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如何从客服晋升到主管?
2023-08-02 19:16
许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中,常会期许未来晋升为中、高阶主管,有些人努力的方向对了而顺利晋升,亦有部分人因不知如何提升自己,长时间过去后仍待在原地,因此误以为客服的工作难有发展,从而可能放弃客...
客服管理者应如何助力员工更好的成长?
2023-08-02 19:14
每一个客服都渴望得到成长和肯定。客服是一个看似不累、实际辛劳的工作,除了物质的支撑外,客服人员更重要的是想得到认可,得到成长。管理人员在促进员工成长时,不仅仅要关注谈话的内容,更重要的是谈话方式。管理...
电信企业从解决客户投诉到以客户为中心的数字化转型升级之路
2023-08-02 19:10
数十年本文探讨了电信企业从解决客户投诉到以客户为中心的数字化转型升级之路,提出了数字化转型升级的策略和实施步骤,并以成功案例为例,分析电信企业数字化转型升级的重要性和价值,以及实现数字化转型升级所面临...
客服主管如何从每天繁忙的“救急”工作模式中脱离?
2023-08-02 19:03
为什么很多客服中心的客服主管大部分工作都处于“救急”状态?客服接待忙不过来,主管帮忙接待;客服售后处理不来,主管接手处理;客服接到客单价高的大单不会谈判,主管来谈;等等。这样一来,主管每天工作太忙,但...
呼叫中心开一场有意义的主题班组会
2023-08-02 18:58
大大小小的会议在职场中必不可少,年终总结会、经营分析会、日常沟通讨论会、班组会等等。开会的目的是管理者希望通过这一沟通渠道把企业的战略方向、重点工作、存在问题等相关信息,快速传递给团队内的成员。在呼叫...
银行客服和远银中心一线坐席效率提升的利器:AI坐席助手
2023-07-31 18:01
01引言中国银行业协会出版的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2021》显示,2021年客服中心与远程银行从业人员为5.02万人,全年人工处理来电7.14亿人次。同时,坐席人员的流动率依然维持在较...
客户心理行为分析与客诉处理技巧
2023-07-28 11:36
随着金融消费者的维权意识不断强化,对于银行客服来说,客户投诉是疑难棘手的问题,在线服务过程中,难免因为各种原因导致客户投诉。在处理客户投诉的过程中,如果我们能够洞察客户的心理状态,准确分析客户心理行为...
什么是真正的重视客户体验?
2023-07-21 19:42
重视客户体验?真的吗?我不信!一个客户入住了一家五星级酒店,和前台小姐姐商量要延迟退房,前台答应了最晚到两点钟退房。但是到了退房时刻客人又提出了要求:我还要再延迟一个小时,三点钟退。这回前台小姐姐不答...
浅析绩效管理在呼叫中心行业的常见问题与对策
2023-07-21 19:41
随着互联网、大数据、人工智能等技术的迅速发展,呼叫中心的功能不断扩展,其应用范围也越来越广泛,业务种类越来越多,考核指标越来越细,员工个性化需求越来越强。面临发展的不确定性,如何保证企业和员工在工作中...
一个人工智能训练师的自述
2023-07-20 22:01
以“速度”为主要社会特质的“速度社会”,已成为社会情境和普遍的全球趋势。快节奏的生活,已然成为当下人的生活方式。在这个数字化、信息化的时代,各式各样的智能化服务,慢慢地融入到人们的生活当中,大家熟悉的...
传统质检进阶之路
2023-07-20 21:59
客服行业的发展,从传统的柜面以及零散的接听电话到越来越集约化的专业化、规模化,这是整体的趋势所向。互联网经济的时代,衍生了客服的多样性,柜面的、电话的、网络的等等。经历了成立成长,再渐渐趋向于成熟的阶...
高效倾听 真诚服务——高质量服务中主动倾听的“四个法宝”
2023-07-20 21:57
高质量的客户服务是在业务规则内为客户问题提供理性的解决方案,更是在客户情绪中寻觅切入感性舒适区的锚点。现代管理学之父彼得·德鲁克指出,“沟通从信息的接收者开始,而不是从发出者开始”。倾听者决定了沟通,...
精益管理,提升呼叫中心遵时率
2023-07-20 09:20
随着我国经济由高速增长阶段过渡到高质量发展阶段,企业进行供给侧结构性改革,提高效益,增强竞争力是新时代发展壮大的必由之路。呼叫中心作为传统的劳动密集性产业,应当坚持质量第一、效益优先,切实做好精益管理...
专家谈丨现代化呼叫中心如何提高首次呼叫解决率(FCR)?
2023-07-17 23:24
呼叫中心首次呼叫解决率(FCR)是衡量客户首次呼叫时解决其需求的能力,从而使客户不必再次呼叫。呼叫中心经理应认真监控跟踪呼叫,因为跟进呼叫使整个呼叫量增加,这反过来需要更多的座席。一般而言,只要首次呼...
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