项目背景：

百姓在日常生活中常常会遇到各种各样的问题，对于特别专业和紧急的事务国家建立了相关处理机制比如110匪警、120急救等，而对于日常生活类的咨询服务、社会化服务的供求，同政府部门的沟通等，虽然也建立了一些服务热线，但是由于号码众多，服务面窄而无法推广。并且系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，它的功能相对较弱，只能提供简单咨询类信息和有限的社会化服务。

鸿信公司运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台，提供新型便民热线服务系统，称作“便民服务中心”，其本质是一个综合服务的门户，通过打电话或上网留言的方式求助，由便民服务中心协调各方资源提供服务。这种便民服务中心的做法具有较高的社会推广价值。随着经济的发展和人民群众生活水平的不断提高，老百姓对公共服务和公共产品的质量要求越来越高，群众服务需求的多样化、个性化趋势也越来越强，特别是由于网络用户、短信用户的迅速增加，目前的受理手段已经包括电话、手机短信、传真多种方式。

便民服务热线意义：

通过该项目的实施，将达到如下目标：

（1）服务承诺、服务信息公开化。建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服务承诺。

（2）服务流程透明化。中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直接进行交流，实现。

（3）服务响应高效化。逐步整合各个部门的服务资源，提高办事效率，实现为市民提供整个生命周期的全程服务，真正实现便民服务中心“为民服务便捷化、解决问题高效化、信息管理自动化”。可定期公布周期内接件数量、办结数量给便民监督。

（4）服务手段多样化。12345便民服务热线为市民提供多种方式的沟通、互动，更好的为便民群众提供满意的服务，实现咨询、投诉、举报、建议、监督等功能。