刚才各位企业老总对400、800做了简单介绍，我这里介绍一下我们北京苏宁电器客户服务中心的管理。刚才武秘书长在发言中也谈了，非常重要的一点是什么？服务是消费者和经营者共同的利益增长点，刚才我们的朱秘书长也讲了，买电器想买海尔的。我们苏宁唯一的产品就是服务，苏宁电器服务一直是，从老总到下面各个员工都知道，服务是我们唯一的产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标，这个目标在客服中心已经成了服务准绳。

我下面就北京客服中心的经验做一个介绍，我们北京客服中心也是承接客户咨询、预约以及投诉，也包括回访工作。第一讲一下内部运营，北京客服中心在前台，我们实行24小时电话服务，全国热线4008368这个热线，总部也会专门设个监督电话，很多消费者反映，一个企业设定一个热线后，只有一个热线投诉，这个热线投诉不成没有人解决这个问题了，我们公司避免这个问题专门从总部集团这里设了个直线电话，专门解决400无法解决的投诉和咨询。同时我们公司这边也在网上设立了一个内部平台，供消费者阐述自己的意见。

在前台这边我们有个资料统计，我们要求是一个电话解决所有问题，避免减少用户时间。通过北京公司的经验，我们有94%的用户一个电话基本能解决问题，剩下6%用户回转到后台，在后台我们也专门设定专门经理解决问题，也是给用户达成解决方案，并且进一步跟进落实。另外对于回访方面，我们有个回访中心，业务主要是通过回访用户，了解我们各个作业环节在服务过程中存在的一些不足，包括用户对我们服务中提到的好的建议。通过我们的回访我们可以了解到，消费者对我们哪些环节需要我们提升的，这个信息对企业来说是非常重要的信息。

另外客户中心不仅仅是接电话为用户解决问题，回访用户满意度等等，我们还有一个专门的数据分析和服务改善组，这是客户服务呼叫中心最核心的组，对于我们公司服务质量提升，所有数据从这出，通过每个月的数据分析，对于服务不足制订改善方案，由服务改善组进行监督和反馈。

还有一个职责，客户关系维护，我们分两方面，一通过电话调研了解客户服务需求，另外也会邀请一些消费者到公司这边，进行现场沟通会，了解我们企业在发展过程中，在提供服务过程中存在的不足。前期很多企业也在想，是不是我把顾客召集过来会成为批判会，前期我们也有顾虑，但实际很好。

我们在北京有51家门店，设置专人为用户解决问题，实现中心和现场对接，避免用户遇到问题无人给予解决。现在也面临着奥运会的到来，刚才武秘书长也讲了，每个企业在奥运期间把服务提高一档，应该是企业为奥运做出的积极贡献。对于各个企业而言，这是我们自己应尽的职责，08年我们提出了消费与责任这一年主题，我们针对奥运会，也为老弱病残，包括外宾实现绿色通道，快速解决服务，对于外语专线我们也做了准备。我主要讲这些。谢谢大家！