客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将切实改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、售后服务人员开始真正地协调合作，成为一支以客户为中心的强大团队。
ASP方式提供客户关系管理软件，给项目型软件实施服务方式带来了非常大的冲击。最终是否会成为项目型软件的终结者呢？
一、中国企业CRM实施现状 1998年起，中国的软件企业，开始在国内不断推广CRM软件。目前仍然活跃在市场上的专业厂商约有数十家。其中以项目型CRM为主。
那么在这几年里，中国企业的CRM到底实施得怎样？答案是目前在国内上的CRM项目90%是不成功的！失败的原因在哪里？请看！
二、CRM现状分析我们首先看看中国企业分析:
- 中国注册的中小企业数量已经超过800万家，
- 我国中小企业数量超过企业总数的99％，
- 中小工业企业总产值已经占全部工业总量的60％，
- 销售收入占到总额的57％，
我们面对的是这么样庞大的中小企业市场！那么我们目前提供订制的CRM软件是否适合中小企业？答案是不适合！
首先，资金少，优秀的项目型CRM系统在实施成本上可以说毫无竞争力，一个中大型公司往往需耗资多则百万，少则几十万，常常都是无功而返。中小企业当然不会那么爽快拿出来做CRM项目，往往因为成本考虑选择低端产品，结果可想而知！实施肯定不理想！这就是现实。
其次，规模小、业务善变是中小企业的显著特点。这点，用一个小企业老板的话来说就是："我自己都不知道明年我的厂子会生产什么，你要我怎么做规划？"这其实充分反映了用户的一种本质需求:要简单，适用性广。让这样的小企业去定制一个复杂的CRM系统，无疑就像让一个小孩去量身订做一件华贵的衣服，很快就穿不得了，白花钱。
再次，中小企业普遍缺乏ＩＴ技术人才，既懂ＩＴ又懂管理的复合型人才更是难得一见。复杂的系统对于中小企业用户来说，无疑等于自升门槛。 往往企业花大钱买来一套东西很快就束之高阁了，因为人员素质没跟上用不起来。这无疑是一种极大的资金浪费。
就这样一方面，中小企业受财力所限，不可能采用优秀的项目型CRM系统；另一方面，中小企业受自身管理水平、生产能力，人员素质等条件的制约，即使买来一套系统"穿"上却往往并不合身，或者很快就不合身。
可见，在中小企业组织结构、流程，甚至是业务都琢磨不定的前提下，要他们去订制一个CRM软件是不现实的；同样，在他们的运转资金都不很流畅的情况下，再要拿出额外资金去做咨询以及购买价格高昂、功能繁多的CRM系统，也是不现实的。
所以，咨询→规划→实施→服务这样的传统项目型CRM对中小企业并不适合。
那么到底什么样的CRM系统是适合中国中小企业的？
三、CRM的ASP模式---月租型XToolsCRM 就在传统的项目型的CRM处于这样的一个尴尬时期， XToolsCRM作为ASP模式的杰出代表进入中文区域。XToolsCRM是著名国际化产品，它在国内拥有越来越多的成功案例。
ASP作为一种业务模式，就是将企业用户的部分或全部与业务流程相关的应用委托给服务提供商，由服务商通过网络管理和交付服务并保证其质量的商业运作模式。目前美国60％的中小企业不同程度地采用了ASP模式来管理公司的各种业务。
ASP商务模式与传统模式相比，具有以下优势：
- 简化企业管理。用户不需自购硬件、软件版权、自建系统并保留维护团队。采用ASP模式，企业通过租赁应用软件，省去了许多内部管理环节，提高了效率，降低了成本。
- 有利于保证服务品质。由于企业的数据集中放在专业ASP供应商的数据中心，数据的集中管理和维护能保证应用服务的品质，企业就不需要为日常的数据管理，软件维护而与多个供应商扯皮，降低了对外沟通的成本，同时保证了系统的有效运行。
- 随时随地拿来即用。由于采用ASP模式，企业客户根本无需拥有实体资源，就能够享受方便的软件升级服务和强大的再扩展性。节省的实施成本。ASP服务商能够整合各方面资源，帮助用户快速实现各种应用服务。通过网络接入服务，突破地域限制，真正实现客户的移动办公梦想。
- 有利于实现行业规模效益。ASP模式由供应商承担系统的建设成本，提供多用户租赁使用，从而避免了重复建设，实现了行业的规模效益。降低了服务成本。
在国外，ASP最早出现于1998年，包括微软、IBM、SAP等软件巨头都纷纷看好这一模式，进行投资，它在几年更呈现迅猛发展趋势。当然在中国ASP模式离普及还有一段很远的路要走，但这是大势所趋。XToolsCRM现在来到中国可以说是乘着东风上蓝天。专家甚至断言:在未来十年内，ASP模式的各种软件租服务会跟水电气宽带接入这样成为工作生活不可或缺的一部分，我们期待着那一天。
来源：CTI论坛
