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中国最佳客户联络中心案例：联联周边游全国客服中心

2020-12-06 20:23 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话：17317241681(微信同号)


企业介绍：

由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上联联周边游全国客服中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：电子商务行业

所在城市：四川省成都市

中心建立时间：2018年

金音奖最佳实践案例：

中国最佳客户联络中心案例：联联周边游全国客服中心

1、企业简介：

联联周边游是联联集团依托旗下旅游资源和自媒体优势重新构建的“互联网+旅游”项目。为用户提供热门的、特价定制的本地吃喝玩乐服务。

总部设立在成都，目前在北京、重庆、西安、贵州、武汉、昆明等地设有分公司。主营业务包含乐园门票、度假酒店、高端自助餐、特色餐饮、景区门票以及本地生活服务类产品。

愿景VISION：北京有百度，杭州有阿里，深圳有腾讯，成都有联联；

使命MISSION：实现员工价值，助力企业发展，促进地方经济，创造社会效益；

价值观VALUE：团结敬业，创新进取，正直诚信，合作共赢；

宗旨PURPOSE：资源整合，信息共享，合力抱团，做大做强。

中国最佳客户联络中心案例：联联周边游全国客服中心

2、客服中心介绍：

客服中心通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

①、人工座席（电话与在线）服务范围：

负责处理所有人工咨询，解答疑问咨询；负责处理客户的简单投诉、部分外呼回访工作，如客户的满意度回访；服务来电咨询的新老客户；另设达人专线客服，为达人客户提供专属服务，协助进行流程及系统优化，持续提升客户服务体验。

②、后台运营中心

后台运营中心下设质量管理部、员工发展部、数据管理部、智能服务部、异议处理部、投诉管理部六个组别：

（1）质量管理部一方面负责对客服中心服务品质的监控，对服务品质持续提升提出解决方案，推动服务流程优化及提升客服人员服务水平，避免客户投诉升级，减少客户报怨率。另一方面负责新员工、在职员工业务及相关技能的素质培训，承接新上线业务的转培训和抽测，收集用户建议推动各业务流程优化，提升用户体验。

（2）员工发展部基于客服中心能力模型及人才发展需求，搭建系统化、标准化的培训体系和人才发展途径。

（3）数据管理部负责呼叫中心绩效考核指标监控，对入职员工组织考核，协助进行呼叫中心现场管控和人力调配，保证服务水平；

（4）智能服务部负责通过系统功能优化、业务流程分析与改进、智能服务等方面实现服务流程、系统等持续优化；

（5）异议处理部及投诉管理部负责处理各渠道反馈投诉与疑难问题跟进，降低投诉率，提升客户满意度。

3、运营精细化管理

联联客服中心作为与客户沟通及链接的主要纽带，客服中心主要通过三大板块（售前、售中、售后）与客户建立链接，同时客服中心针对客户服务设计相应的服务行为规范、服务流程及客户关系管理平台，以追求“提升客户体验、客户满意度”为主要目的，建立由“业务流程管理、质量监督管理、员工培训管理、绩效考核及提升管理、现场管理，客户信息管理”等组成的运营管理体系，并配套对应系列管理制度及流程监督执行，使得服务逐步提升及优化。

客服中心整体业务服务板块均为自营型，整体平台流量巨大，服务人员较多，针对整个流程、平台、考核、员工等各个方面在运营管理上均追求精细化管理，最终使得客服中心的服务水平蒸蒸日上，客户满意度不断提升。员工能力提升方面，通过联分计划以及丰富多彩的员工活动（知识竞赛、员工生日会、户外拓展等）为员工创造一个能力提升、持续发展、生动有趣的工作环境；

同时客服中心针对员工提供专项发展计划“训练营”，其中包括针对核心员工及班长开展“班长训练营”，针对主管及核心管理人员开展“主管训练营”等，形成了一套完整的能力提升计划及员工晋升计划，保证了员工个人能力的提升以及晋升发展的管理体系，提升了员工工作的热情度以及积极性，实现了核心员工保留。持续秉承“用户至上，服务第一”的宗旨为联联用户提供卓越服务。

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  • 51CallCenter网友     2021-10-13 22:26:20
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