陆敏

      巨人网络客服中心总监

　　陆敏先生，4PS国际标准认证协调员，任上海巨人网络客服中心总监，毕业于上海复旦大学，拥有大型企业客服15年以上的管理经验，在客服岗位上做出了杰出的贡献。陆敏先生积极顺应行业发展趋势，不遗余力的推动着客服工作的高速发展，在他的带领下，巨人客服团队无论是从成本考核角度还是从客服盈利角度都取得了优异的成绩。带领中心多次获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。 
　　多年来，陆敏先生在客服管理道路上，推出多项服务创新，如：网游行业第一家预约回拨客服企业，首开所有渠道服务评分、引入服务自助体系，在2011年时推出视频FAQ教学，引导玩家自助服务。开通智能接入，2次来电由第一位客服接听，突出文字类客服的服务模式，建立服务平台及引入智能化服务模式等等。 
　　陆敏先生责任感极强，经常下到一线，体验“民情”，实时了解一线员工的工作情况，并针对企业在不同阶段的战略目标，积极调整客服工作重心，从“打造新服务模式”到”建立平台化服务，再到“搭建多元化服务中心“，每次的战略转型都获得了企业及业内的高度认可。 
　　在工作中，陆敏先生喜欢将“军事化”与“管家型”的管理风格相结合，既严格要求员工的绩效考核，又在工作之余，积极听取员工各项意见，并制定各项改善方案。在“严父”与“慈母”相结合的管理风格中，最大限度的提升员工主观能动性及工作积极性，长期以来，保障了客服工作的高效、高质开展。 
　　同时，陆敏先生还为公司产品运营提供基础保障：产品数据24小时监控、用户后台物品丢失找回处理等基础运营工作。在他的带领下，客服中心从前台受理到后台跟进，每个环节都脚踏实地，兢兢业业，为用户和企业提供了完善的服务保障。 
　　不仅如此，通过陆敏先生的不断优化和改革，巨人客服中心的客服人数与游戏活跃IP比值达到了1:20000的目标并在完成此服务比值的基础上，开展多元化的服务内容，针对不同的服务需求，为用户提供最为便捷的受理途径及解决方案，大幅提升问题解决效率。在此基础上，进一步对用户进行定义分级，按用户需求分层，提供符合其特性的差异化服务。 
　　除传统的客服工作之外，陆敏先生还在客服工作中积极推进主动营销机制，运用大数据分析用户消费习惯，并针对有营销价值的行为进行主动服务干预，提升玩家游戏的主动性及趣味性。