为认真贯彻全市机关作风建设大会精神，整合现有政府服务热线资源，推进市长公开电话平台建设，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量，启东政府致力于12345政府热线的推广，江苏鸿信参与其基础建设工作。积极 打造“12345，有事找政府”服务品牌，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和作用。

　　政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有市直政府职能部门服务热线（110、119、120等报警救助电话除外），逐步建立各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以市政府门户网站为基础，建立“12345”政府服务热线网络平台，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报；增设与市长信箱的链接，设立部门职能、政策法规、办事指南等栏目，开辟留言版块，通过望海楼论坛与网民互动交流；拓展政府服务热线功能，除电话、互联网外，增加手机短信和WAP版服务功能，群众可通过手机直接咨询、求助、投诉和建议。

　　启东12345基本原则：

　　（一）统一受理。群众来电来信均由“12345”政府服务热线统一受理。受理事项主要包括咨询、求助、投诉和建议四种类型。非受理事项主要有：涉及非启东市行政管辖区域的事项；涉及“110、119、120”报警救助事项；涉及已进入诉讼、仲裁、行政复议的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；反映内容不具体，无法办理和答复的事项等。对群众反映的非受理事项，首接人员应做好解释、接转或告知相关办理部门联系方式等工作。

　　（二）分类处理。对受理的咨询类事项，接线员应依据知识库直接答复，无法答复的咨询及其他类型事项，应通过三方通话、派发电子工单等方式立即转交给承办单位答复和办理。承办单位应每天登录政府服务热线网站，及时签收办理电子工单，经审核不属于本地区、本部门（单位）的电子工单，应详细说明理由和依据，2个工作日内退回督查中心协调处理。

　　（三）限时办结。各承办单位对咨询、建议类事项，应在3－5个工作日内办结并答复；投诉、求助类事项，应在7个工作日内办结并答复；需要调查处理的，应在10个工作日内办结并答复。在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长办理时限申请，并注明承诺的办结时限以及延长时限的依据和理由，经督查中心同意后，告知诉求人。

　　（四）监督检查。督查中心对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，应向该单位及时发出《催办通知书》，抄送单位分管领导，仍未回复的，将书面通报批评。督查中心对承办单位办结的电子工单，应通过电话、网络等方式进行回访，其中，市领导批办件由督查中心人员进行回访，其他电子工单由接线员进行回访。回访时应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见，并作为考核承办单位办理情况的依据。市直各部门（单位）热线办理情况纳入人民满意机关考核。

　江苏鸿信为启东政府量身定制了符合当地政府流程习惯的组织架构管理，具体包括：

　　（一）政府服务热线建设领导小组及办公室。市政府成立“12345”政府服务热线建设领导小组，负责政府服务热线的指挥决策工作。政府服务热线建设领导小组下设办公室，办公室设在市政府办公室。

　　（二）督查中心。督查中心为政府服务热线日常管理机构，负责指导、协调、监督、检查和考核政府服务热线承办单位和运营商，推进政务信息知识库建设，组织开展有关培训，行使管理和监督职能。

　　（三）承办单位。在原有市长公开电话承办单位网络体系基础上，建立政府服务热线承办单位网络，承办单位主要包含：各市（区）政府、启东医药高新区管委会、市级机关各部门（单位）和公共服务机构，共74家（详细名单附后）。承办单位要建立工作机构，明确分管领导，指定专门处室和人员负责政府服务热线工作，认真办理本单位职责范围内群众反映的问题，主动向督查中心提供本单位职能相关的政策法规文件，及时更新知识库，协助督查中心做好呼叫中心接线员的业务培训中心。

    （四）呼叫中心。呼叫中心负责接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉和建议，协助督查中心做好群众来电办理的督查工作。呼叫中心由“12345”一级平台和现有各部门（单位）的服务热线二级平台组成，各部门（单位）服务热线接收的涉及跨地区、跨部门办理事项均要通过政府服务热线平台转办，由督查中心负责督办。呼叫中心的建设采取服务外包方式，通过政府采购形式，委托有资质的运营商管理。运营商负责提供办公场所，购置软硬件设备，招聘接线员和日常运行的维护管理，根据热线呼叫量，及时调整座席数，实行24小时人工接听，及时受理群众的咨询、求助、投诉和建议。

    启东12345自投入使用起来为群众排忧解难，受到多方群众好评，真正做到服务为民。