在客服中心，坐席人员服务质量一直是最重要的考核标准，在银行、保险、运营商等对服务要求较高的行业，尤为如此。客服质量直接决定了客户满意度，和企业品牌在客户心中的定位。质检作为保障服务质量的必要环节，无论在成效、流程、成本控制还是运营管理上都面临着严峻考验。

　　产业数字化发展进程中，客服中心是最早拥抱人工智能技术的领域之一，通过将AI与自身业务深度融合，实现质效双重利好。在质检层面，借助语音识别、自然语言处理、大数据分析等人工智能技术，将原本由人工抽检的录音数据完全交由质检机器人，自动完成对坐席通话的全量质检，成倍提升质检效率。

　　某世界500强企业自与捷通华声合作，搭建灵云智能语音分析系统以来，直接节省成本亿元以上，客户投诉率连续3年控制在阀值以下。

　　100%全量质检解决抽样质检弊端

　　传统人工质检为抽样测评，普遍控制在3%左右，抽样低，随机性强，结果不具有代表性；以银行为例，质检规则近40项，质检人员压力大，进而会造成由主观情绪带来的结果不客观情况。

　　灵云智能语音分析系统对通话录音转写后，根据设定的质检规则，包括质检模型、标准话术、关键词、录音属性等方式，进行全量自动质检，输出质检评分。包括通过语速、音量、异常情绪等因素筛选出情绪激动或有争论现象的通话，对业务能力不强、服务态度不好的坐席进行标注。

　　精准话者分离海量录音结构化处理

　　为方便质检人员根据机器人的评定结果，再抽取部分录音进行复检，灵云语音分析系统将每通电话录音都转为文字，并以话者分离和音字对照的形式进行可视化呈现，将文字及音频精准匹配到对应的坐席与客户角色上，质检人员只需选取所标注的违规片段即可。

　　深挖数据价值辅助业务决策

　　通过灵云语音分析系统，管理人员可以全面了解和分析坐席服务情况，评估服务标准及业务流程的规范性。对坐席服务常见的问题，可根据质检情况进行提醒、再培训等改善工作，进而提升坐席人员服务能力，避免客户投诉，提高客户满意度。

　　在运营层面，管理团队还可以利用灵云语音分析系统提供的大数据分析技术，按需求查看坐席服务质量、业务热点、客户画像、舆情等藏于海量录音数据中的结果，挖掘市场动态与业务热点，为业务决策提供数据支撑。