一、项目信息

采购人：东莞市政务服务数据管理局

项目名称：东莞市12345政府服务热线扩容升级项目

拟采购的货物或服务的说明：

要求在签订合同后3个月内将坐席规模从120席扩至300席、话务团队从180人扩至450人，建成符合《政府热线服务规范》要求的话务场地、呼叫平台、网络线路及配套设备，实现全天候高质量为企业群众提供服务；同时，通过运营经验沉淀及创新，做好运营标准化、平台智能化、数据可视化和互联网运营、数据分析等服务，推动东莞市12345热线创新发展，走在前列。  1项  总价 171,870,000.00元

拟采购的货物或服务的预算金额：171,870,000.00元

采用单一来源采购方式的原因及说明:1、项目延续性：12345热线原坐席外包服务通过公开招标方式由中国电信股份有限公司东莞分公司（简称“原服务商”）中标提供，坐席规模120席，话务团队180人。前期已完成话务场地装修改建、电力改造和设备安装等固定资产投入，建成一套完整成熟的运行管理和应急服务机制，有效应对新冠肺炎疫情防控、助企复工复产和群众求助快速响应等重要任务。本次采购项目要求在原话务场地将坐席规模从120席扩容至300席，话务团队从180人扩容至450人，与原坐席外包服务有着一定延续性。原址扩容既可以保证12345热线话务平台平稳运作，运营应急机制持续运行，又可以过渡延用原话务场地及软硬件设备，免费使用原服务商饭堂、停车等配套服务，避免资源重复投入，减少搬迁和配套成本，提高财政资金使用效率。 2、人员稳定性：原服务商在12345热线坐席服务外包项目上安排了热线管理团队、专业数据分析团队、业务平台维护团队等资源参与现场运营管理，积累了一支难得的政务服务人才队伍，对我市12345热线规划发展、平台建设、网络组建、运营规范、人员管理及部门业务等多方面领域积累了丰富经验。保障管理团队和咨询员队伍相对稳定，减少沟通培训成本，是12345热线服务质量和业务能力提升的关键因素。根据呼叫中心行业话务团队建设经验，重新更换服务提供商，新组建的咨询员队伍对东莞各职能部门业务熟练程度不高，短期内难以实现回答准确、指引清晰，容易引起市民投诉，降低群众满意度，影响政府公信力。 3、工期紧迫性：根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，各地需在2021年前完成各类非紧急政务服务便民热线整合归并工作，实现一个号码服务。原服务合同于2020年12月17日到期后，已延至2021年6月16日，期间需要完成新项目招标、场地建设、团队培训、整合归并等多项工作，时间紧任务重。考虑到12345热线24小时服务性质、工作衔接、服务效率、项目工期等多方面因素，更换服务商可能影响业务对接，耽误整合归并任务，甚至造成服务中断。因此，只有延用原话务场地及软硬件设备，依托原管理团队成熟的运营管理经验和各项机制，才能保证本次采购项目扩容升级的服务需求，实现平稳过渡、无缝对接。 综上，结合项目延续性、人员稳定性和工期紧迫性的特点和要求，为避免资源重复投入，提高财政资金利用效率，保障热线服务不中断、水平不降低、项目平稳过渡，根据《中华人民共和国政府采购法》第三十一条第（一）项“只能从唯一供应商处采购”的规定，拟对东莞市12345政府服务热线扩容升级项目采用单一来源方式进行采购。

二、拟定供应商信息：

名称1： 中国电信股份有限公司东莞分公司

地址1： 东莞市东城区火炼树东莞大道15号

三、公示期限

2021年04月22日至2021年04月30日

四、其他补充事宜

无。

五、联系方式

1．采购人

  联系人： 吴应秋

  联系地址： 东莞市南城鸿福路199号市民服务中心三楼

  联系电话： 23660528

2．财政部门

  联系人： 政府采购监管科

  联系地址： 东莞市南城鸿福路99号

  联系电话： 22831131