“外包市场的春天在哪里？”赛迪通呼叫中心有限公司副总裁王立在5月25日召开的《2006年呼叫中心典型应用研讨会》上充满信心地说道，“我不敢说这一天已经到来，或将在什么时候到来，但是从2004年开始，我们确实看到一些不一样的景象，越来越多的企业把目光投向呼叫中心，投向外包型的呼叫中心。”
　　
　　呼叫中心是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化的服务方式，已越来越多地被人们所关注。它所具备的电话市场宣传、电话销售和电话服务三大类功能与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。随着商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝，注意发挥呼叫中心的巨大作用。在中国呼叫外包的成长虽不“茁壮”，但是冬天已经过去，春天为时不远。

距离产业化规模，很远

　　“做你最擅长的，其余全部外包。”美国一位知名管理学家在和客户的交流和沟通中经常提到这句话，并靠这句话来坚定客户外包的决心。但是王立表示非常遗憾，在中国并不是所有的客户都能认可这句话，其他行业的朋友们十之六七都不知道呼叫中心为何物。呼叫中心进入中国之初情况并不乐观。

　　据悉，我国在呼叫中心建设方面要落后国外大约10年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。王立指出，就目前情况来看，中国呼叫市场里呼叫外包信息数量仍然排在电信和金融行业之后，这种局面的形成，有一个非常重要的历史原因：呼叫中心在刚进入中国的时候，真正能够使用有效的理念、拥有资金实力的企业主要集中在航空、电信或者金融领域；同时，当时呼叫外包市场缺乏强有力的品牌，就像每天要去吃饭一样，如果找不到一个好的餐馆的话，不如回家受点累自己去做。每一个成立之初的呼叫中心都受困于这样的市场现状。

　　尽管如此，随着呼叫中心的不断努力发展，它正开始走进企业的视野，逐渐被认可。

期待中的春天，渐近

　　中国电子信息产业发展研究院的一些数据表明，从1998年~2004年，中国的呼叫中心市场规模逐渐递增，但是增长幅度缓慢；2004年~2010年预测仍然是一个逐渐上升的趋势，这种增幅也将逐年递增，到2008年将达到17％。“呼叫中心的春天将会在未来几年中到来。”王立乐观地预测。

　　伴随着呼叫中心的发展，那些投向外包型呼叫中心的目光，不再仅局限于热门行业，比如金融业、电信、航空等，也包括一些传统行业或中小企业，比如说商业流通领域、消费品领域，甚至包括传媒领域。这种可喜现象的出现最重要的一点就在于在全球经济一体化下，消费流通外包成为热点，呼叫中心外包作为消费流通外包中非常重要的一个组成部分，也逐渐被大家所认可和支持。竞争不断加剧，产品同质化日趋严重，必然带来一个空间的降低。企业为避免降价的恶性竞争，必然采取非核心业务的价值转移和战术转移，即商业流通的外包。呼叫中心强调的是企业信息采集和信息发布的平台，是企业商务关系管理当中最为前端同时也是最为重要的一个环节。随着商业流通外包热点的逐渐形成，呼叫中心外包也逐渐被大家所重视。

　　为了这个春天的到来，外包型呼叫中心应该做哪些工作呢？王立给出对策，它真正的价值点在于呼叫外包服务的可试用性、可扩展性和可靠性。

　　可试用性。强调客户需求的实践能力和服务内容的设计能力。实践能力方面，客户想要做的话，一定要做得到。服务内容设计能力方面，强调的是能够整合资源做客户不愿做或做不到的事情。外包型呼叫中心作为一个资源共享的平台，能够帮助企业解决它自己不能解决的问题，通过这种设计，实现它对呼叫中心的应用需求。

　　可扩展性。企业需求是不断变化的，不管是一个新客户还是一个老客户都需要你能够利用自己的资源或实力逐渐扩展服务领域，满足客户不断变化的需求。可扩展性一方面基于呼叫外包企业的竞争理念，另一方面基于企业内部的技术支撑场地，最重要的就是能够理解技术人员对客户需求的阐述。

　　可靠性。这是呼叫外包中心必须做到的。呼叫中心是客户关系管理非常重要的一环，它直接接触企业的客户资源，它的外泄或遗失有可能对企业的经营造成不可挽回的损失。因此，呼叫外包企业需要增强自己的可信度。一个外包企业是否可靠可从三个方面来考察：一是企业诚信；二是构架体系：三是系统环节。

　　王立呼吁，目前情况来说，呼叫外包市场中，企业的可靠性和诚信都是值得信赖的，我们应该对外包型企业有足够的信心。

赛迪通呼叫中心