公司简介

上海财安金融服务有限公司（以下简称“财安金融”）是上海财经大学旗下的综合性金融服务及咨询服务公司，在中国金融业界有着悠久历史和丰富的经验。公司成立于1999年5月，主要客户为银行、证券、保险和事业单位等提供各种专业的金融及咨询服务，涉及KPO(知识流程服务)、ITO（技术服务外包）和BPO（业务流程外包）等业务.

目前，财安金融公司已经在全国14个省市开设了分支机构，客户包括四大国有银行、八大商业银行、部分城商行和外资银行以及大型保险公司和事业单位。公司依托自身的专业经验和上海财经大学的金融学科优势，为客户提供着专业而周到的服务。

业务挑战

随着现代金融业的快速发展，金融业务的创新为金融行业机构带来了更多发展机遇，金融机构着重打造“以客户为中心”的营销理念，注重客户的培养以及全新服务体验的营造。与此同时，金融机构为了追求更多人均利润，越来越倾向于选择专业的外包服务，这也给像财安金融这样专业的金融服务公司提供了广阔的市场发展空间。

为满足越来越大并且瞬息万变的市场需求，财安金融需要更灵活高效的业务架构。目前，财安金融的业务领域主要包括知识流程服务、信息服务以及业务流程外包服务三个方面，其中公司一半以上的业务需要涉及呼叫中心服务。因此，财安金融需要建设可以实现快速部署、易管理、高效率的呼叫中心，支持同步实现电话录音、电子邮件及传真、语音信箱、多媒体排队、网络在线服务等功能。同时，新的呼叫中心还需要和财安金融自主研发的CRM系统相结合，为金融客户提供包括电话银行、电话客服在内的整体外包服务，同时通过数据挖掘提供电话营销和定向推介服务。

解决方案

为了满足公司业务发展的需要，财安金融评估了不同的技术和解决方案。最终，Optimized Collections解决方案，凭借着精准外拨、复杂度低、建设周期短等方面的优势，赢得了财安金融的选择。在项目选型与实施过程中，FDS Call Centre Technology (China) Ltd公司所提供的服务提供了非常有效的支持。

Optimized Collections是一套面向联络中心的统一通信(UC)的应用软件，整合了活动优化、劳动力管理和绩效管理功能。它具备客户联络平台的新一代功能，可以降低收回每一元钱的成本，同时提高生产率并最大化座席资源。

Optimized Collections™为联络中心管理者提供了有效管理和提高绩效所需的工具，从而在整个联络中心的座席、主管、经理和分析师级别中营造一种促进流程持续改进的环境。它可以将联络中心的业务规则、最佳实践与管理方法集成到集中式的管理平台中。

同时，新呼叫中心还能让财安金融自动选择最佳通话渠道提高催收催缴效率，利用最佳呼叫时间策略调整人员以降低成本，通过目标绩效反馈和指导提高收款人员的工作效率，通过动态分析功能帮助收款人员了解并优化自己的绩效以提升生产率。

效益

很多企业常常抱怨呼叫中心的建设成本高、时间长。建设好后，又很难随着业务量和业务形态做调整。Aspect所提供的统一通信应用解决方案，是建立在通用的计算机网络和微软OCS平台上，不仅成本低、上线速度快，而且具有很高的灵活性。

Aspect的Optimized Collections （优化催收催缴）解决方案同样采用了新一代统一通信与协同技术。特别是采用了Microsoft Lync，其中的在线状态功能让客户与企业内的专家可以通过各种各样的沟通方式协同起来。这套解决方案不仅成本低廉、实施上线容易，而且具备极佳的灵活性。

Aspect解决方案完全基于软件，不需要财安金融添置任何硬件设备，这种方式大大降低了前提投入成本。同时，纯软件的部署方式在快速部署和灵活扩张等方面优势明显。

2010年，财安金融对现有呼叫中心架构进行扩容整合，扩容后的呼叫中心系统不仅实现各分支机构的联网管理，同时在扩容过程中只需增加软件许可证就可完成所有系统升级，实现呼叫中心快速增加坐席数的需求。如此，财安金融可以第一时间响应业务需求，制定灵活的市场发展策略。

此外，Aspect预测外拨系统能够最大限度地利用资源，改善拨号系统的效率，帮助客服代表能够更高效地联系到达客户和潜在客户。新呼叫中心系统上线后，与以往每坐席80账户/天的外呼效率相比，新系统可以实现每一坐席对应260~300账户/天，在原有坐席数量不变的前提下，大大提升了呼叫中心的工作效率和精准度。

目前，财安金融建立了国内先进的呼叫中心系统，可以满足5000个客户同时通话，2011年营业收入达到2亿元。

成果

“财安金融使用Aspect产品带来的好处主要包括两个方面：一方面，在不增加呼叫中心坐席的前提下，实现单位账户持有量的增长；另一方面，由于Aspect产品在最佳呼叫时间方面的技术优势，使得呼叫中心外拨的精准性方面有了很大提升。”

——上海财安金融服务有限公司呼叫中心事业部总经理刘贵滨。

“值得一提的是，Aspect还为呼叫中心的管理人员提供移动管理解决方案，通过实时的图表式管理，让管理者在外出或开会的情况下，也能第一时间了解呼叫中心的运作情况，方便其随时对呼叫中心的坐席进行管理。”

“Aspect所提供的解决方案可以实现快捷部署，新系统从无到有再到可以使用，其部署实施仅需要30天。”