《白雪歌送武判官归京》中写道：“忽如一夜春风来，千树万树梨花开。”用以描述北国突降大雪，漫天白雪皑皑的景象，将白雪比作梨花，就好像是突然的一夜春风，千树万树...
  

• 客服中心运营管理信息化，助力客服提升发展

  2024-05-06 17:43
  一、前言在信息化时代的今天，企业如何在激烈的市场竞争中求得生存和发展，是必须认真研究和解决的问题。而客服中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响着企业在市场中的形象和声誉。因此，不断提升客...
  

• 客服质检需要具备哪些思维模式？

  2024-05-06 17:40
  讨论任何一个案例，绝大部分的质检员仅仅会从员工身上看到问题，把员工从业务到技巧，从服务意识到工作态度方面的问题都看的很透彻，但是除此之外呢，没了。为什么会这样呢？问题出在以下几个方面：首先，质检员的耳...
  

• FMEA分析法在客服中心质量管理中的应用

  2024-05-06 17:22
  FMEA（失效模式与影响分析）是一种结构化的预防性分析工具，用于识别产品设计或制造过程中潜在的失效模式、其原因和后果。通过系统地分析可能导致产品或服务失败的原因和影响，FMEA旨在帮助团队提前识别并解...
  

• 智能与人性融合：重塑未来客服中心的客户体验之旅

  2024-04-30 18:26
  随着科技的迅猛发展，我们的生活消费习惯正在经历翻天覆地的变化。从曾经的现金支付到现在的数字扫码支付，连70-80岁的老人们也通过直播和网络平台下单购物。收费站实现无人收费，年轻人遇到问题首选百度，近期...
  

• 航司客服中心如何应对节假日服务压力

  2024-04-30 18:24
  随着五一假期的到来，节假日服务又将成为了航空公司面临的一大挑战，特别是在客服中心应对旅客需求方面。在这些高峰期间，旅客数量的激增不仅对航空公司的运营能力是一次考验，也极大地影响了旅客的服务体验。因此，...
  

• 客服中心的人工智能：分析与展望

  2024-04-30 18:22
  人工智能（AI）的应用正在快速渗透到客服中心的各个层面，从基本的客户交互自动化到复杂的数据分析和决策支持。AI的引入不仅提高了操作效率，也在塑造未来的客户服务策略方面发挥着越来越重要的作用。AI技术的...
  

• 服务创新—银行客户体验管理的五大步骤

  2024-04-26 18:26
  近年来随着国民财富的不断积累，优质的客户资源成为各大银行争夺的焦点，中高端客户市场备受关注。在体验经济盛行的大环境下，银行服务模式正在由传统的标准化服务模式向个性化的体验式服务模式转变。在此驱动下，银...
  

• 服务类型与服务方式的数字化“合作”

  2024-04-23 18:16
  随着数字化的不断深入，客户服务中心的数字化转型大多都是幕后与台前转化并举，不断通过数字化技术探索更多的服务模式。说起数字化，其本身是需要通过亲近计算机的方式，使信息能更顺畅、准确、及时地借助程序、算法...