Genesys 于国内银行业的又一成功案例
中国建设银行上海分行95533客服热线升级

客户背景

中国建设银行是一家以中长期信贷业务为特色的国有商业银行，主要在中国境内及境外国际金融中心开展业务。而中国建设银行上海市分行（以下简称上海建行）是国内享有盛誉的商业银行，其经营效益和综合资金实力居上海金融界前列。该行在保持经营中长期贷款特色的同时，不断开拓贷款新业务，形成了既经营各类固定资产投资中长期贷款，又经营工商、建筑、房地产等各类流动资金贷款的长短结合、相互配套的本外币贷款经营体系。在大型建设项目资金管理方面，上海建行积累了丰富的项目管理经验，是国家、上海市重点项目建设资金强有力的组织者和供应者。

营运现状

作为上海大型金融服务提供商之一，上海建行多年来业务始终保持着快速增长的态势。目前，上海建行拥有6,000多名员工，为40万家单位和个人客户提供存贷和理财服务。随着市场经济的飞速发展，面对日益高涨的金融服务需求，上海建行提出了“实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣”的公司奋斗目标。正是基于这一目标，上海建行作为最早一批采用 IBM CallPath 产品的用户，建有一个240路IVR、80个人工坐席的95533客户服务系统。该系统作为客户身边的电话银行，在延伸银行服务功能、方便客户业务咨询和帐户挂失等方面发挥了积极的作用。

解决方案

1、上海建行95533客户服务系统是早年采用 IBM CallPath 产品建成的。考虑到目前 CallPath 已经被 Genesys 收购，CallPath 产品的维护升级已经停止，如此将不利于现有客户服务系统的日常稳定运行，也根本没有可能进一步增加该系统的服务功能。为此，上海建行考虑到 Genesys 收购 Call Path 的背景，为保证客服系统运行的延续性，最终决定采用 eSOON 提供的 Genesys 升级改造方案。

采用 eSOON 提供的 Genesys 方案升级改造后的上海建行客服系统主要包括以下软硬件设备：
． PBX：AVAYA
． IVR：IBM Direct Talk
． CTI：GENESYS（80个座席，240路IVR，10个ICS座席；配置包括 Genesys Framework 基本平台、Enterprise Routing Solution 企业路由解决方案、Contact Center Analyzer 报表系统）
． 数据库：DB2 7.2
． 服务器：IBM
． 录音系统：FDS

2、eSOON 所代理的 Genesys 产品为当今全球呼叫中心行业的顶级CTI软件产品， Genesys 产品覆盖了当今业界所有功能和应用。

3、为了符合上海建行通过对95533客户服务热线的升级改造，以增强综合竞争力，加强对客户的专业金融服务，从而在竞争加剧的金融服务市场中继续掌握先机的要求，本次客服系统改造除了将CTI软件由 CallPath 升级到 Genesys 6.5以外，还增设了10个ICS坐席，增加了坐席呼入呼出混合功能，同时结合现场管理的优化需要，调整了95533客户服务热线的业务和话务报表功能。

4、上海建行95533客户服务热线的升级改造，是一个在线运行系统的改造。由于银行服务的特殊性，不可能将该热线停止一段时间用于升级改造。于是，我们采用另行搭建模拟系统进行开发测试的方法，确保升级后的新系统上线一次成功。由于准备工作较充分，该客服系统的升级改造割接未对95533客户服务热线的运行造成很大影响。

应用成效

1、无缝升级：上海建行是中国大陆第一批将既有 CallPath 产品升级到 Genesys 产品的用户之一。

2、稳定可靠：国内外大量成功案例证明，Genesys 产品的高稳定性和高可靠性，特别适合银行业7X24小时的不间断运行的要求，Genesys 产品的高性能完全能够应对突发性的大容量呼入，从而切实保证了上海建行95533客户服务热线满足今后业务发展的需要。

3、功能齐全：由于系统增加了ICS坐席和呼入呼出的智能混合，作为上海建行对外的主要窗口与平台，改造后的95533客户服务热线既增加了为用户提供服务的途径，又便于银行及时主动与客户沟通，改善客户关系。

4、人力资源：采用 Genesys 后，系统维护变得更为集中、简单，并且避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担，提高网管和决策的效率。与此同时，反映95533客户服务热线的话务和业务报表也变得更为简捷、直观，能够更好地优化现场话务人力资源，降低运营成本。

5、电讯与网路资源： Genesys 能够广泛支持电信系统及协议，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等，此外，还可以提供Email、Web Chat等多媒体服务，从而让系统的资源得到最大限度的利用。

6、安全性：Genesys 能够提供安全性系统架构和多种报警管理机制，能够在系统故障时第一时间通知维护人员解决问题。同时系统还能够提供自救操作，通过 Genesys 的管理平台自动重启排错等应急处理功能。