近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。
惠普公司中国区副总裁周信宏做了主题为“创无止境 惠普助力呼叫中心行业数字化转型 ”的演讲。
周信宏 惠普公司中国区副总裁
周信宏：大家早上好，其实惠普在中国本身就有两个呼叫中心，一个在大连，一个是钱塘，我们也为很多全球型的大客户在做服务，从硬件一路到这个解决方案实施部署上面都有很专业的这样一些做法我想今天也趁这个机会，跟大家谈一下我们这个惠普助力呼叫中心行业的数字化转型的方案。
先谈一下惠普这家公司,可能大家觉得说你们公司的这个打印机是惠普的，其实惠普已经进入正式的迈入到80年的，一路的创新历程带着整个行业的演进和发展，从最早的科学计算机，打印机，一路到电脑等等的，一路上面的创新历程都奠定着我们在这个行业上面的演进，也成就了惠普遍布了全球170多个国家的业务范围提供了各行各业的解决方案，服务着各行各业的服务，针对呼叫中心刚刚讲过惠普本身就是呼叫的客户用户，也是呼叫中心的解决方案的提供商，我们专注为各行各业提供这样的专注的产品服务和解决方案，一路走来也关注着这个呼叫中心的发展，也就是说从在1956年第一代的呼叫中心，出现在了民航的订票领域，具备的电话排队的功能，自动化的程度还相当的低，所以不能称之为呼叫中心顶多可以称之为所谓的热线电话。
那么一直到交互式语音应答系统，这样的结合数据库的出现之后，通过按键交互实现了数据共享，语音自动应答，可以解除这个劳动强度，更多的降低人工出错的比例，可以同时为客户提供的不间断的服务，可以称之为有意义的呼叫中心，随着计算机的这个技术的发展，也实现了电话交换机系统和计算机系统的大的集成，实现了语音和数据的这样一个同步，所以将语音人工录音报表数据以及各位经常使用的客户关系管理的这样一个数据资料进行集成和协同，形成标准的通用的软硬件平台，这是大家最常用的最主流的呼叫形态，大家也看到途牛公司用的这样架构，随着这个互联网的发展和普及，大家可以看到更多多重渠道进入的这样一个呼叫中心，除了电话跟传真之外，还可以通过电子邮件互联网手机短信等的那些方式进行客户的服务，开始实现多渠道统一排队等等的这样一个概念，这个年代叫做多媒体呼叫中心或者称之为叫做联络中心，那么最新的形态其实可以看到基于呼叫中心的发展，探讨到的第四代的这个多媒体呼叫中心的基础之上，更多的融入了云计算技术依托在互联网的渠道之下，加入了社交媒体等等的渠道，以及互联网的交谈，文件传输，网上音频网上视频应用共享等等这样多元化的沟通渠道，称之为社交型的客户中心。
综上可以看到这个年代的这样所谓的呼叫中心，联络中心或者是客服中心都有各种不同的定义还有做法，一代跟一代之间不断提升联系的效率，但是也同样的可能在一个公司在这转换的过程当中也带来了不同的挑战，包括在服务中心的建设的过程当中要转化提升的升级的问题。跟大客户进行了沟通探讨也看到了一些行业的痛点，包括管理的复杂，不难发现到在这些呼叫中心的电脑PC信号非常繁杂，目的跟一部分的应用软件不能兼容，在人员的轮岗或者是新增人员上面，这些帐号管理，应用的这些属于也不一样的，也是另外一个深层次的挑战，在扩张升级的过程当中，对于集中批量部署管理升级大量作息，或者远程异地的部署，管理和升级是一个接着一个的挑战，这些复杂的管理带来另外一个挑战就是成本，管理和维护的成本，以及电费开支等等。
由于所有的这些呼叫中心都掌管着很多的大客户的数据资料，所以数据的保全数据需要更加严格的防止外泄，另外一个重点。刚刚也提到在各代的这些呼叫中心的升级过程当中，潜在的这些技术升级的需求，包括未来应用的发展，升级这些后台的需求，或者有建设私有云购买公有云的需求更进一步的引入AI这样一个新技术的需求，都是未来正在关注的这些行业的痛点。基于这些需求，其实惠普推出的呼叫中心的解决方案，完整的协助各行各业进行在呼叫中心的数字化升级。
我们推出的方案有五项的优势完美的产品兼容性，安全的产品策略，弹性的升级空间等等，以下会做更进一步的说明，首先又有完善的桌面端的方案，本地加桌面云的部署方式，支持多用户登陆管理，移动工位管理，异地坐席管理，也可以实现快速批量部署和升级，可以进行一对多的管理，最重要的就是成本的，这边举个例子在三年之后或者在整个的运营过程当中，通过管理的提升包括维护人员包括它的工资运作，以及使用成本电费这一项整体的这样一个运作下来的成果，三年下来可以节省5700元，一千人的话三年下来可以节省570万元的，这是另外带来的优势，定义这样的产品还有解决方案的时候，成本是最重要的，其实一个关键点是运营的成本。在各代的技术切换过程当中，这些硬件不支持，会让整个带来很大的挑战，我们解决方案兼顾到前端的产品可以继续使用等等的操作系统，可以最大的程度保障用原来的使用习惯，这样最好的好处就是降低IT人员工作上面的压力，在各类软件上面的服务，因为惠普的设备可以完美的兼容，不用改变用户现有的软件和架构。
在硬件化比如说这个可以绑的可以的，惠普也可以衔接的，完美的到硬件化的方案，同时在这个方案落地的时候，因为本地的设备不需要再处理语音的数据，可以有很好的功能的展现。再来就是安全，这是一个更重要的课题，我想就是这个今年会提到的所有的714也涉及到360多家网贷平台，非法取用了大量的客户信息，所以在这样一个大背景之下，其实数据的安全，还有客户资料的保护，形成了相当重要的关注点。在整个架构上面，这个就是对病毒的防范能力明显好过于单机，在整体采用的这些数据存取的方式，采用的桌面的方式，阻断了所有外线的，存储这些数据其实我们也提供了一些好的解决方案有效的管理还有限制本地的这些资料数据的存取的权限还有能力，本地不存在任何中毒的可能性，只要经过重启之后可以自动的还原所有原来的使用环境，遇到这些恶性病毒也可以轻松的应对。
那么这个是呼叫中心的整体架构，层层衔接上来可以做到完整安全的这个的策略的部署还有实施，也整体符合了4PS的安全认证的架构，所以其中看到提到中端客户端有用户的需要，本地存取这些数据的同时，提供了一些独家的安全策略，这边看到的USB端口的管理，可以选择主动屏蔽存储设备，然后我想安全来讲，整体的这个政策的服务实施，落地跟部署才是最重要的一个关键，人和制度才是安全的抵现，4PS的给了非常好的规范，充分强化所有安全的等级，并尽可能的缩小了在ID上面实施部署上面，所发生的危机的风险，可以说是最后一道的防线。
另外就是在解决方案的这个演进过程当中，其实惠普提供的方案相当具有弹性的升级空间在互联网+，人工智能这样大背景之下，各种技术快速的迭代升级，一定是未来最主流的趋势，将最终实现这个全身形态惠普的解决方案，已经预留了这样一个快速的部署实施这个云端虚拟化的硬件基础的条件，跟大客户沟通的时候，谈到未来的云端虚拟的这样一个构想的时候，在我们的云端解决方案上面，已经有了很好的这样一个准备，而且惠普在云端解决方案的有着非常丰富的经验，各位在呼叫中心升级上面有规划的同时可以提供这个强大的这些技术支持还有相关的建议，
惠普在交付方式还有灵活的Daas交付方式，我们服务包括了付费的方式，现场的这个部署安装的方式，维护实施部署以及这个现场的响应还有设备的更新等等，刚刚其实也提到惠普本身就是我们在大连有自建自营的中心，可以提供相关的运营经验分享，可以提供客户比较完整的，从管理经验分享的这些交流等等可以有一个比较完整的体验综合以上，整体解决方案，可以提升效率，更加的注重安全，让经营管理可以更加的便捷高效，可以有效的降低总体的用人成本，实现无缝升级这样一个构想，在未来惠普实际上和各行各业的各个领域的专家携手一同助力呼叫中心行业的升级和转型，最后祝愿大家今天可以有充实美好的一天，祝愿本次大会顺利成功谢谢大家！
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。
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