苏州时代招投标有限公司受苏州高新区（虎丘区）社会综合治理联动中心的委托，就其高新区社会综合治理联动中心呼叫中心服务外包项目的政府采购进行国内公开招标。欢迎有资格的投标人前来参加投标。本次招标具体情况如下：

一、招标标号：SZSD2019-N-G-004

二、招标项目简要说明：

1、招标内容：高新区社会综合治理联动中心呼叫中心服务外包项目

2、采购预算：壹佰陆拾陆万元整（￥1660000.00）

3、服务期限：2019年9月20日至2020年9月19日

4、服务地点：采购单位指定地点

三、招标内容及需求：

（一）服务背景：苏州高新区社会综合治理联动中心在整合现有便民12345、城市管理监督指挥中心平台的基础上对接高新区110非警务类警情的呼叫业务，并对市民的诉求形成工单后派发给相应的成员单位处理。本项目通过驻场服务组建呼叫中心大厅坐席员队伍，依据苏州市相关文件要求和标准，负责高新区12345热线电话的话务工作（接听、制单、问题登记、分派、质检）、工单处置（签收、首次回应、延时、回访、再交办、办结）、城管110工单处置、“六个一”走访平台处置、信息报送等工作。为确保电话接听交流沟通顺畅，工作人员应以普通话标准并会讲苏州话的本地人员为主，具备操作和使用热线接听平台、社会综合治理联动平台和解决相关工作事项的能力。

（二）工作目标

1、保障运行质量，提升管理水平：针对高新区联动中心呼叫中心人员的日常业务运营和管理提供驻场服务,采用专业的服务团队，实行专业化的管理，并按照便民12345业务流程工作规范、寒山闻钟业务流程工作规范、非警务类警情工作流程规范、数字城管标准业务流程工作规范开展各项工作，制定内部管理工作制度，各岗位人员（包括管理人员、坐席人员等）管理办法、考勤管理、绩效和奖惩考核制度等。结合高效的用人机制、成熟的行业管理经验、有效的考核机制，对坐席人员进行专业化管理和评定。同时通过科学的质量管理，达到甲方要求的服务标准、服务质量和服务水平，以量化指标呈现，确保规范运作，保证苏州高新区社会综合治理联动中心呼叫中心各项工作的质量。

2、提升数据统计能力，为决策和监管提供基础数据：通过驻场服务和平台后台数据挖掘，提升高新区社会综合治理联动中心工作运行数据的统计分析能力，提供月报、季报、年报和其他专项统计分析报告，并通过所提供的数据统计分析报告为领导决策及日常监管提供数据支撑。

（三）工作量及人员要求

新区社会综合治理联动中心呼叫中心实行24小时工作制，2018年10月，公安110移车类非警务警情全面下放各区12345热线，根据近期工作量测算，我区12345热线接日均接听量1800个左右，其中移车类接听量1400个左右。

目前实际拥有坐席员70人（含管理人员），实行24小时三班运行，因原合同到期，业务工作需要进行公开招标。要求本次招标的20名坐席人员总在岗人数不得少于14人（以完成甲方要求的工作量为准），按需配备财务、人事、技术员、安全员等配套工作人员，项目总投入人数20人。

呼叫中心工作时间为全天制（7*24小时），在劳动法规定范围内实行轮班制，节假日和双休日提供不间断的持续服务。所有上班人员提前10分钟到岗，统一着装，准备开始工作，用餐时间班组长调配值班安排。具体工作时间采购人可以根据实际运行情况进行调整。

四、投标人应当具备下列条件：

1、具有独立承担民事责任的能力（提供法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明）；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供参加本次政府采购前的会计报告）；

3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力（企业法人性质的政府采购供应商应在经工商管理部门核准登记注册的经营范围内参与经营活动）；

4、有依法缴纳税收和社会保障基金的良好记录（提供近三个月的依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料；其他组织、自然人及成立未满一年的法人应提供银行出具的资信证明）；

5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

6、法律、行政法规规定的其他条件；

7、本项目不接受联合体投标。

五、报名及获取采购文件：

1、申领CA：未在苏州市市级政府采购项目申领专用CA证书的供应商登陆“苏州市公共资源交易平台”-政府采购（高新区网上报名）进行网上注册及资料填报，并携带相关资料至苏州市数字证书认证中心有限责任公司服务网点进行审核并申领CA证书，申领时说明为“高新区区级政府采购项目专用CA证书”，有效期内的CA证书可以反复使用。已经申领苏州市市级政府采购项目专用CA证书的供应商进行网上注册及资料填报后，携带CA证书至苏州CA服务网点开通高新区区级政府采购项目网上报名功能模块即可。

2、登录报名：供应商进入“苏州市公共资源交易平台”，“政府采购（高新区网上报名）”系统，插入CA证书登录后选择具体项目并点击“报名”按钮报名，具体流程详见苏州政府采购网上“关于高新区政府采购项目实行供应商网上报名的通知”。

3、技术咨询：供应商在网上报名过程中如有疑问，请及时联系：苏州市公共资源交易中心：400-850-3300（软件客服）；0512-69820845（业务咨询）。

4、采购文件获取：本项目不出售采购文件，供应商需在公共资源交易中心网站报名后，方可下载完整采购文件，若有询问，可按网上报名相关流程提出，质疑等相关事宜按照政府采购相关法律法规及采购文件要求执行。有关该采购活动的澄清、修正及成交信息亦在苏州市政府采购网发布，请定期关注。

5、本项目网上报名截止时间：2019年8月16日；

六、投标文件接收信息：

开始接收时间：2019年9月6日13:00-13:30整

接收截止时间：2019年9月6日13:30整

接收地点：苏州市平泷路251号城市生活广场西楼五楼，苏州市公共资源交易中心。

接收人：叶素萍、褚磊

注：投标单位在投标时间前递交投标文件，并同时递交报名确认单、投标保证金、身份证等资料，所需递交的资料详见具体项目的采购文件；投标时间截止前15分钟，系统经代理公司确认可自动解密全部报名供应商，代理机构现场打印出报名供应商名单，并核对相关资料。

七、开标有关信息：

开标时间：2019年9月6日13:30整

开标地点：苏州市平泷路251号城市生活广场西楼五楼，苏州市公共资源交易中心。

八、本次招标联系事项：

1、招标代理机构：苏州时代招投标有限公司     

地址：苏州市竹辉路358号6号楼3楼         联系人：叶素萍、褚磊

电 话：（0512）65201419                    传 真：（0512）65208591

2、采购单位：苏州高新区（虎丘区）社会综合治理联动中心

联系人：周伟兴                             联系电话：0512-68753415

联系地址：苏州高新区科技城马涧路有轨电车大楼16楼

九、苏州高新区财政局监督电话：（0512）68751335。

十、公示期：自招标公告发布之日起五个工作日。

本次采购的有关信息将在苏州政府采购网、江苏政府采购网上发布；有关该采购项目的澄清、修正及中标（成交）等信息亦在以上网站发布，敬请留意。

苏州时代招投标有限公司

2019年8月9日