上一期文章中我们围绕客户联络中心员工全生命周期讲述了不少员工成长的管理理念——即从员工初入职的新人时期，到成长为绩优或者有机会胜任管理及中后台的整个成长周期，都需进行全方位的管理和关怀。通过这种方式，希望能够真正地激发员工的潜力，助力伙伴在多变的市场竞争中找到归属感和成就感，从而为中小银行客户联络中心发展创造更大的价值。
那么本期，我们就从新人期伙伴的成长路径开始聊起吧。进入新的工作环境总是充满挑战，尤其是对于初入职场的新人而言。为了帮助新人迅速适应并融入企业文化，提升工作效率，许多企业都会实施一系列的新人岗前培训计划。本期文章将深入探讨新人时期的成长路径，除岗前必要的企业文化、晋升体系、专业知识、基础操作等常规培训板块之外，关注新人正式上岗后的四个关键培养周期，帮助新人在职业道路上迈出坚实的步伐。
在为客户联络中心做员工培训过程中，我们常常会聊到KASH，指的是一个培训和发展模型，它强调知识（Knowledge）、态度（Attitude）、技能（Skill）和习惯（Habit）四个方面。我在给新人培训课程结束时，也经常会问初入职场的伙伴们：“如果给KASH做一个重要性排序，你会怎么排？”
大家也可以思考一下，我们先来了解一下KASH。
1. 知识（Knowledge）：指个人需要掌握的理论信息、事实、概念和数据等，是完成工作所需的基础智力资源。
2. 态度（Attitude）：态度涉及个人的情感反应、价值观和对工作的心理倾向。这包括对工作的热情、完成任务的积极性以及面对挫折时的抗压能力等。
3. 技巧（Skill）：技巧是指个人为完成特定任务所需的具体能力或技术。这可能包括销售、管理、客户服务沟通、解决问题的能力等类别的技能。
4. 习惯（Habit）：习惯是个人经常性的行为模式，这些习惯可能是有益的，也可能是需要改变的。良好的习惯可以提高工作效率，而不良的习惯可能会妨碍成功。
综上所述，KASH框架是一种全面的培训和发展模型，它强调了在员工培训和发展中需要综合考虑的四个关键要素。通过这个框架，可以更系统地设计和评估培训计划，确保员工在知识、态度、技巧和习惯上都得到均衡的发展。那么我们再回到刚刚的问题，在课堂上伙伴们的答案会不尽相同，其实并没有绝对的对与错。不过在我看来，新人时期专业相关的知识（Knowledge）必然会大量积累，技巧（Skill）需要真实地和客户面对面交流后逐步提升，态度（Attitude）和习惯（Habit）虽然看起来好像不那么重要，但在新人时期是需要特别关注的。因此在我们中小银行客户联络中心新人四大周期课程设计中，首要篇章就是习惯的养成与建立。
01第一周期：习惯养成与建立
在职场中，习惯的力量是巨大的。有研究表明，工作中的成功95%依赖于日常习惯，仅有5%取决于意志力。因此，新人培训的首要任务是帮助员工培养良好的工作习惯。众所周知，客户联络中心的伙伴们每天面临的不仅仅是脑力劳动和体力劳动，还有很大一部分是情绪劳动。只有专业的素养，才能有助于伙伴从一开始就不陷入情绪，以专业的姿态走得更远。
举个简单的例子：
在客户服务后的话后处理习惯，如果座席一开始就养成了在客户服务后小结备注需花费大量时间，再和身边伙伴不断分享刚才与客户的沟通情况（新人期不加引导很常见，每个类型的客户都很新鲜），遇到情绪化的客户则需要大量的时间调节自我情绪或小休时间过长……这些看似不起眼的习惯养成，不仅会让伙伴自身工作效率降低，同时还很有可能将负面情绪影响到身边的伙伴。再深入一层思考，如果团队伙伴都养成这样的习惯，后进入团队的伙伴也将人云亦云，整个中心的效能都会大打折扣。
因此在客户联络中心新人培训第一周，如何有效地养成时间管理、数据管理、学习能力等基础的工作流程是新人要学习的重要内容，在未来日复一日的工作中，良好的工作习惯就可以帮其提升工作效率，为未来的工作打下坚实基础。
02第二周期：信任建立与团队协作
基本工作习惯的养成只是起点，进入第二周期，新人培训的重点便需要转向团队内部一个至关重要的元素——信任的构建。此阶段，将通过设计的团队合作项目和各类互动活动，使新员工学习并实践有效沟通与协作的技巧。这些活动允许新人在安全的环境下尝试、犯错并从中学习，从而理解团队成员间如何相互依赖、共享资源和信息以达成共同目标。通过这些合作体验，帮助新人逐渐建立归属感，从而帮助中小银行客户联络中心流失率控制与降低。
同时，随着同事间的了解不断加深，新人开始形成对团队伙伴的信任感。建立信任关系不仅能够促进工作效率，还能提升团队士气，使团队处于良好工作状态与氛围当中。此外，信任还能够降低团队运作中的摩擦和误解，为创新和创造性解决方案的培养提供土壤。适当时机可以在团队内进行新老绑定，或者建立小组长、小师傅文化，以老带新，协同进化。长此以往，团队综合能力与凝聚力的提升能够帮助团队更好地应对挑战、解决问题并实现共同目标。
因此，信任建立不仅是新人培训的一个关键环节，也是保障新人能够在组织中长期发展、取得成功的基石。一个信任缺失的团队难以发挥最大潜力，而一个充满信任的团队则能够激发每个成员的最大能力，创造出卓越的成绩。因此，在新人培训过程中，培养信任是实现个人成长与团队卓越表现双重目标的重要步骤。
03第三周期：习惯深化与沟通技巧
到了第三周期，新人应该已经对工作环境有了基本的了解。此时，培训的重点将放在进一步深化工作习惯，并通过技能辅导来激发新人的潜能。专业的导师会提供一对一的指导，帮助新人提升专业技能，更好地适应工作要求。
在目前市场环境中，不论是服务还是营销都需要以客户为中心，满足其定制化需求。我们以外呼营销为例，营销过程中所需的沟通技巧也不再浮于表面——最基础的技能技巧，我们可以参考市场营销理论（4P到4C）：随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4P理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特·劳特朋（Robert Lauterborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4C营销理论。和客户沟通的过程中由营销组合4P（产品、价格、渠道、促销）转变为以客户为中心的4C（顾客需求和欲望、成本、便利、沟通）。这一方法能让伙伴们能更懂客户，会沟通，能更清晰认知到和客户沟通的核心点。
以辅导、演练、通关等方式，帮助座席提升以客户为中心的服务意识，并掌握和客户沟通的技巧。过程中要有意识从机械解答到有倾听能力，能发掘客户需求转变，并且可以熟悉自有产品、渠道等优势，以助力可以在线主导客户，提供超出客户预期的服务。这意味着服务不仅仅是回答问题，而是满足客户的需求，提供便利，并以客户愿意接受的成本提供服务。这种理念的转变有助于中小银行客户联络中心从单纯的成本中心逐渐向价值中心转变，能够为企业带来更多的价值和客户满意度的战略资源。
04第四周期：情绪管理和员工激励
随着习惯的进一步巩固，时间来到第四周期，经过初期的培训、带教以及人员的线上实操适应，相较于刚刚踏入行业的懵懂未知，伙伴们已经对工作内容有了初步的认知，各自的线上能力也有了不同程度地呈现。
值得注意的是在这个阶段，新人入职时的新鲜感与激情将慢慢褪去，可能会出现情绪低潮的情况。情绪问题严重的话，除了可能引起心理健康问题，还会因内耗导致工作效率降低，甚至造成企业大面积的人才流失。作为管理者，决不能忽略了在营运背后诸多与企业内、外部人的情绪、情感、激励相关联的感性部分。在这个时期，我们将重点关注员工情绪管理及员工激励，以确保新人伙伴能够在职场上继续蓬勃发展。
因此第四周期要帮助员工正视情绪，及其对个人工作业绩、生活质量、职场发展乃至组织的影响，帮助其在面对工作和生活事件的时候，从本能的应激反应模式，上升为理性的思考和行为模式，通过修炼自我意识、自我调整、自我激励、社会意识和社交能力五个方面，全面提升自我情绪管理能力，灵活使用认知调节和行为调节等柔性心理管理策略，打造积极心态。同时，帮助员工认识不同性格类型人群存在差异化的情绪管理策略，更有针对性地对自身心理素质进行强化和改善，进而提升心理健康水平。
除了帮助员工做好情绪管理之外，员工激励也是一大关键要素。20世纪50年代末期，赫茨伯格研究了哪些事情使人们在工作中快乐和满足，哪些事情造成不愉快和不满足，提出了激励因素和保健因素。
激励因素
激励因素包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作内容有关。它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就。
保健因素
包括公司政策和管理、过程管理、薪资、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。
赫茨伯格指出，不同需求满足所带来的激励效果各不相同。虽然物质需求的满足是必需的，但其作用有限且不持久。要真正激发员工的积极性，需要重视工作的设计和分配，确保员工能力与职位相匹配，并通过精神鼓励、表扬认可以及良好的团队氛围来提升员工的内在动力。随着基本生活需求的满足，内在激励变得更加关键。
因此中小银行客户联络中心员工激励中，除物质激励之外的其他激励不可或缺，通过荣誉体系的建设，从新人期开始，就有意识了解荣誉体系，参与其中。其中包括但不限于：
小团队班组日常激励入职、离职激励文化区部PK激励外部项目PK激励年度、月度表彰激励团建及培训学习激励......
当然，要辅以图示或者更多的方法与技巧，并结合中心情况及当批次新人情况，予以适度调整，量体裁衣。激励过程中，我们也应当融入标杆效应、目标规划拆解、过程追踪辅助等举措，使激励效果最大化。结语：
新人培训不仅是一段时间的学习，而是一段旅程，在不断塑造新人的职业素养过程中，促使他们迅速成长并顺畅地融入职场的脉络之中。从工作习惯的养成到与团队成员间信任的建立，再到技能上的提升和面对挑战时心态的调整，每个环节都显得尤为关键。这四个周期的精心策划与实施，将使新人们装备精良，满怀信心地迎接职业生涯中未知的挑战与机遇。我们期待看到他们在这个过程中的蜕变与进步，也将继续伴随他们在职业道路上不断前行。
随着新人的渐渐成熟，我们也将迎来员工快速成长时期，在下一篇文章中我们将深度剖析在成长期员工所需的培训核心要素，为中小银行客户联络中心员工成长培养体系打造提炼出更实用的建议与策略，帮助伙伴们在复杂多变的工作环境中披荆斩棘，取得成功。
