杭商杂志记者专访远传技术董事长徐立新

当按下呼叫键拨打一个客服电话时，你需要拿着手机等待多长时间？一秒，还是两秒？

据美国《时代周刊》一项调查统计，在美国，每人每年平均花在等待客服回应上的时间长达十三小时！

在移动互联网、云计算、大数据，甚至是人工智能浪潮接连袭来的今天，我们能否告别传统人工客服，以更智能的方式解决“问答”？

浙江远传信息技术股份有限公司董事长徐立新女士给出的答案有三个字：云客服。

所谓云客服，顾名思义，是指基于云计算而搭建的客服中心系统。在云客服平台的搭建过程中，厂商将客服中心系统部署在云端服务器上，并负责前期的构建以及后期的运维升级等一系列工作；企业无需再购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，而是根据自己的实际需求，通过互联网向厂商租用客服中心系统，并按租赁内容和时间长短支付相关费用。

之前，IDC曾预测整个云客服市场规模在百亿美金以上。在国外，Zendesk、Freshdesk等云客服巨头频现，市场格局基本落定。在国内，云客服空间又是如何？据移动信息化研究中心有关数据显示，2016年云客服的增长速度加快，年增长率为 126.8%，市场规模为5.33亿元；预计到2017年云客服市场增速虽会出现表面放缓的趋势，但整个市场规模将进一步扩张，达到8.48亿元。

作为国内领先的客户服务整体解决方案提供商和国内客服行业的第一股，远传技术经过十多年的技术积累，已经形成属于自己的软件模块池和核心算法技术。多年来，客户主要集中在行业内龙头企业。

反观中小型企业，徐立新发现，由于建设成本、服务意识等因素的影响，国内70%中小企业的客服建设与它实际的需求有相当的落差。

以此为契机，2016年，远传技术结合云计算、大数据、人工智能等前沿技术，推出了云客服产品——远传U客。

“远传U客就是专注为中小企业打造的多渠道客户服务营销一体化平台，采用人工智能技术、大数据分析技术，全面提升企业客服工作效率、降低运维成本，让企业的服务创造价值。”据徐立新介绍，目前，远传U客具备呼入呼出、在线咨询、智能语音机器人、工单管理等基本功能，并同时配置CRM/知识库等增值服务，真正实现服务营销一体化。

“与其他同类产品相比，远传U客优势在于远传技术更懂客户。”正如徐立新所言，远传技术从最早的电信客服排班软件起家，到发力云客服平台，在深耕客服领域十余年期间，远传技术的每一步的发展都践行了以客户需求为导向的基本理念。

更懂客户的业务需求，功能设计上也更走心，远传U客一经推出便获得客户与市场的好评。在不到半年的时间里，远传U客已成功汇聚百家试商用客户，并与多家合作伙伴达成了战略合作，通过与战略合作伙伴的深入合作与渠道推广，服务客户的数量与规模直线上升。目前，远传U客服务的客户已覆盖14个细分行业：IT服务、金融、电商、医疗、教育、汽车、旅游等。

“目前，移动互联网的创新已逐步达到峰值，我们将迎来人工智能得到广泛应用的阶段，人工智能将渗透各行各业，客户服务行业也不例外。所以，人工智能也将是远传技术今后的着重发力点。”徐立新表示，远传技术已开始布局人工智能领域，打造智能客服机器人。而由远传技术自主研发的智能客服机器人产品也有望在今年年中面世。

在现有的盘面中，智能客服机器人的出现可以带来什么？如人们所见，人工呼叫中心其实是一个劳动密集型产业，人员流动性较大。以通讯客服为例，几乎每个月会有三批新员工做培训，除了工作强度较大且费神费力以外，有限的发展前景以及三班倒的紊乱的作息时间也是促使员工离职的重要原因。而人员的流动造成对企业的影响，更是不言而喻。

“随着科技的发展，传统的人工客服有可能被智能客服逐一取代。我们的智能客服机器人将主要运用到智能客服、人机对话等场景中。”徐立新认为，依托大数据、云计算等新技术，积累知识库，自动回复常见问题，智能客服可对客户行为进行提前预测和描述，以可视化的消息形式与客户进行实时互动，在拉近企业与客户距离的同时，替代了人工呼叫，也为企业节省大量人工成本。

在智慧园区等公共服务场所，由实体机器人充当引导员、大厅咨询员、园区巡逻员等，将是远传技术人工智能服务的另一个运用场景。“这不难理解”，徐立新说，“有了客服机器人之后，业务咨询、投诉，游览介绍，甚至聊聊天等，实体机器人都能快速准确地给出答案，而且机器不会有情绪。”

从排班软件起家，到布局人工智能，远传技术走的每一步无不说明科技的力量和魅力。此番乘“云”而上，凝聚远传人智慧和汗水的智能客服将为我们带来更多的便利和更好的体验。