《2021年消费者与企业的沟通状况调查》报告发布
transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；东证代码：9715；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝)发布《2021年消费者与企业的沟通状况调查》报告。
调查结果显示，仅51%的消费者直接将不满反馈至企业，其余的则通过社交网络，以口碑传播的形式，对其他看到评论的消费者的购买行为产生影响。因此，企业亟需倾听消费者在社交网络上的真实诉求，并给予回应。
此外，若消费者有任何问题或不满需要直接联系企业时，97%的消费者会首先尝试通过网络查询自己解决问题。但是，如果无法自行解决的话，消费者会带着不满的情绪转接至在线聊天、热线电话等人工客服的渠道。为了促进消费者能自行解决问题，企业不单需要扩充FAQ(常见问题解答)的内容、增加新的问题解决渠道，还需要优化问题解决的全部流程，打造轻松无压力的顾客体验。
transcosmos旗下媒体平台 "transplus
"支持下载本次报告，希望该报告今后可以对企业客户的数字化转型战略的探讨和制定有所帮助。
图：消费者对企业感到 "强烈不满 "时采取的行为
■主要调查结果
【调查概况】
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调查策划：transcosmos集团
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调查目的：掌握消费者与企业互动的实际状况
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调查日期：2021年8月27日～28日
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调查方法：互联网监测调查
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问题总数：58题
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调查对象：近6个月内与企业有过互动的消费者(男女兼有)
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有效问卷：3，097份
《2021年消费者与企业互动实况调查》下载链接：URL：https://www.trans-plus.jp/data/2021dec/
1. 消费者根据自身需要决定采用实体渠道或数字渠道。企业迫切需要完善新渠道。
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在消费者互相之间的交流方面，数字渠道在各个年龄段的人群中的使用愈加普遍。
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在消费者和企业的交流方面，每4人中就有1人使用通讯软件和智能聊天机器人等新型渠道，同时通过电话和店铺进行交流的情况依然存在。由于新冠疫情导致的生活方式的变化，越来越多的消费者根据自身的需求采用实体渠道或数字渠道。
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约半数的消费者希望使用新的渠道，但目前企业尚不能满足消费者的需求。
2. “对问题解决相关的整个顾客旅程进行改善、打造毫无压力的顾客体验”，这点至关重要。
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97%的消费者会先在网络搜索，79%的消费者会试图通过官网和FAQ自行解决问题。在无法自行解决的情况下，消费者则会带着不满的情绪转接人工客服渠道。为了促进消费者自己解决问题，企业亟需改善整个顾客旅程，自我解决率的提高也将促进人工客服渠道的品质改善。
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消费者在解决问题时，对顾客体验方面的真正需求是
"轻松无压力的体验"，而许多问题隐藏在"解决问题的过程"。企业不仅需要扩大渠道、扩充内容，还需要利用数字技术，进行无缝化的渠道转接引导或数据整合，来改善问题解决的过程。
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仅51%的消费者投诉可以直接传达至企业，其余的则通过社交网络，以口碑传播的形式影响其他消费者的购买行为。企业需要利用社交聆听工具倾听消费者在社交网络上的真实想法，实时对社交网站上的声音提供积极的响应，这将有助于企业向更多的消费者推广使用和解决问题的方法。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。
※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。
■ 关于transcosmos集团
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Digital Transformation Partner"，支持企业客户在数字技术应用上的变革。
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