近年来随着国民财富的不断积累，优质的客户资源成为各大银行争夺的焦点，中高端客户市场备受关注。

在体验经济盛行的大环境下，银行服务模式正在由传统的标准化服务模式向个性化的体验式服务模式转变。

在此驱动下，银行客户特别是优质客户的需求开始呈现出多样化与个性化发展趋势，他们希望获得更加个性化的服务体验。

而目前国内银行客户服务水平渐渐趋于同质化，很难有效满足客户的个性化需求，导致在金融市场开放的银行业服务竞争中，处于劣势地位。

因此，银行加快向体验式服务模式转变，为客户打造个性化客户体验势在必行。

什么是客户体验？

客户体验是用户在使用产品的过程中建立起来的纯主观的感受。良好的客户体验有助于银行不断迭代和升级产品与服务。

客户的体验差异也构成了客户对一家银行的第一印象与认知。

所以，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列满意且舒服的心理过程组成，客户以此获得心理上的良好体验，继而强化了银行的专业化形象，最终形成客户对于银行的认可。

客户体验影响着客户的忠诚度，客户在接受服务的同时也在考量是否获得了自己所期望甚至之上的价值。

一般来说，提升客户体验有以下五大步骤：

01

梳理客户画像  把握客户需求

想要提升客户的体验，需要弄明白这几个问题：

目标客户是谁？

他们有何特征？

他们需要什么？

我们能为他们提供什么？

学会梳理客户画像就可以很好地回答这几个问题。

所谓客户画像是指建立在一系列真实数据之上的目标客户模型，能够具体地、标签化地、有针对性地认识和挖掘出目标客户，定义他们的特征，聚类他们的诉求。

以银行客户为例，通常可以采用以下五种方法：

1）调查问卷法：发送线上或纸质调查问卷给现有客户群，了解他们的意见、偏好和需求。

2)监听社交媒体：通过社交媒体平台上的社交听取功能，收集客户对品牌和产品的反馈和评论。

3)数据分析：利用已有的客户数据，如购买历史记录、交易量等信息，进行数据分析并提取有用信息。

4）客户反馈：通过客户服务部门，收集客户的反馈和意见，包括电话、邮件和在线聊天等方式。

5）采用客户关系管理（CRM）系统：CRM系统可以帮助企业追踪客户行为、交易和交流，提供有用的信息和见解。

这里需要注意的一点是，梳理客户画像并不是一次性的工作，而是一个持续性的过程。随着时间的推移，客户的需求不断变化发展，客户画像也需要不断重新地构建评估。

02

把握客户需求  抢占客户心智

在确认了核心目标客户之后，我们就需要采取主动措施：通过各种渠道搜集客户的反馈声音，了解真实需求，进而为其提供区别于竞争对手的、独特的客户体验，抢占客户心智。

以经典的马斯洛需求层次理论为依托：

生理需求方面：银行帮助客户管理资产、实现消费支付这些基础功能，也可以说银行的故有业务都是围绕着客户这些基础需求来展开的。

安全需求方面：客户希望银行给他们带来安全感，客户将资产放在银行，必然是希望银行能够为其资产提供保障，发生资产损失是客户所不能容忍的。

社交需求方面：客户更希望与银行职员之间进行有效的沟通，自己的问题能够及时解决，构建稳定的、相互信任的关系。

尊重需求方面：客户首先不希望自己被忽视，证明存在感，被肯定的同时更加被重视，在此基础上得到充分的尊重。

自我实现需求方面：客户希望进行更多地互动、参与、评价、推荐等行为，来实现自我价值。

03

建立全渠道统一品牌形象

应该建立全渠道统一的品牌形象，确保客户在业务办理流程的任一渠道和节点都能对品牌产生一致的、良好的印象，同时确保各渠道各触点之间可以无缝切换，从而避免客户流失。

因此品牌需要具备极高的凝聚力和部门协作能力。

举一个简单的例子，如果连我们的员工都不认可，不会主动用心去分享我们的产品，不会主动沟通协作解决问题，我们又怎么能打动客户？

04

精细化运营  提供个性化体验

每一个客户，是银行庞大客户中的一员，也是具有鲜明特征的个体。

聚类具有同类特征的客户，为他们提供个性化体验，可以有效提升客户体验。

05

合适的客户体验管理工具

银行对公开户业务客户体验管理工具示例

总体来看，客户体验管理的关键在于，客户服务的提供需要基于客户需求从用户体验视角出发结合业务目标，以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触。

通过协调整合客户服务前、中、后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，增加收入与资产价值。