EZactor 为绿谷集团打造完美无缺的先进客户服务体系

企业背景

绿谷（集团）有限公司成立于1997年，是研发、生产和销售现代中药的专业医药企业集团。集团控股、参股20多家子公司，在国内设有126家分公司、300多个办事处，市场遍及全国；此外，目前已在美国、英国、俄罗斯、澳大利亚、新加坡等十多个国家和地区建立了销售机构。

绿谷着眼于中医药文化日渐削弱的发展趋势，坚持以中医药文化为灵魂，以知识创新、人才培养、客户管理、网络互动为保障，让中医药造福世界人民的企业理念，怀着“让中医药创造生命奇迹”为使命不懈地努力，希望能够实现“以现代中医药体系为核心，以两网两库为载体，建成世界最大的中医药健康服务机构，让中医药融入世界健康主流，成为全球化的现代中医药第一品牌”的宏伟目标。

客户需求

放眼于国内的中医药发展情况，绿谷集团感到建设系统化的客户服务刻不容缓。2005年经过集团内部的商讨，绿谷提出了两网两库（互联网和特诊连锁网，专家库和患者库）一体化的建设思路，并坚定实施“CRM客户关系管理系统”结合“客户服务中心系统”和“电子商务网站”，为“两网两库”骨干工程打下坚实基础。

集团希望建成的客户服务中心系统能够集成语音、Web等多元化的接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持，能实现核心业务功能包括业务受理、信息咨询、专家咨询会议、投诉建议等，还包括一系列的后续业务，诸如客户信息管理、货品调度管理、服务质量管理。显然要打造出这样一套完整的客户服务中心需要功能强大的软硬件来支持，而绿谷集团选择我们，正是看中亿迅产品在CRM和客户服务中心领域所拥有的良好口碑。

解决方案

作为全球 CTI Solution第一品牌Genesys的代理商和专业的客户互动系统提供商，亿迅提供给绿谷集团全套客服中心软硬件产品，包括Genesys Express和Ezacotr（EZ-Contact），EZactor是整个项目的重点，藉由EZ-Contact模块，我们提供绿谷集团全面web-based业务操作平台。

前端接入采用Alcatel并与后端专业医药业务平台整合米，不仅提供客户数据弹屏，还提供多元化的相关实时/历史报表。EZactor与后端专业医药业务平台整合，在客户进线时将实时带出(pop-up)出客户基本数据讯息，同时也整合客服人员的所有业务操作功能。

应用成效

亿迅的高效能产品为绿谷集团客户服务系统的良好运营奠定了稳固的基础。藉由EZactor整合为前端CTI，绿谷集团拥有完整的客户通报及追踪机制，其业务应用模块提供了从前台来电到后台整合的一贯化的作业流程，提升了客服人员的作业效率以及业绩。

系统采用EZactor后，客服人员的作业操作变得更为集中、简单，客户服务的话务和业务报表也变得更为简捷、直观，管理人员能够持续监督并优化现场话务人力资源，降低运营成本。绿谷集团信息化服务的整体建设实现了通过数字化社区对客户提供基于Web的服务，打造完善的客户服务体系，建立了多渠道、统一的客户服务平台以及统一的内部管理业务平台的构想。