transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；总部：东京都涩谷区；代表取缔役社长兼COO：奥田昌孝；以下简称：transcosmos)于2020年7月正式上线跨渠道的顾客旅程诊断服务“CX-RAY™”。 “CX-RAY™”运用transcosmos 在日本最大规模的联络中心事业及数据营销服务和专业技术，打通渠道壁垒，将复杂的顾客旅程全图实现可视化。根据数据俯瞰式追踪顾客的消费行为和心理变化，以此帮助创造和改善顾客体验，引导顾客成功(Customer Success)。transcosmos计划在年内为40家企业提供“CX-RAY™”服务。
“CX-RAY™”分析服务是将光(RAY)置于复杂的顾客体验(CX)，诊断需要改善的流程及问题点
■俯瞰顾客路径(指网站如何引流)全画像的CX追踪解决方案。其必要性：
近年来，随着数字化技术的迅速转变，社交渠道呈现更为多样化，亟待企业提供更加无缝化的顾客体验服务。此外，在会员制商业模式兴起的背景之下，企业有必要通过重视“顾客成功”的主动沟通，提前解决课题与需求。
事实上，尽管多数企业能够独立进行渠道垂直式KPI分析和报告制作，但却无法充分分析“从网页浏览，聊天咨询，到最终电话洽谈”的跨多种渠道的顾客路径。然而，追踪有几种顾客路径、每天发生多少件、中途何时何处顾客态度发生转变等，可以说这些都是创造和改善顾客体验，从而实现顾客成功不可或缺的解决方案。
虽然，例举顾客旅程图可以作为跨渠道捕捉顾客路径的方法，但这种方法无法跳脱企业视角下的任意假说和推测的范围，并不是基于实际数据、科学地追踪顾客体验。当然，企业也有对特定顾客的消费行为进行溯源的方法，但却需要耗费大量的劳力对数据进行加工与收集，且无法俯瞰顾客路径的整体画像，无法测算体量，也无法捕捉顾客的消费心理和满意度变化。
■ 关于顾客旅程诊断服务“CX-RAY™”
顾客旅程诊断服务“CX-RAY™”，利用DMP(Data Management Platform数据管理平台)和流程挖掘技术，能够以数据为基础，可视化跨渠道的完整、真实的顾客旅程。
通过追踪顾客的中途态度变化和每日发生的客流量，从而发现顾客的问题与需求，据此引发企业进行创造和改善顾客体验的探讨，助力企业实现顾客成功。
“CX-RAY™”的服务菜单大致有三类，分阶段式提供服务。①单项诊断“CX Checker”，为了解决任意渠道的个别问题进行诊断；②综合诊断咨询“CX Dock”，对多个问题进行统一诊断；③定期检诊仪表盘“CX Monitor”，在①和②诊断实施后，聚焦重点项目、进行定期或时常监测。
随着“CX-RAY™”服务的正式上线，transcosmos将在2020年7月21日(星期二)、7月29日(星期三)通过Zoom举行两次网络研讨会。会议当天将介绍服务内容、成功案例、流程挖掘工具“Celonis IBC”并作示范。
“CX-RAY™”的试用合作企业Epson Direct 株式会社的相原先生发表评论道：“掌握从网页到呼叫中心等多渠道的顾客旅程整体画像，一直以来都是Epson Direct的课题。这次根据数据进行诊断，成功地实现了顾客路径的可视化和定量化，并基于此数据制定了改善措施。这些努力取得的成果也将在今后的CRM战略中得以体现”。
※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。
■ 关于transcosmos集团
