51CallCenter网友     2009-01-07 16:22:49

杭州远传呼叫中心排班与绩效管理软件
呼叫中心排班与绩效管理软件--现代呼叫中心管理必备
背景：

随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，没有呼叫中心的许多企业将无法在市场上存活。目前，众多企业的CRM战略的首要标志就是建立客服呼叫中心。在竞争激烈的电信、银行、证券、汽车等行业，不少已经颇具规模，呼叫中心对座席技能的要求也越来越高。由以前的单一或少数业务模式，发展成为多业务的模式，座席也由单技能发展到多技能，多业务的水平。这种多业务，多技能的运营环境对呼叫中心管理者提出了越来越高的要求。原有的手工排班方法，已经不能满足今日的需求了。
手工排班的主要问题在于：

1. 计算繁琐、耗时
2. 获取数据困难
3. 很难实时观察到话务量的变化趋势
4. 不易安排处理多技能的座席
5. 难以满足员工的愿望
6. 难以分析员工的选择

以上几个方面的问题都会导致预计的员工座席数量与实际需求的数量的偏差，如果预计的员工数量少，就会降低呼叫中心的服务水平，而如果预计的员工数量多，就会造成资源浪费，成本增加，降低运营效率。 为了避免这些问题，呼叫中心迫切需要使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安排座席的工作时间，并能根据座席绩效指标进行自动绩效考核。 远传通信公司的呼叫中心排班与绩效管理软件就是专门为这个目的而设计开发的。
排班与绩效管理系统-主要功能：

1. 员工管理：
可方便的导入员工基本信息、技能特征、个性需求、培训安排、各类假期申请等实现统一管理并与排班的核心模块关联，相关工作流程均和排班相关联，使得一般手工难以预估的请假培训等对服务水平的影响纳入到系统管理中。
2. 话务分析与查询：
根据历史话务数据，自动剔除话务噪点，结合节假日特征设定，自动匹配内设的智能模型分析出话务 增长趋势，并可实现人工干预对任意天，任意时段的系数或量的调整。 通过事前设置，如配合营销计划，设置相应的话务增幅，更从容应对话务洪峰；也可以通过事后统计数据过滤异常话务情况，选择是否将目前的异常作为以后的经验加以固化。
3. 排班管理：
班表查询、设置排班模式、班务管理；按员工信息、业务信息自动生成排班表。
拥有非常丰富的排班参数（员工类型【全职、兼职】、员工生产水平【话务能力系数】、员工排班喜好【固定班、轮换班】、工时公平、休假公平、班系公平、就餐时间合理、轮换规则个性化...）充分满足和适应国内呼叫中心有独到特色的运营模式。
4. 绩效考核管理：
可自由设置任意模式的绩效考核模型、设置无限多维度的考核参数;可实时提取生产系统数据，也可便捷的导入主观评测的考核数据，自动生成考核报表。
5. 现场管理：
现场管理主要为各层级管理人员提供实时的班务监控与调整，包括：人员上岗情况查询，人员班务实 时调整，小休管理，遵时率管理等；还提供话务接入量、接通率、坐席情况，各类突发流程的发起、处理等工作提供支撑。还包括员工生 产能力的绩效告警、人力资源合同到期告警。
6. 报表分析：
提供强大的报表统计和分析系统，提供按班系，人员利用率，人员舒适度等多重维度的报表分析功能，支持自定义报表，提供完备的数据分析功能，帮助管理人员进行横向纵向的二维指标对比，从而对呼叫中心运营做深度分析

排班软件-----效益显而易见：

* 降低人力资源成本，简化排班过程！！
* 考虑员工个性需求，降低人员替换率；
* 效绩考核合理，提高员工满意度；
* 操作简单易学，与现有系统无缝链接。

软件架构：
软件优势

* 支持多技能排班，易伸缩性，从几十个座席到上千个座席同时排班；
* 动态的绩效考核功能：实时在线，动态、合理考核；
* 话务分析：图形化、多纬度数据挖掘功能，展示分析能力；
* 预警功能：当出现突发情况，系统预警功能立刻通过短信平台通知关联人。