根据《中华人民共和国招标投标法》等有关法律、法规和规章的规定，2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目已获批准，资金来源已落实。项目具备招标条件，现对该项目进行招标。

(一) 项目信息

1.1 项目名称：2019年广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道外委项目

1.2 招标编号：0002200000044556

1.3 招标人：广东电网有限责任公司客户服务中心

1.4 采购方式：公开招标

1.5 招标方式：框架

1.6 项目类别：服务

1.7 资金来源：其他

1.8 资格审查方式：资格后审

1.9 招标代理机构：广东电网物资有限公司

1.10 招标结果有效期：自中标通知书发出之日起截止至2019年12月31日。

(二) 招标范围

2.1项目概况：公司“抓领先、补短板、强基础”及精益管理工作推进会会议纪要中提出95598省级集中充分体现了网公司的要求。《南方电网公司关于学习贯彻落实党的十九大精神 推进2018年全面深化改革的实施意见》（南方电网办〔2018〕1号）中提出兑现十项服务承诺，继续实施减少12398投诉举措，以优质服务提升客户获得感，深化互联网统一服务平台建设和应用。广东电网客户服务中心中心主要负责广东19个地市的95598热线7*24小时服务；网上营业厅、掌上营业厅（APP）、微信等所有电子化渠道的推广和运营，实现了“一点运营，服务全省”的目标。《公司客户服务中心省级集约一周年工作报告》和《广东电网客户服务中心三年发展规划》中明确了“2017年南网领先、行业一流”、“2018年行业领先、央企一流”、“2019年国内领先、国际一流”的三年实施路径。本项目拟于将95598服务热线及电子渠道服务通过业务外委方式运营，包括95598热线电话的接听、咨询查询、故障报修、投诉、意见、建议、举报、表扬、用电业务办理；互联网渠道及其他业务的受理、传递和办理、智能客服训练；业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出和主动关怀业务，提供全天24小时不间断的服务工作。本次只招单价。

2.2标的清单及分包情况如下：

备注：最高限价=高技能人才最高限价*招标权重+本科学历最高限价*招标权重+大专及以下学历最高限价*招标权重

项目包含但不限于以下工作：

 为广东电网有限责任公司95598热线及相关电子服务渠道提供人工话务、在线客服等服务。主要包括95598热线电话的接听、咨询查询、故障报修、投诉、意见、建议、举报、表扬、用电业务办理；互联网渠道及其他业务的受理、传递和办理、智能客服训练；业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出和主动关怀业务，提供全天24小时不间断的服务工作。

本次只招单价，不同学历及技能水平人员单价最高限价如下：

报价说明：

1.费用组成包括但不限于基本工资、岗位工资、绩效工资、考核奖金、学历或技能等补贴、加班工资、医疗保险、失业保险、养老保险、住房公积金、福利补贴（包括但不限于派出人员伙食补贴、体检、置装费、团建费、节日补贴、过渡宿舍租赁费、清凉饮料费等）、专项培训费等。其中基本工资、岗位工资、绩效工资、考核奖金按照甲方审核通过的绩效考核及薪酬发放标准发放；医疗保险、失业保险、养老保险、住房公积金按照国家相关规定发放；福利补贴按照每月不低于1500元标准发放，具体单项执行标准由甲方审核确认；专项培训费按照每月不低于100元的标准，专项用于聘请专业培训机构开展派出人员能力培训，具体执行要求由甲方审核确认。

2.乙方班组获得甲方授予星级班组荣誉称号，或班组员工参加甲方合理化建议、现场改善、职工创新、科技创新等工作获得省级及以上荣誉的，甲方可参考《广东电网有限责任公司95598服务热线及电子渠道运营团队星级班组奖励方案》标准奖励乙方，乙方必须将奖励资金按照甲方审核通过的方案分配到相关人员。该项费用直接从外委费用的专项奖励中支出，专项奖励不包含在上述单价报价中。

注：

1.具体标包划分和招标范围详见标包划分表和报价清单。

2.标的物描述：为广东电网有限责任公司95598热线及相关电子服务渠道提供人工话务、在线客服等服务。主要包括95598热线电话的接听、咨询查询、故障报修、投诉、意见、建议、举报、表扬、用电业务办理；互联网渠道及其他业务的受理、传递和办理、智能客服训练；业务回访、满意度调查、业务宣传等电话呼出和主动关怀业务，提供全天24小时不间断的服务工作。

(三) 投标人资格要求

(四) 招标文件获取

4.1 招标文件获取流程

本项目招标人通过南方电网公司电子商务系统（登录网址：www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2019年02月01日17时00分00秒至2019年02月14日17时00分00秒进行招标文件购买（过期无法购买），购买成功后可在投标文件递交截止时间前下载电子版招标文件。

重要提醒：

（1）按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告http://www.bidding.csg.cn/down/index.jhtml），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截至时间前2天完成供应商登记（选择网公司或各省公司作为审核单位均可，审核进度及结果请咨询相应审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆电商系统购买标书，并在购买标书5日内办理数字证书。

（2）供应商在购买采购文件前需完成注册登记并审核通过，供应商要为注册登记预留足够的时间，由于投标人自身原因，截至采购文件发售时间尚未完成注册登记审核造成无法及时进行标书购买后果由投标人承担。

（3）供应商必须在投标截止日期前完成数字证书的办理，供应商要为数字办理预留足够的时间，由于投标人自身原因造成无法投标的，由投标人承担责任。

（4）凡有意参加投标者，请在发标时间内完成标书购买（包含标书购买申请及财务人员确认通过），请为标书购买申请和确认预留足够时间，由于投标人自身原因造成无法购买的，由投标人承担责任。

 （5）投标人须使用南方电网电子招投标平台投标文件制作客户端查看招标文件和制作投标文件。具体操作请参考《中国南方电网公司阳光电子商务平台操作手册(供应商投标活动部分)》（可在系统界面“组件下载”中查阅和下载）。

4.2.     招标文件售价

（1）招标文件（电子文件）每包售价详见本公告第2条招标范围，招标文件售后不退；

1标书费采用转账（不收现金、支票）收取；

2标书费收款账户信息（重要提醒：标书费收款账户与保证金收款账户为不同账户）：

收款单位：广东电网物资有限公司

开户行：中国建设银行广州广电支行

银行账号：44001403304053000812

3注意事项：

a）投标人在电子商务系统中提交购买标书费订单时请填写正确的增值税发票信息，如因投标人自身原因导致无法开具正确的增值税发票的，责任由投标人承担。

b）标书费采用电汇转账方式递交的，标书费的汇款单位名称必须与投标人名称一致，投标人必须按规定的截止时间提前将款项汇到招标文件指定账户（标书费收款账户与保证金收款账户为不同账户，汇错账户可能导致无法确认，请投标人务必分清），并在汇款用途栏中准确填写本项目的招标编号（注意：编号不可有误）；已汇款的投标人需在截止时间前，在系统中上传电汇单据扫描件，为不影响标书费确认，建议至少提前两个工作日提交。

C)增值税电子普通发票于2018 年7 月20 号正式上线，上线公告已在电子商务平台发布，发票获取方式可上平台查看。（路径：“采购公告”-“通知公告”）。

（2）投标保证金需在购招标文件购买之后至投标截止时间前递交，具体收取方式及要求详见招标文件的相关规定。

(五) 投标文件递交

5.1 投标文件递交方式

通过阳光电子商务平台（www.bidding.csg.cn）递交电子投标文件，并以此为准。投标人可以投一个或多个包。

本次招标采用全电子无纸化投标，投标人必须于规定的截标时间前按招标文件要求在南方电网公司阳光电子商务平台完成投标文件上传，无需再另行制作并递交纸质版投标文件及U盘电子版投标文件。未按要求在南方电网公司阳光电子商务平台制作或上传投标文件的，造成的一切后果由投标人自行承担。

电子版投标文件开始递交时间：2019年02月01日17时00分00秒，截止时间：2019年02月27日09时00分00秒。

(六) 发布公告的媒介

    本次招标采取公开招标方式，招标公告在中国招标投标公共服务平台、中国南方电网有限责任公司阳光电子商务平台（www.bidding.csg.cn）等国家指定相关媒体上发布，招标公告将明确对投标人的资格要求、发售招标文件的日期和地点、投标、开标等事宜。

(七) 业务咨询方式

电商系统操作咨询电话：4008100100转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

服务商、代理商、制造商登记备案业务咨询电话：020-85124329，020-85125338(广东电网有限责任公司)；020-38122543，020-38122545(南网总部)

承包商登记业务咨询电话：020-85126611

招标代理机构项目经办人：林工、彭工      联系电话：020-37885943、13539698237

招标代理机构标书费收取联系人：陈工      联系电话：020-85120177

物流服务大厅热线电话：020-85125297

联系地址：广州市天河区黄埔大道西平云路163号广电平云广场B塔5层

电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00，下午14:00-17:30

(八) 异议

8.1 异议的受理机构及联系方式

受理机构：广东电网物资有限公司（物流服务中心）

地址：广州市天河区黄埔大道西平云路163号广电平云广场B塔21层

邮编：510630

联系人：翁小姐、徐小姐

联系电话：（不是业务咨询电话）020-851255281、85125046

受理邮箱：wuliufuwudating@gdwl.csg.cn

温馨提醒：项目业务问题、澄清问题与异议流程、电话不同，请各投标人按照本项目要求辨别问题属性后再根据公告业务咨询方式拨打相应电话。

8.2 异议书的格式及要求

异议书中应包含异议提出人名称、联系人及联系方式、异议所针对的对象、提出异议的基本事实、相关请求及主张、有效线索和相关证明材料等信息，异议书格式详见附件《异议书（模板）》。

异议书必须由其法定代表人及授权代表签字并加盖单位公章；异议由其他利害关系人提出的，还需出示异议提出人与本次采购活动存在利害关系的证明文件，并附有效身份证明复印件。

本采购项目的参与者或其他利害关系人对采购项目有异议的，可以将异议书签字盖章后，连同其他附件资料以现场递交或邮寄的方式在规定时间内向受理机构提出；采用邮寄方式提出的异议，可以在规定时间内先将异议书扫描件以电子邮件方式发出，但书面异议书必须在电子邮件发出的当天同时寄出。

8.3 异议提出的时限

（1）对资格预审文件的内容有异议的，应当在提交资格预审文件截止时间两天前提出；

（2）对招标文件或采购文件的内容有异议的，应当在投标截止时间十天前提出；

（3）对开标有异议的，应当在开标现场提出；

（4）对推荐中标结果有异议的，应当在中标候选人公示期内提出；

（5）对招标/非招标采购活动合法合规等方面有异议的，在知道或者应当知道之日起十天内提出；

（6）对采用单一来源采购方式公示有异议的，应在公示期内提出。

8.4 异议不予受理的情形

（1）异议提出人不是本采购项目参与者，或未能提供与本次投标存在利害关系证明文件的其他利害关系人；

（2）涉及的事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；

（3）提供的资料未提供异议提出人的真实名称、有效联系方式、法定代表人签字和加盖单位公章的；

（4）超过异议提出时效的（以收到异议书日期为准；采用邮寄方式的，以邮戳日期为准）；

（5）已经作出处理决定，并且异议提出人没有提出新的证据的；

（6）涉及招标评标或非招标采购过程的具体细节、其他投标人的商业秘密或其他投标人投标文件的具体内容但未能说明内容真实性和来源合法性的；

（7）缺乏事实根据或者法律依据的，或者投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料的异议。

8.5 恶意行为的处罚

异议提出人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标/非招标采购活动的正常进行。经核查发现所提出的异议存在诬告、故意扰乱采购秩序等恶意行为的，将按照《中国南方电网有限责任公司供货商扣分处罚实施细则》进行处罚。

(九) 监督与投诉

投诉受理单位：广东电网有限责任公司监察部

联系电话：020-85123110

电子邮箱：gddwjb@gd.csg.cn

招标人或招标代理机构主要负责人或授权的项目负责人（签名）：_______________

招标人或其招标代理机构（盖章）：_______________

2019年02月01日

异议书（模板）如有

×××××××项目的异议书（模板）

异议提出日期： XX年XX月XX日