序号

名称

技术参数及要求

单位

数量

1

呼叫控制模块

提供人工坐席管理功能（登入、登出，置忙，事后处理）。获取中继线、坐席的工作状况，以消息方式通知应用层。基本电话功能，诸如：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听。提供完善的自动呼叫分配（ACD)功能，提供灵活的分组、排队功能。为IVR服务器提供接口，完成特定功能。为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音。提供API开发接口，为CRM的开发提供了强大的支持。对VIP用户提供优先服务、对黑名单用户拦截功能。

套

1

2

呼叫管理/监控/告警模块

呼叫中心系统管理，坐席资料管理，角色管理，权限管理。ACD路由管理、系统参数配置管理、数据字典维护。实时监控：ACD分组、中继线、人工坐席、呼叫队列的工作状态。实时监控LNK\CTI\IVR\CDR工作状态，可多级告警。

套

1

3

呼叫数据记录模块

记录电话交换机系统通话记录、对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录，记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况。外线呼叫排队情况、记录IVR系统详细话单。。

套

4

人工坐席License

1Agent license

个

4

5

IVR语音处理模块

提供菜单式的自动语音引导功能、VIR流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言，CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块。IVR流程编辑器（代码编辑/图形拖拽/流程监控）。

套

1

6

统计报表

提供多种指标统计，包括：9个大项，30的小项，近500个指标如：坐席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、客户地域分布分析等。可以通过线性、饼图、柱图等多种图表显示、Excel报表输出。自定义指标算法。提供业务相关指标统计，自定义算法，提供录音资料（主叫、坐席员、业务号等)查调提供录屏资料查调。

套

1

7

在线录音监听系统

每端口License基本功能包括：对话务员通话实时录音/监听，录音资料管理（回放，查存，存档等）支持业务端查调。

套

4

8

客户关系管理系统

主要功能包括：基本功能：坐席员登入、登出、置忙、事后处理、软电话等。来电弹屏，内部公文流转，工作任务提示。客户资料管理：客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询，客户资料批量导入。工单管理：提供多种工单-咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单任务工单等。工单可以流转、导出。知识库查询：知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理，快速搜索引擎，网页嵌入呼出处理：制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excei、其他介质导入），分配任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，题库管理。

套

9

客户端坐席许可

1Port  License

个

4

  10

随访记录管理模块

所有高危随访记录案例均记录在此。点击案例编号即可查询此案例三次随访（24小时、周和月）完成情况和结果记录。

套

1

11

随访记录管理模块坐席许可

1Port  License

个

4

12

计划管理模块

可以查询由热线主管为特殊来电制定的计划管理内容。包括来电者的电话号码，计划规定的日期，现该计划执行状态（计划中、完成），计划具体内容等。计划制定后所有热线咨询员均按此计划统一接听热线，以保证热线服务一致性。

套

1

13

计划管理模块坐席许可

1Port  License

个

4

14

预约管理模块

是为热线连续咨询服务设计的预约系统。在预约时间设置中热线咨询员可以按自己或其他热线咨询员的时间来为来电者预约连续咨询日期和具体时间段。咨询员登陆系统后可以自动查询自己是否有预约的来电者要咨询。在预约安排记录列表：可以查询到所有连续热线咨询的全部记录，及咨询完成情况。