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3个故事看如何把投诉危机转化为机会
2024-04-07 18:00
随着消费者权益保护法的逐渐完善,消费者的维权意识不断提升,对于服务质量的要求也越来越高。对企业经营者来说,收到差评、投诉甚至被社交媒体曝光等情况越来越常见,服务客户的过程几乎时刻都充斥着风险与挑战。市...
客服业绩一路飙升,我尝到了数据分析的甜头
2024-04-07 17:55
在客户眼中,“客服态度再好,如果不能解决问题,依然无用”。在上级眼中,“客服这个部门不太重要,充其量是一个成本中心,不出事就行”。很多时候,客服团队容易不受重视,被误解为是一个业务简单的边缘化部门。如...
如何分析和使用VOC数据促进客服运营
2024-04-07 17:52
客户之声(VoiceoftheCustomer,VOC)是衡量企业服务质量、产品性能和客户满意度的重要指标维度和手段。随着市场竞争的加剧和客户期望的不断提高,系统地分析和使用VOC数据已成为企业提升客...
如何运用逻辑思维应对客户投诉——巧妙使用话术化解困境
2024-04-03 18:43
01由“抱怨”引发的逻辑学思考前段时间和友人聚会的时候,有一位好朋友向我“控诉”银行客服。事件起因是他的身份信息不完整,银行将他名下的银行卡做了管制,暂时不能使用,银行客服告知他需要本人亲自前往网点更...
客服中心如何建立科学的员工职业发展体系
2024-04-03 18:42
客服中心的高效运营依靠尖端技术和精细化流程虽然至关重要,但远远不够。更加关键的,是组建一个既高效又充满专业精神,同时具备持续动力的团队。这引出了一个至关重要的问题:企业如何打造一个既能够支持员工个人职...
客服中心如何对员工进行分群分层管理
2024-04-02 17:37
在面对日益复杂的客户服务需求时,客服中心必须采取有效的人力资源管理策略,以确保服务的高效率和高质量。分群分层管理作为一种策略,通过识别员工的不同能力、经验和专业知识,实现更高效的服务交付和个性化的员工...
智能化系统助力客户服务中心高质量发展
2024-04-01 12:34
导语加强新一代人工智能应用,已成为提高银行业客服中心智能化水平和数字化运营能力,提升客户服务软实力的重要着力点。引入人工智能基础科技,尤其是新兴语音语义和智能助手系统,对提高银行客服中心服务能力具有必...
投诉管理的价值、职责、技巧分享
2024-04-01 12:32
投诉是客户在服务诉求得不到满足时采取的一种策略手段。在自媒体高度发达以及内容为王的市场环境下,客户服务人员在和客户沟通时,稍有不慎,就有可能陷入投诉,甚至上升到舆情危机等。与此同时,政府层面对于企业升...
班组长需要提升哪些能力?
2024-04-01 12:23
先分享几个案例:1、一个公司的主管很无奈的说,她带了五个班组。但是其他四个班组都不用太操心,只有一个班组长很让人操心。为了这一个班组的问题,耗费了比其他四个班组加起来都要多的时间和精力。总结起来,这个...
站在客户视角谈客服感知
2024-04-01 12:22
事情要从何说起呢?前不久,我因手机电池耗电太快,向某售后中心致电投诉。前后共拨打了四五次电话,但问题却迟迟未得到解决,情急之下,我有点生气地对客服人员说:“你们爱处理不处理吧,我找其他部门反映”,之后...
如何用数据分析驱动客服运营
2024-03-28 17:53
在服务运营领域,通过深入分析客户数据和运营性能数据,企业能够揭示出提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率的宝贵洞察。这不仅能帮助企业精确地识别问题所在,还能够提供科学依据来指导运营策略的调整和优化。...
呼叫中心质量管理策略与思路
2024-03-27 17:44
随着技术的不断进步和客户需求的日益复杂,如何有效地管理呼叫中心的质量,成为了决定企业成功与否的关键因素。本文旨在探讨如何通过结构化的质量保证体系,结合最新的技术手段,来提升呼叫中心的服务质量和运营效率...
论生成式AI在智能客服系统建设中的应用路径
2024-03-26 14:49
摘要:AIGC如同一场暴风,已经席卷整个人类科技,引爆各行各业的新一轮科技革命。在这股热潮中,如何更务实、更有效的实现AIGC能力的加持,已经成为智能客服系统建设的重要研究课题。将AIGC应用于AIC...
千万不要被天天强调的“客户体验”迷失客诉绩效考核方向
2024-03-26 14:44
如今,消费市场中的“客户体验”俨然成为了一个热门的话题,而且它的影响在越来越多企业的讨论声中被无限放大。无论是在付费前咨询时、付费后服务时,还是在服务后投诉时,客户服务人员都会优先考虑顾全大局,进而对...
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