中国工商银行海南省分行呼叫中心解决方案
2008-09-12 15:06 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
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一、项目实施背景
随着银行业内竞争的日趋激烈，各大商业银行纷纷以客户需求为中心，推出各项新业务。在这其中，呼叫中心系统作为银行提高自身服务水平、满足客户需求的最重要的途径之一，已越来越多地受到各大商业银行的高度重视。
借助呼叫中心系统，银行客户可以通过电话、传真、计算机等多种方式，向客服中心提出服务申请和交易申请，能够通过客服中心的IVR（交互式语音应答系统）或者人工座席（银行的业务代表），分别获得自动语音/传真服务或人工服务，并可完成一定的交易操作。
鉴于自身业务的迅速发展及客户对银行服务的进一步需求，今年4月份，中国工商银行海南省分行与方正奥德计算机系统有限公司合作，开始在整个分行范围内实施呼叫中心系统。在这一项目中，方正奥德公司根据中国工商银行海南省分行呼叫中心的实际业务需要，以及在呼叫中心中实现银证转帐等需求，充分运用自身强大的技术开发能力和系统集成经验，为中国工商银行海南省分行提供了客户服务（CS）、客户交易（CT）和客户管理（CM）三位一体的金融服务与交易中心。
二、系统结构及其技术实现
中国工商银行海南省分行呼叫中心系统采用了方正奥德自行开发的智能交换与计算平台，主要由CTI、服务器、各子系统、人工座席和相应的网络设备等构成，具体系统构成如图所示。
在这一系统中，方正奥德开发的智能交换与计算平台ISC2000通过4E1（即120线数字）接入，完成话路接入和通道分配。采用智能交换与计算平台ISC2000的呼叫中心系统可以很好地满足系统容量与人工座席无缝扩容的需要。
系统的服务器部分包括ISC2000平台服务器、IVR Server、CCS Server以及DB Server。交互式语音应答系统IVR Server可完成系统的自动语音（传真）应答服务，系统的语音流程和语音脚本等都存放在IVR Server上。呼叫中心服务器CCS Server是呼叫中心系统的核心组成部分，它对系统内部的CON、DTI、VOX、TS、DB及前置机等功能模块进行进程控制，主要负责系统内部呼叫进程的控制（CCS）和各类事务处理（TS）。数据库服务器DB Server则主要用于存放系统产生的工作日志、投诉/建议数据库、用户信息系统（CIS），同时还用作银-证联网子系统的数据库服务器，主要负责委托作业调度、实时成交处理以及资金请求处理等业务。
中国工商银行海南省分行呼叫中心系统包括管理子系统（Mag）、前置机子系统、银证联网子系统。管理子系统由管理计算机及高速网络打印机组成，负责处理系统管理、设备监控、数据统计和分析、生成和打印各类报表等业务。前置机子系统用于与银行主机系统的联接和通信，可以采用镜像、双盘、双机容错等方式进行备份。
此外，在该系统中，各子系统通过LAN连接，网络协议为TCP/IP。系统可以采用双网络备份结构，进而大大提高了系统的稳定性和可靠性。
三、系统功能概述
根据中国工商银行海南省分行的实际业务需求，方正奥德为这一系统设计了公共信息查询、储蓄系统自助业务、对公系统自助业务、银-证系统自助业务、信用卡系统自助业务、自助缴费业务以及人工服务等七项功能。
通过公共信息查询功能，社会公众不仅可以获悉中国工商银行海南省分行的业务介绍，而且能够通过信息查询服务，获得各种相关信息，如国家法定各币种、存贷款利率及其汇率；各种储种、存贷款利率；历年国债的种类、特点、计息方法、兑付网点；历年其他债券的种类、特点、计息方法、兑付网点；等等。
储蓄系统自助业务主要为用户提供个人储蓄的帐务查询功能。通过该功能，用户可以对利率、帐户余额、帐户历史明细和利息进行查询，并可修改查询密码。
对公系统自助业务则提供对公帐户的查询服务，其中包括：帐户余额查询、帐户信息查询、帐户利息查询、对帐单查询以及修改查询密码等。
银-证系统自助业务的开通实现了银行与券商之间资金的自由划拨。
信用卡系统自助业务主要为用户提供信用卡余额查询、当日明细、历史明细、特约商户服务（包括止付名单、小额授权、冲正）等。
自助缴费业务通过提供批量代扣、电话自助缴费以及银行窗口现金缴费等三种缴费方式，为客户提供了极大的便利。
如前所述，人工座席服务是中国工商银行海南省分行呼叫中心系统的重要组成部分，它使客户服务变得更亲切、灵活、更加人性化，也更容易为客户所接受，进而可以极大地提高客户满意度。除了一般的公众业务、储蓄业务、对公业务、信用卡业务等咨询业务之外，人工座席服务还可提供银行储蓄、对公、信用卡业务的人工查询服务。作为一种人性化的服务手段，人工座席服务最为突出的优势在于其处理用户投诉、建议和表扬的功能，以及理财分析、个人贷款咨询业务、专户服务和语音信箱及其处理功能。通过这些功能，系统可以协助客户以理想的投资组合获得最佳的投资效益，为客户提供各类个人贷款咨询，为大客户提供专用热线电话号码和专人财经代表服务，并使用户能够在业务代表的语音信箱中留言，以方便用户投诉、业务咨询和业务处理等业务的开展。
四、项目进展及前瞻
据悉，这一项目是方正奥德计算机系统有限公司继在中国工商银行河南省分行、湖北省分行、洛阳市分行、青岛市分行、大连市分行、中国交通银行佛山分行实施呼叫中心系统之后所承接的又一个呼叫中心系统集成项目。在中国工商银行海南省分行和方正奥德计算机系统有限公司的共同努力下，这一呼叫中心系统已经基本实施完毕，目前该系统已投入试运行，并将在8月上旬按计划顺利地正式投入使用。相信这一呼叫中心系统开通后，必将进一步加快中国工商银行海南省分行的信息化建设步伐，进而为客户提供更加优质的服务，并必将为其他商业银行实施呼叫中心系统提供宝贵的经验。
