中国工商银行河北分行客户服务中心系统
2008-09-12 15:08 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
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中国工商银行河北分行客户服务中心是方正奥德公司承建的大型全省银行客户服务中心系统。在本次工程中实现了全省建设集中方式的客户服务中心和通过Voice Over IP方式实现地市集中访问客户服务中心的模式。下面就项目概述、系统特点、系统网络结
构和系统业务功能等几个方面进行说明。
一、项目概述
本次客户服务中心系统建设包括了全省统一客户服务中心建设和地市与省中心客户服务系统的语音、数据联网功能。
省中心系统采用Avaya公司的Definity G3交换机和IVR、CTI等设备实现功能全面的自动、人工、传真和网络等多种手段的客户服务。
地市系统分别建设基于语音平台的IVR系统，并通过IVR来处理用户所有的自动业务的请求；地市人工服务主要通过VoIP方式将用户的话路通过已经建立的数据通信网络将用户的话音通过IP网关传到省中心客户服务系统的人工座席进行处理。
全省客户服务系统建设完全按照工总行对业务的统一模式、统一业务和统一数据集中方式进行设计的。
客户服务中心通过应用服务器实现与银行主机系统连接，既能适合老一代综合业务系统的要求，又能升级到新的综合业务系统。
在具体的业务设计和工程施工安排上符合工总行的技术要求。
二、系统特点
凭借方正奥德公司多年的银行系统开发、设计和建设经验，并在银行相关技术部门的要求和参照国内外先进系统的经验的基础之上，新建的河北全省客户服务系统主要有如下显著特点：
1、采用先进的通信和计算机软硬件产品。
2、技术先进可行、起点高，兼顾当前业务需求和未来3～5年的业务发展需求。
3、客户服务系统安全、可靠、保密性强，管理、维护方便。
4、按照商业银行的运作模式设计的先进的计算机业务系统。
5、从系统的设计和系统运作都体现了商业银行以盈利为目的的运营思想。
6、在现有的客户服务平台上易于扩展更多的新应用。
7、利用最先进的VoIP技术实现大型分布式呼叫中心的构建。
三、系统网络结构
本次客户服务系统建设不仅仅包括建设单一的客户服务中心，而且还包括客户服务中心之间的联网。下面就从全省联网系统结构、中心客户服务系统结构和地市系统结构几方面说明。
1、全省联网系统结构
全省联网系统主要包括系统之间数据联网和语音联网两部分。
在河北工行全省系统方案中，地市系统之间通过专线（DDN）方式进行数据和语音的通信，地市系统的数据和人工语音的访问都通过专线以IP方式来进行。省中心系统为功能全面的Call Center系统，地市客户服务系统一般只具备自动语音IVR的处理和远程IP语音访问的压缩/解压和相关处理等，地市客户服务中心系统不设人工座席代表。
地市系统的所有人工服务的请求，都通过VoIP方式建立与省中心系统的连接，由省中心系统根据预先设定的语音通道建立与人工座席的连接，实现远程人工服务方式。
系统采用的VoIP网关为Cisco 3600系列（3662、3640等）路由器，路由器配置相应的语音端口建立与IVR语音平台和Avaya交换机的连接，VoIP网关采用H.323协议，并可以通过扩充相应端口的方式实现系统的扩充。
2、省中心客户服务系统网络结构
省中心客户服务系统是功能全面的客户服务系统，基于PBX/ACD + IVR + CTI方式构建，提供了对远程IP语音的处理功能。
省中心客户服务系统的网络结构各部分简要说明如下：
（1）交换机主要实现话路接入、ACD功能提供IVR语音接口、提供IP语音接口、提供人工座席链路、提供CTI Link接口等功能；本次系统采用世界上客户服务系统应用广泛、技术先进的Avaya（Lucent）Definity G3交换机。
（2）IVR/IFR系统采用方正奥德ISC 2000 IVR/IFR系统，实现了自动语音应答、电话按键识别、语音播放/录制、传真接收发送等功能，接受CCS服务器的管理。
（3）CTI服务器基于Windows NT平台，主要通过CSTA标准接口实现与交换机的通信并实现与后台系统通信。
（4）录音系统采用先进的Recall产品，提供客户服务中心的全程录音功能。
（5）CCS服务器主要实现系统资源的管理和调度，是整个客户服务中心的核心控制部分，CCS服务器基于Windows NT平台。
（6）数据库服务器采用SCO UNIX操作系统，运行Informix数据库系统。
（7）Web/Mail服务器实现了内部Web发布和与用户的E-mail通信功能，采用Microsoft的IIS和Exchange Server产品。
（8）PP应用服务器实现与银行主机的数据通信功能。
（9）工座席主要实现银行客户服务中心的咨询、查询、受理、投诉等业务功能。
（10）由器采用Cisco 3662路由器，在实现数据通信的同时也实现了对地市客户服务系统IP语音访问的处理，Cisco路由器提供语音链路建立与交换机的连接。
（11）络交换机主要采用性能优秀的3Com交换机产品。
（12）他管理工作站完成相应的后台管理和控制功能。
3、地市客户服务系统网络结构
地市客户服务系统主要通过语音平台方式进行构建。
（1）VR语音平台主要负责语音接入、自动业务的处理和提供转人工座席的语音链路，语音平台基于Windows NT平台，采用Dialogic语音板卡。
（2）isco路由器主要作为数据通信设备和VoIP网关设备。
（3）理工作站主要负责本地的系统维护和管理等功能。
四、系统业务功能
河北工行客户服务中心系统主要包括如下业务：基本业务；客户注册业务；辅助业务；管理业务等。
1、基本业务
公共信息查询（业务介绍、信息查询、在线传真）
储蓄业务（查询、挂失、修改密码、明细传真）
对公业务（查询、帐单传真、修改密码）
信用卡业务（查询、挂失、修改密码、传真对帐、信用卡授权、透支自动催收、修改换卡标志）
房贷业务（公积金、个人住房贷款）
国际业务（查询、帐单传真、修改密码）
代收代缴费业务（公共费用查询、缴费转帐、催存、催付）
外汇买卖交易（信息查询、委托交易）
银行转帐交易
人工业务（客户投诉受理、金融政策咨询、各类信息咨询、个人理财咨询、客户关系管理）
2、客户注册业务
基本客户注册业务（登录、修改、增删、查询、撤销）
客户信息资料库CIF（客户身份信息、客户帐务信息、客户交易信息）
客户关系管理（CIF、基于数据仓库的数据挖掘、特定用户群的营销与服务、决策支持系统DSS）
3、辅助业务
基本资料库的建立、维护、管理的业务（业务品种资料库、营业网点资料库、公共信息资料库、重要客户资料库、语音资料库、业务处理提示及标准应答库、其他资料库）
主要环节（基本资料的采集、预编辑环境基本资料的录入、修改、复核、确认、生产环境基本资料库的处理）
4、管理业务
操作员管理
语音监听管理
系统运行管理
客户管理
