2021年辽宁联通10010客服热线服务采购项目招标公告
2021-06-06 22:04
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
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本招标项目为2021年辽宁联通10010客服热线服务采购项目（招标编号：CULN-202105915）,招标人为中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司，招标代理机构为联通（辽宁）产业互联网有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1．项目概况与招标内容
1.1招标内容：
本项目为中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司10010客服中心业务外包采购（含第一客服中心、第二客服中心及沈阳客服中心），负责辽宁省移动业务和固网业务7x24小时的人工服务。
服务地点：辽宁省沈阳市、葫芦岛市
预算金额：5000万元（不含税）
服务期限：自合同签订之日起6个月或预算金额完成（先到为止）
招标范围：外包项目包括：现场运营管理、投诉处理、信息采编、人员招聘、服务技能培训、专家台席维护及机房值维等工作，业务外包范围：
（1）10010客服热线：负责全省14个地市移动业务和固网业务的咨询、查询、办理、故障申告、投诉受理/处理及用户回访等人工服务。
（2）10019集团客户热线：负责全省14个地市集团客户的业务咨询、业务查询、业务办理、故障申告、投诉受理及用户回访等人工服务。
（3）互联网客服中心：负责微博、微信、在线客服的业务咨询、业务查询、业务办理和投诉受理及投诉处理等人工服务。
（4）投诉受理/处理：全省投诉受理/处理、工单运营、投诉处理质量监控、满意度回访、报表统计及与配合做好工单运营的业务梳理等工作，包括10010、10015电话转办、10019、省服务监督热线、网上营业厅及互联网客服中心（微信、微博）咨询、投诉、突发事件问题的受理和处理工作。
省投诉处理中心：包括1）工单运营：派单、调查处理、回复、退费、督办、稽核、工单定位、办结、服务补救工单的稽核及回访等工作，2）业务运营：工单系统相关的业务梳理、工单系统功能需求、案例收集、数据上报、集团公司H1数据核对和上传等。
（5）专家坐席：负责移动业务和固网业务疑难问题的咨询和受理/处理工作。
（6）信息采编：负责辽宁联通10010客服热线知识库和集团知识库信息的采编及审核工作，其中包括移动业务知识库信息采编及14个分公司固网业务知识库信息审核等工作；负责新功能上线的验证工作。
（7）业务培训：负责客服中心业务培训及日常培训两个部分。通过组织实施对公司全业务的集中培训，全面提高客服中心综合服务水平，提高解决用户问题的准确率与满意度。
（8）综合管理：负责客服中心综合管理工作，主要包括人力资源管理、文化生活建设、后勤保障三个部分。
（9）技术支撑：负责客服中心现场台席维护，终端的软、硬件设备的日常维护，保证客服中心的正常运营。
（10）负责信息化部机房值维工作。
1.2标段划分:
本项目不划分标段，中标人数量为1人。
评标委员会依据有效投标人综合得分由高到低的排名顺序，依次推荐前两名为第一至第二中标候选人（当出现综合得分相同时，按价格由低到高、技术得分由高到低、同类业绩金额由高到低的顺序进行比较，确定综合排名。但技术部分得分低于15分的有效投标人投标报价不参与价格打分，且不被推荐为中标候选人）。
如可被推荐为中标候选人＜2名的，评标委员会将否决全部投标，招标失败。
如公示期内无异议，则确定第一中标候选人为本项目中标人。如果排名第一的中标候选人放弃中标、因不可抗力不能履行合同、不按照招标文件要求提交履约保证金，或者被查实存在影响中标结果的违法行为等情形，不符合中标条件的，招标人可以按照评标委员会提出的中标候选人名单排序依次确定其他中标候选人为中标人，也可以重新招标。
1.3本项目设置最高投标限价,单项最高投标限价（不含管理费及税金）如下：
第一客服中心：2.49元/呼
第二客服中心：2.99元/呼
沈阳客服中心：3.67元/呼
专家台席：3.65元/工单
机房值维：110.82元/机架
投标人任一项投标报价（不含管理费及税金）超过对应最高投标限价的,其投标将被否决。
2．投标人资格要求
2.1投标人须为具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内工商局登记注册、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织，具有有效的营业执照（须提供有效的营业执照）；
2.2投标人自2017年1月1日至本项目招标公告发布之日（时间以合同签订或订单（结算单）日期为准）期间至少连续三年具备国内呼叫中心运营业绩，业绩证明材料须提供合同（或框架协议）关键页及对应发票，合同关键页包括：合同首页、含合同标的、金额、服务期限等关键内容页、签订日期页、签字盖章页，提供框架合同（协议）的还须提供对应的订单（结算单）。以上资料提供扫描件。证明材料不全、评委无法确定的将不予认可，证明材料原件备查）；
2.3投标人须具有增值税一般纳税人资格，可以提供税率6%的增值税发票（须提供增值税一般纳税人证明材料或已开具过税率为6%的增值税专用发票，无代开字样）；
2.4投标人须承诺具有良好的银行资信和商业信誉，无处于被责令停业、财产被接管、冻结、破产状态；
2.5本项目不接受联合体投标；
2.6单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标；
2.7严禁被列入中国联通集团公司黑名单及辽宁联通黑名单的供应商（禁入期内）参与本次采购。
注：投标人为满足以上条件，提供虚假证书或信息的，一经查实，已中标的将取消其中标资格，并暂停其参与辽宁联通的相关采购活动。
3．资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4．招标文件的获取
4.1招标文件获取时间：2021年06月05日9时00分至2021年06月10日17时00分（北京时间）。
4.2招标文件获取方式：请有意向的潜在投标人在规定的时间内登录网站：https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml点击购买招标文件（登录-﹥电子招标投标-﹥项目参与-﹥寻找商机-﹥我要参与-﹥加入购物车-﹥结算），结算时选择网上支付,支付成功后可直接下载招标文件，投标人下载招标文件后可参与投标。网上支付进入沃支付界面，若首次使用网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400-688-9900）；若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款。
4.3投标人请将填写完整的“报名信息登记表（格式详见招标公告附件）”发送至采购代理机构电子邮箱LNCHZB@126.com（邮件标题注明“获取招标文件-项目名称简称-投标人全称”），以方便招标代理机构登记投标人相关信息。
4.4招标文件费用：文件售价500元人民币，售后不退，该费用不收取现金。
5．投标文件的递交
5.1投标文件（U盘）的递交：递交投标文件（U盘）的截止时间（即投标截止时间）为：2021年06月22日09时30分，投标文件递交地点：沈阳市大东区联合路38号小北综合楼。
如投标人以快递形式递交投标文件（U盘），请妥善安排寄件时间，确保投标文件（U盘）在投标截止时间以前送达，投标人的递交时间以签收人收到文件时间为准，请投标人自行跟踪快递物流情况，快递发出后，请编辑短信（2021年辽宁联通10010客服热线服务采购项目的投标文件（U盘）+投标单位名称+快递公司+快递单号）至签收人18604041769，签收人在收到快递后，将会回复短信。如未收到短信回复，请及时电话确认。
5.2电子投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通电子招标投标交易平台（新平台）（以下简称平台）“https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml”上传递交。
，投标截止时间为与投标文件（U盘）递交截止时间一致。
5.2.1未按时递交投标文件（U盘）或者未按时上传电子投标文件的，投标无效。若在投标截止时间仍未上传电子投标文件，投标文件（U盘）不予接收，已接收的投标文件（U盘）予以退还。
5.2.2因招标人平台系统故障导致投标人无法上传投标文件的，或当电子投标（文件编制、打包、上传等）操作出现异常时，应及时联系系统支撑人员解决。投标人在投标截止日前尽早试上传投标文件，来检测投标人是否能正常上传文件，在投标截止时间前，投标文件可重复修改、上传，且以最后一次上传的内容为准。提醒：平台一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传等操作。
5.3本项目将于上述同一时间进行开标，投标人应当登录上述电子招投标平台，准时在线参加开标，并确认报价。
5.4本项目将于上述同一时间进行开标。
5.5出现以下情形时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件（U盘）：
5.5.1逾期送达或者未送达指定地点的；
5.5.2未按照招标文件要求密封的；
5.5.3未按照本公告要求获得本项目招标文件的。
6．发布公告的媒介
本次招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）、中国采购与招标网（https://www.chinabidding.cn/）及中国联通采购与招标网（http://cq.chinaunicombidding.cn）上发布，其他媒介转载无效。
7．电子招投标要求
投标人须在招标公告要求的报名截止时间前完成辽宁联通内部供应商注册流程；同时须购买iPASS电子证书，并完成数字证书绑定操作，否则将无法参加本项目投标（已购买过的无需重复购买），详见《iPASS自服务系统采购平台证书办理指南》等。iPASS服务平台全国统一服务电话：4000210010转1。
8．联系方式
招标人：中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司
地址：沈阳市和平区市府大路157号
联系人：魏经理
电话：024-22808277
代理机构：联通（辽宁）产业互联网有限公司
地址：辽宁省沈阳市大东区联合路38号
联系人及电话：
薛阳、贾蕊、李兴武、杜运博、崔嵬、马娆、杨晓曦（项目事宜）18604041769、18604041785
徐杉杉（保证金及发票事宜）
024-22832326
账户名称：联通（辽宁）产业互联网有限公司
开户行：中国工商银行沈阳市北市支行
账号：3301003329249227621
电子邮件：Lnchzb@126.com
合作方门户网站电话：010-67882255-3-8-2
iPASS问题咨询解决（中网客服）电话：4000210010转1
中国联通电子招标投标交易平台电话：010-67882255-3-3-2
新电子招投标交易平台项目组邮箱：hqs-ettp-man@chinaunicom.cn
招标人：中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司
招标代理机构：联通（辽宁）产业互联网有限公司
2021年06月05日
