记者：请向我们的读者介绍一下您的职业经历，从大学所学专业直到目前所做的工作。

姚佳安：回顾一下我11年的工作经历，非常有意思。我大学时在KFC做兼职，毕业后顺理成章地留下来做了餐厅管理和运营，一共三年时间，直到担任店长。之后在一家咨询公司工作了三年，主要负责客户服务与运营岗位。01年加入欧唯特，最早担任培训工作，然后担任市场管理与数据分析，接着担任总经理助理职务，这期间差不多一年的时间。再往后是做项目的建设，包括CII数据库营销、顾客服务的项目实施，这期间有两年的时间。04-05担任北京分公司的总经理，后来负责欧唯特全国呼叫中心市场拓展工作。现任欧唯特服务副总裁。

记者：请您介绍一下欧唯特的发展历程以及业务范围。

姚佳安：欧唯特2001年进入中国，在此之前只是贝塔斯曼集团的一个部门，主要做集团内部客户，如贝塔斯曼书友会、贝塔斯曼在线等，以呼叫中心来做这些服务工作。从2001年后主要是外部客户，这6年来分别在北京、上海、广州、深圳、厦门、长春等地成立分公司或办事处，以呼叫中心、BPO为主要业务的有上海和北京，在深圳和厦门主要是物流。

 

记者：目前，欧唯特主要覆盖哪些行业?在中国的客户群结构是怎样的？

姚佳安：欧唯特做服务有几十年了，覆盖的行业主要有航空（主要是呼叫中心业务与CRM咨询，其中呼叫中心业务有售后服务、积分管理，如国航、海航、深航、美联航等）、汽车（主要也是呼叫中心业务，如宝马的售后售前咨询投诉处理经销商的支持售后服务、克莱斯勒、奥迪A8，还有标致汽车的数据管理）

 

记者：您能简单介绍一下欧唯特今年在中国呼叫中心外包业务的拓展现状吗?

姚佳安：今年主要还是拓展我们比较有经验的航空与汽车行业，另外我们开始进入IT行业和3C产品（如HP、诺基亚），同时也开始进入金融和保险，这也是我们明年的重点，相对来说金融是一个热点，像几个有外包需求的行业拓展起来难度都会增加，因为能外包的都已经外包了。

 

记者：结合欧唯特状况，您怎样看待呼叫中心领域在中国的发展趋势?

 

姚佳安：针对呼叫在中国的发展我个人有以下四个观点：
1、呼叫中心还是有长足的发展。虽然大家行业里有为不同的理论，比如说随着电子化、网上自助服务、短信、Email会带来传统上一些Inbound、Outbound的减少，但是我看到在中国企业服务部门的需求拓展，还是会带来相当大一部分的call center应用以及call center拓展方面需求。

2、随着那些相对比较便宜的媒介，比如说网上自助服务、短信、Email，这种相应的便宜的或者成本比较低的沟通渠道，它完成了和客户之间的初步交流，反而会刺激客户Inbound去进行更深入的沟通。

3、中国的呼叫中心发展与印度、菲律宾、阿根廷不一样，他们更关注的是离岸服务，而中国应该是在本地的市场上。虽然在沿海地区有日语和韩语的服务（离岸外包），但我觉得那不能占主流。
4、目前我们呼叫中心比较集中的上海、广州、北京等城市，无论从场地、人员、运营来看相对成本都比较高，所以未来我觉得会往二三级城市发展。我们欧唯特也做了一些西部的考察。

 

记者：中国呼叫中心的发展离不开像欧唯特这样的专业外包公司，从行业发展来看您觉得呼叫中心外包公司给整个呼叫中心领域带去了什么？（比如技术、管理、人才等等）

 

姚佳安：更多的是管理和人才。因为技术是业务流程与管理流程的体现，如果没有一个好的业务流程和管理流程企业无法去运用技术。同样，技术是可以花钱买到的。而管理、人员的发展，管理流程的引入，管理经验的拓展这些是最难的地方，也是欧唯特最擅长的地方，同时也是给中国呼叫中心带去了新的亮点。

 

记者：如果让您总结2007呼叫中心在中国的发展，您如何总结的？有哪些大的变化？

姚佳安：首先，在企业自建呼叫中心方面，新技术在慢慢的使用。以前普遍只是建立一个简单的呼叫中心，现在更多企业运用CTI、短信、集成等多种新技术组建互动式呼叫中心，这方面是我今年明显感觉到的区别。包括我自己就试着给很多的呼叫中心打客服电话，然后非常容易的被辨认出来，同时能在电话中后续的跟进，email回复都比较及时，但这些都是他们基于客户需求的调研结果。
第二，今天的外包市场没有特别大的单子出来，但我认为明年是很好的一年，因为今年当我们与很多客户去谈合作时，他们已经非常容易接受外包这个观点了，不用去花很多时间去解释外包和自建的优劣点，也去做明年在这一方面的相应预算。

 

记者：目前BPO有没有相对固定的标准，比如说我能做什么，合作方能给开放什么？

 

姚佳安：每个客户都不一样，没有一个行业里通用的标准，我相信每个客户愿意外包出来愿意开放别的权限，是基于业务流程来定，有些业务需要把所有的人员、程序、场地等相关流程都外包出去，有的则不需要。

 

记者：在近三年来，您认为中国最具发展潜力的城市是哪座城市？为什么？

 

姚佳安：从我们考察结果来看，我认为成都和武汉是比较有潜力的。主要是因为教育和人口，和当地的产业。因为我相信目前把这两个地方作为外包基地，更多的考虑还是面向总部在沿海的一些大的企业，像惠普、戴尔、微软他们原来的机房都在沿海城市，如果放在这两个地方成本相对低一些。另外，从成本上来讲，最有优势的是西安，因为他们具有政府方面的支持，但是这种优势在5至10年内可能就没有了。举个例子，随着美国把业务都外包到印度，美国的工资成本自然会降下来，而班加罗尔的人力成本已经上升了。像以前很多日本企业把业务外包到大连，现在发现大连与他们的工资差不多贵了，这样还不如外包到他们那些偏远的岛上去，相对来讲那边的语言还有优势，我相信如果大家都把业务外包到某个城市，那么人力成本的优势会慢慢减弱。所以在5年至10年内这种优势肯定会慢慢失去，但相对北京、上海、广州来讲还是会有相当大的优势。

 

记者：欧唯特在中国呼叫中心外包市场的优势有哪些？欧唯特明年的战略是什么？

 

姚佳安：在外包市场上我们大概有三个优势：

1、我们做的是高端市场，大部分客户是世界500强企业，并且合约年限都比较长。而且都是一些高端的行业，如汽车、航空、金融、保险、IT、奢侈品，他们不会经常去换外包公司。这样可以给我们未来几年的发展提供稳定的资金支持。
2、我们的本土化做得很好，我的老板也是中国人，没有一个外国人，这是很多外企里不常见的，这主要是我们的CEO有一个理念是，让中国人管中国人，让美国人管美国人，因为我们做的是服务，没有比本地人更了解当地市场。而我们做的又不是标准化的产品，做得是个性化的产品和服务，所以要更了解当地客户的市场和需求。但是这并不影响我们在全球之内的知识共享和资源共享。
3、因为我们做高端行业，使得无论从CSR、Team Leader、直到管理人员的经验都是比较有优势，比较专业，这也是支撑我们未来长期发展的一种优势。

在战略方面，我们明年有可能去中西部城市，并不是所有的呼叫中心都能在中西部城市做，只是有些类型。同时还有一点就是帮助中国的企业在海外应用呼叫中心（不是外包市场），因为随着越来越多的企业到海外去，他们在海外是没有技术支持力量，刚好我们在海外有相当大的优势，可以帮助他们。今年我们曾经成功实施过这样一个例子，帮助中国国际航空公司在欧洲成立了呼叫中心，覆盖十四个国家。

 

记者： 目前，欧唯特有多少员工？座席规模有多大？

姚佳安：从全球范围来说，我们共有42000多员工。在中国有1000多人，遍布在上海、北京、广州、深圳、长春，座席约有650个，随着业务的发展，规模正在扩容中。