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重庆师范大学涉外商贸学院语音呼叫中心建设招标文件

2017-04-19 19:03《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 一、招标项目内容

项目内容

数量

投标保证金

(万元)

招生处语音呼叫中心建设

1

1

项目概况:

建设地点:招生处

建设内容:招生处语音呼叫中心的建设

二、      投标人资格要求

1、具有独立承担民事责任的能力。

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度(提供诚信声明)。

3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力(提供诚信声明)。

4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。(提供诚信声明)

5、投标人必须提供有效的在渝服务机构证明

三、投标须知:

1、        投标截止日期:2017418

2、        投标地址:重庆师范大学涉外商贸学院财务处,4213办公室

3、        投标保证金:

项目投标保证金开标前汇入学校账户,中标后不履行者不得退还保证金,且以后不能参与学校招投标。

账户名:重庆师范大学涉外商贸学院

账号:3100094019200108067

开户行:中国工商银行重庆合阳支行

    联系人:张老师                        联系电话:15025319318

4、建设周期:2017530日之前

四、主要功能

招生工作是一个集学校宣传、渠道构架、招生咨询、接待服务等为一体的综合工作。近年来,学校招生工作日益规范,为完成招生目标,提高招生录取报到率就成了最重要的一环。往年,学校的咨询服务电话占线严重,错失了部分生源,招生录取期间回拨确认时虽然借用了部分行政部门电话和部分教职工,但家长和学生对未公布的电话质疑重重,误以为招生诈骗电话,又痛失部分生源。因此,建设统一的招生语音呼叫中心便迫在眉睫。

(一)、设计思想

招生语音呼叫中心是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计,充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求,又满足业务需求的功能要求,同时考虑系统平台的发展空间,以建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。

系统将尽最大可能,保持用户现有网络系统与应用系统,并预留接口,可与现有应用系统或将来的应用系统结合,实现多方统一管理功能,减少或避免用户重复投资。

 

 

 

 

 

(二)、系统业务功能

1、通话录音

系统可对所有通话情况进行录音记录,并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据日期、任务代码、名称、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行录音记录查询,以方便对厂商沟通记录的保存、查询、整理。

2、客户资料提醒   来去电弹屏

当客服专员接通外呼时或接通客户主动来电时,系统会自动弹出服务画面,有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示,显示电话号码、所属的基本区域、所属任务等信息;界面可直接编辑本次沟通记录。

3、软拨号

对搜索筛选出来需要回访的客户,只须点击对方的号码,系统就会先拨打设定的分机,只要拿起电话,对方电话也会随即接通,同时弹出客户资料,省去手动拨号的麻烦。

4、权限管理

可以进行不同权限的分配,不同的权限只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作,实现对权限的控制,同时满足相关项的快捷设置。

5、后台管理

可以在后台添加修改员工工号及分机号码,对座席进行管理,对管理权限进行修改,以及对整个CRM系统的维护等。

6、统计分析

系统提供各种丰富灵活的报表,同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计,以报表的形式输出上报。

7、智能话务分配( ACD

自动呼叫分配系统( ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户呼叫中心中,ACD成批的处理自动呼叫,并将这些接通的电话按话务量平均分配,也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理(座席)。若座席忙时,会自动播放预先录好的语音文件,请客户等待。

ACD提高了呼叫中心系统的效率,减少了客户服务中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源,更好的服务客户。

8、录音查询与收听

可以按照录音时间、主叫号码等关键字查询通话录音记录,并进行播放。

(三)、预估价

设备名称

数量

单位

单价(元)

总价(元)

系统服务器

1

 

 

数字中继网关

1

 

 

呼叫中心系统

1

 

 

录音仪

1

 

 

话务耳机

30

 

 

机柜

1

 

 

其他

 

 

 

 

合计

 

 

 

 

 

五、商务要求

1、报价要求

本次招标只接受一次报价,作为最终报价,投标人报价如偏离市场行情,视为废标

2、质保要求

A、质保年限:本次招标项目最低质保要求为免费3年全保,

B、中标人免费为甲方相关人员培训,保证使用人员能正常使用;

C、对于甲方提供的系统维护要求,中标人按甲方要求在接到甲方通知后4小时上门,7×24小时服务,24小时解决。提供原厂授权和服务承诺(原件);

D、生产厂家在重庆本地具有负责售后服务的分/子公司。

3、付款方式

   工程完工后一个月内采购方组织验收,原则上验收通过后15个工作日内一次性支付至合同总价的95%,剩余5%作为质保金,质保期到期后7个工作日内支付,不计利息。采购方在支付上述款项时,供货方应开具等额的税务发票。

六、投标文件格式

各投标人自拟

需包括投标函,明细报价单,企业基本情况,技术集成施工方案,售后服务人员机构说明,质量体系、软件能力、企业诚信等方面的证明。

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