项目背景

为贯彻落实省委十一届六次全会精神和全省深化医药卫生体制改革工作会议的部署，加快推进医药卫生体制改革，切实解决看病就医中群众反映的突出问题，让广大人民群众感受到实实在在的变化，江苏省政府决定在全省卫生系统组织开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动。此外，国家卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，并就此征求意见。《意见》要求，2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约挂号服务。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量，提高竞争力，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

江苏鸿信为医院建设客服/呼叫中心平台，可以为患者提供统一的服务接入，科学的管理就诊、投诉与回访，大大提升业务处理能力，从而树立医院的“专业化、信息化、人性化”的服务形象，进一步巩固广大患者的忠诚度、满意度。

医院服务热线建设意义

l实行电话预约，分流就诊高峰，科学的管理就诊，提高服务效率。

l随时随地的专业咨询和诊断。病人可以随时通过热线电话、短信跟医院进行沟通，方便用户就诊。

l快速医疗投诉受理。病人可以随时拨打医院的投诉热线，医院会尽快处理这些投诉，提高了服务质量。

l优化服务流程。可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，充分提高各岗位人员的服务效率，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。

l提升医疗信息化的水平，将医院的综合势力提升到一个新的高度。

l创造和提升医院的品牌优势。改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象，为医院提供了一个电子化服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。