自2006年起,鸿联九五陆续与广东移动客服(深圳)中心、广东移动客服(佛山)中心、广东移动客服(东莞)中心合作10086呼入话务外包业务,目前项目最高坐席峰值达到400个,月均分流话务量250余万、在2010年4月与黑龙江电信合作10000号及118114呼入全业务外包业务。在不断响应满足合作方各项指标与要求的过程中,不断积累经验,项目运营能力得到持续提升,也赢得了合作伙伴的一致好评。
东莞移动呼入话务外包项目自2008年5月12日开始筹备,于5月23日正式开始上线,2011年8月正式转型为“自控他营”运营管理模式,目前所有员工均通过东莞客服中心人力室认证并承接双地市业务。在项目运营期间,能够很好的配合支援东莞客服中心各项重大举措,全面保障整体服务水平,现已承接东莞、惠州、梅州与河源四地市业务,月均分流话务已超过50%,具体项目介绍情况如下:
现有人员情况:目前总人数接近900人,管理员60人,职场物理座席400个;
东莞呼入话务外包项目话务承接与指标完成情况介绍:
东莞呼入话务外包项目服务质量及人员扩展进度情况介绍;
在项目运营过程中,以为用户解决问题为导向,全面提升客户的满意度,整体服务质量较东莞中心自营比不相上下。在2011年里通过专项的提升辅导、流程优化等措施,使得整体的一次性解决率达到86%以上最高达到88%以上,同时也很好的保障了客户满意度,有力的保障了集团公司“三个85%”的服务要求。2010年6月,截至目前,项目团队总人数达到900人,月均为东莞移动分流话务超过250万,各项目服务响应能力得到了合作伙伴的认可与肯定,已成为东莞移动的长期战略合作伙伴。