9月27-29日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、中国软件与服务外包产业联盟共同主办，国家工信部软件与集成电路促进中心指导,呼叫中心淘人网作为人力资源评测支持单位，由成都天府软件园作为协办单位，成都高新区管委会作为支持单位，代表中国唯一接轨全球最佳联络中心评选标准，为真正意义上的中国联络中心“奥斯卡”奖的《2009中国呼叫中心与CRM产业峰会》暨《2009中国最佳联络中心与CRM大奖颁奖典礼》在成都召开都。在为期三天的会议期间，召开了“2009中国呼叫中心外包与BPO产业CEO圆桌论坛”、”2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”、“天府之夜-2009中国最佳联络中心与CRM及文艺晚会” 、“2009中国呼叫中心产业精英俱乐部成都行“等系列活动。
AVAYA中国区副总裁及应用解决方案事业部总经理李农
李农：大家好！特别高兴再次来到成都，因为我觉得成都是一个好地方，看到了非常多的朋友，特别是今天早晨打开大家手上都有的资料袋，我看到天府软件园的广告之后，我觉得特别好，特别有成都味。成都特别适合外包，干脆、直白没有一点废话，这就是成都，所以我想说，我和我很多的朋友非常非常喜欢成都。
今天是一个变化的世界，前端时间正好我笔记本的电池出了一些问题，出了问题我找我们IT，因为我们是戴尔全球的大客户，我说我要换一块电池，他帮我询问了一下价格，价格当时是730块钱，我要填写一大堆表。要10个工作日以后才能拿到，他说要不然去街上看一下算了，这样比较偏宜，我一想到街，就想到了北京的交通，因为我们单位在北京最繁华的地区东方广场，如果要去中关村要坐地铁，到了海龙（音）大厦简直是人山人海，我上次去买电脑根本是买不到的，因为无论你走道哪里都有人跟着你，无论你要买什么都有人跟你推销，之后我就上了淘宝，我有一个朋友从海龙（音）到了淘宝，我说为什么你在海龙（音）好好的，为什么要去淘宝呢？它是一家什么样的公司呢？他说你可能不知道你的年纪太大了，使用淘宝的平均年龄是26岁，听了这个话之后，我们是做客服的，我一定要用淘宝，我一定要学会，进了淘宝之后找戴尔的六星电池，我是按照信誉排名，基本上买东西我先看信誉，在淘宝上可以按照信誉排名找电池，找到了之后可以砍价，你总得我我一点优惠吧，当时标的价格是498，运到北京要多给30块钱，最后砍来砍去，没有砍下多少钱就要支付，用招商银行和其他银行的信用卡就可以了，你可以支付，你支付这个钱没有直接支付到卖家的手里，之后我拿到了货币，在淘宝的世界中好像更比我们真实的世界重视信誉，如果你在淘宝网上买了一个东西，给了一个中评或者差评，卖家一定会给你打电话的，算了这个东西我不要钱了，你给我一个好评吧，这个过程用了多长的时间呢？我买了之后等了三天，原来一个700多块钱的东西，我用520多块钱买到用了三天，后来我根本不知道他在什么地方，他给我发票我知道，他在杭州百脑汇，他等于在杭州的百脑汇有一个柜台，他说这个电池上的代码可以在戴尔的网站上查一下，我拿到之后就查了，看到是原装的，之后我才给了好评，才付账。
阿里巴巴是我们现在的客户，但是以前我真的不了解阿里巴巴，我是通过一本书《阿里巴巴的神话，马云的销售世界》中了解阿里巴巴的，以前很多人都说马云是骗子，这一点我是听到过的。他2003年收入100万，2004年每天创收一百万，他实现了，2004年每天纳税一百万，他也实现了，去年有999.6亿的支付额，在支付宝上。今年太可怕了，至少是2000亿，所以这一点来讲整个世界发生了很大的变化，整个世界的行为斗争都在影响我们下一代消费者的行为，世界改变了，他们也改变了。
在座的有国航，我都不敢讲他们的世界了，最近的各位您最近坐过国航的航班您感受到它的变化了吗？从前是订票，以前我们在各式各样的机构上订票。2006年底他们建立了自己的直销中心，2007年赢利是以前数十倍的赢利，2008年2009年都是翻倍的增长，今天我打国航，他说李先生您这次是出差还是自己出去？在我的印象当中国航是一个特别国营的单位，我说我去哪儿跟你有什么关系呢？他说是这样的，李先生如果您出差建议您购买7.5折以上的机票，享受百分之百的里程，额外我们再送你里程，如果你自己出去的话我们有2.5折的机票，我说什么时候国航也开始为客户着想了，真的，它是一个特别国营的单位。前段时间我发现了它的改变，它的改变就是我从深圳坐航班回北京，快回北京的时候会把购买连城机票的告诉你，如果专机去沈阳的，候机门在几号等等，他们都会告诉你。如果哪个飞机晚点了，有一个服务员拿着牌子叫做中转服务会带领你去那个候机门，其实几年前在美国遇到过这种服务，我当时想什么时候中国可以这样呢？确实是这样，现在等到了，它们改变了。中国最大的outbound（音）是谁呢？是平安包保险2800座席，当时在建这个外拨中心的时候，当时拿到平安保险需求的时候，我们寄到了美国，他说李农这样不行，他们会把全中国的电话拨光的，他会把你在中国全部有行驶本的全部拨光，它用三个月时间成为了中国第一，中国最大的寿营销中心中美大都会，它们有很多的代理人推销保险，他们用一些手段，每个人的交易额是六倍交易以上，只要你在这里工作超过一年能够坚持下来的人，你的月薪一定会在一万以上，他们在改变，招行就不用说了，在座的各位都不用说了。是招行教会了我们怎么样用信用卡？招行不仅在成都建立了第二中心，在武汉建立了第三中心，而且把上海的第一中心、第二中心、第三中心全部联成了一个网络，我相信它的服务真的无可挑剔，如果大家有机会参观招行，你会感觉你进入那里感觉就像是进入家的感觉，就像是刚刚那个广告，完全就是成都人写的广告，特别干脆。
刚刚说的世界改变了，这些企业改变了，我们如何帮助在座的各位改变呢？我们Avya只能做几件小小的事情。第一件，我们可以让您的员工在任何地点相应客户的请求，我们有一个AspectONEX，很简单，使用之后可以使你的座机和你的手机联动，如果各位有我名片的话可以永远打我的办公电话我可以在世界任何一个地方接起，这是同步的，我们很多客户都用了，它有什么用呢？很有用，我在花旗集团有一个帐户，因为花旗银行做交易的时候，只要是被录音的都是可以被认可的，过去我给他打电话的时候，他说李先生过半个小时我给你打过来，他要跑回他的办公室打电话，因为他的办公室电话是被录音的。今天不用了，我打他的办公室电话手机也可以结起来，同样手机也是被录音的，只要你今天了ONE-X，我本人也是经常在国外开会和出差，只要你用了我们这个系统之后，只要进入ONE-X无的界面，所以的界面和你的办公操作是一样的，计费是在交换机上而不是手机上的。
下面这个MOBILE电话，如果你的老板发现这个之后，就有一个好处，去年四川的汶川地震，地震发生之后，在成都真的很难再工作。我们有一家运营商紧急在重庆按了一千部IP电话，所有的系统设备都仍然放在成都，只是每个员工抱了一部电话机去了震区工作了，你打电话是感觉不到的，当然了你如果不愿意打手机，不愿意打电话我们可以提供一个Avaya one-x Communicator，安装在员工的电脑里，安装在员工的电话里，你可以和即时通讯、腾讯QQ这些联系在一起，完全是一个融合的世界。我们们有一个客户，给他的9000个员工安了这个设备，他说能不能出一些新的，我们真的累死了，于是我们推出了这个Avaya one-x Portal只要可以上网就可以打电话，你在网吧里拿着你的电脑只要会上网就可以通信，这是Avaya为我们客户提供的第一个小小的产品叫做ONE-X，有了它之后，你发现世界发生了很大的改变，我用我的手机打任何电话显示都是我办公桌上的电话，即便是躺在床上。
会议系统。过去中国人可能用的比较少，我本人用的也比较少，后来慢慢习惯的，我们是怎么样开会的呢？开会的时候可能要一个一个打电话，今天不用了，今天有一个网站你在上面注册商之后你要什么时间开多长时间的会，邀请多少人？只要注册号之后他就会把这条信息以短信或者邮件发给你的员工，当然也就是要参会的这些人。要参会的这些人收到的是一个电话号码是密码，到了时间之后只要登陆上去就可以开会，下面这个屏是主持人的画面，你主持人上显示的这些内容参会人在公网上都可以看到。特别是做外包企业的时候我们要和各式各样的客户每天有不同的交流，甚至是数据的交流，这些交流的时候如果运用这样的会议系统的话就会变得非常方便。会议系统广泛运用于指挥系统，大家都知道奥运会，放大脚印，所有的奥运会指挥人员在奥运会的时候，全部在这个系统里面听命令和指挥的，包括国庆的阅兵，我们很有幸为北京网通提供了700个端口。所以说北京阅兵，所使用的很重要的部分就是整个的指挥会议系统，所有人700人进入这个系统听从指挥。
我们还可以做什么呢？可以给你提供崭新的Voice Portal，这个服务是由于有了很多新的技术，包括3G，可以使我们拨入呼叫中心之后和你拨打传统的Avaya有很大的区别，我以下给大家做一个示范。这是一个很简单的例子，就是订一个电影票，当你拨打了之后，就会发现你的手机上有这些内容，你可以进行选择，然后你想看一段片花，直接选择就可以个你播放一段片花。你的宣传和你的菜单是同步的，你的客户就可以看到它们，放片花的时候按0是人工服务，按*是返回上一级菜单，你可以做任意的选择，可能不是特别清楚，是我拿家里的录像机拍的，这时候我选择了预订，它会出来一系列的对话框。这只是一个简单的示范，其实Voice Portal 可以带来很多的改变。
右边是一个韩国的业务，这都是实实在在的业务，全世界都公认日本和韩国是做3G最成功的国家，我们还能做什么呢？只可以加强服务的监管，当你有了Voice Portal之后，可以对手机进行录音，只有开通了ONE-X这个软件之后才能录音。7月1日之前，所有的金融机构凡是你的理财顾问和客户经理和客户凡是涉及交易的部分，无论是用分支机构办公室里的电话，无论是面对面交流，或者是用手机全部必须用录音，现在国内一些股份制银行也开始用这种方式管理他的大经理，全国使用ONE-X使用这个软件，加强风险控制给管理起来。
我们还提供现在最时髦也是最直观的Aegnt MAP，外面有一个展台大家可以看一下我们，非常简单，非常神奇。什么是Aegnt MAP？我们都有呼叫中心，你只要把呼叫中心的扫描图扫描进去，你按照这些座席，按照真实的位置一个一个画上去，画上去之后等到呼叫中心开通之后，每个中心都变成了红红绿绿了。如果有一个座席需要帮助的时候，我们过去座席怎么做呢？那今天在中国银行信用看中心一层楼有1400个座席，根本没有谁可以看得见举手，如果举手的话，在这上面就有一个告警，当你想找哪一个座席的时候，过去很多时候我们不知道他在什么地方，你只要点一下可以和你的座席会议，可以给你的座席发一个实时的消息，还有画一个图就可以告诉你怎么样从你的位置走到座席的位置，前提是在全国分布了不同的呼叫中心，你就有不同的图。这个产品是日本的产品，在日本用了八、九年，今年一月份Avaya引入了中国，效果非常好，好到什么程度呢？已经开始爆满，其实以前也有一些行业说想用Agent MAP，但是现在很多人都收到了我们的律师函了。真的是有需求，特别是给领导看，这是蛮重要的一点。温总理到海尔参观的时候，海尔有什么呢？海尔有42英寸的液晶屏，不知道各位有没有参观过阿里巴巴，它们有一个会议室，有一面墙，展示的是什么呢？展示的是他们每时每刻有多少电话从全国哪一个地点打到了他的呼叫中心？全国有多少钱从哪儿来？转到了什么地方？钱多的时候就粗，钱少的时候就细。你可以看到那些资金从什么地方转过去的，还可以看到每时每刻，前一百个客户选择的品牌，展示的都是一瞬间前一百个客户选择的是什么品牌，当把那些投资商带到那个屏的时候，看到了生机勃勃的中国，他们投资了几十亿。
我们还可以给客户提供一个炉火纯青的视频应用，这个市场真的好，大家都在炒视频，我们赶快把我们的紧急方案从国外拿了进来无论是视频的座席服务，无论是营业厅的服务，今天Avaya把所有的通道多已经打通了，完全可以使你无障碍运用这些视频服务当然在具体运用视频的时候我们会会有一些建议，今天由于时间关系没有时间讲，会后可以跟大家做一个深入的探讨，很快Avaya能提供什么呢？能提供上面我说的东西，整个Avaya的产品线。下面是Avaya Aura基础平台，一块是强调个体和个体的沟通，员工和员工的沟通，一块是Application，就是强调团体和团体的沟通，再有一块强调的是员工和客户的沟通，这个图不多说了。各式各样的资料都表明Avaya我们是这个行业中数一数二的公司，这些都不重要，重要的是Avaya机身。Avaya是2009年全球最具商业道德的公司之一，美国有一家公司，每年都排名全世界前一百家，是最具商业道德的公司，这是非常重要的。因为前面我们看到有一些公司在金融海啸中做了很多不道德的事情，就这一点我们作为Avaya的公司我们很自豪，最后感谢在座的各位，我相信很多在座的各位都是Avya的客户。在过去几年中您的支持和努力是我们不断创造的源泉，其实我们Avaya提供了很多电话，为我们和别人不同呢？因为我们做了很多的面板，有阿迪达斯，有谷歌，有戴尔，每个企业都可以选择自己喜爱的面板，为什么呢？因为我们希望有我们帮助各位，马上要过国庆和中秋了，祝在座的各位节日愉快，谢谢大家！
主持人：谢谢李农先生的与众不同，其实李农先生我提议马云、国航以及中国平安及招商银行应该支付给你一定比例的广告费，或者马云的所有公司以及国航或者中国平安以及招商银行用且只用Avaya，谢谢！
演讲者：AVAYA中国区副总裁及应用解决方案事业部总经理李农
