“Hello，may I help you？”去年，成都市房管局呼叫中心（房产热线）86279999开始投入运行，目前系统再次全面升级，专设两个英语房产服务座席。随着2013成都财富全球论坛的召开，成都必然会吸引越来越多来自全球的眼光，服务世界500强、服务越来越多的外企，成都房产也准备好了。昨日，成都商报记者获悉，成都市房管局提升了房产呼叫中心（房产热线）的英语服务能力，全面提升了成都房产服务的行政效能。选派两名英语专业的业务能手，作为英语座席人员为外籍人士提供双语房产业务咨询、查询等热线服务和房管局行政效能投诉受理。

增设英语座席

公共英语六级以上才达标

如果你打进房产热线时，用“hello”和座席人员打一声招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英语。在2013成都财富全球论坛开幕之前，成都房产热线也进行了升级，专门设置了两个英语座席，提供中英双语的咨询投诉服务。

房产热线运行初期，双语服务还只有一个雏形，电话咨询的数量也不太多，英语专业毕业的吴瓶萍承担了大部分为外籍人士提供英语服务的职责。有英语专业四级的对话能力，吴瓶萍本以为在房产热线接听英语来电会得心应手。没想到，她遇到的都是一些稀奇古怪并相当专业的问题，有时候还真得动点脑筋才能答得上来。“英语对话都可以，但在房产专业服务沟通上还是有一些问题。”吴瓶萍在处理英语咨询的时候，时常会遇到一些这样的困境。

成立英语小组，组织专项培训。房产呼叫中心很快就启动了英语小组的筹建，并在2013成都财富全球论坛召开之前全面升级了系统，专设两个英语座席。

在挑选专业英语座席人员时，首先对英语水平就有更高的要求：专业英语四级或者公共英语六级以上。在正式接听热线提供服务之前，英语座席的服务人员还接受了房产专业英语培训，基础单词、政策问答、发音纠正，每个细节都由外教手把手临摹演练，而他们的培训资料也都是由取得了外国专家资质的专家们根据房管局的实际工作情况编写的教材。

目前，两个专业英语座席已经接听了700多个电话，解答了外籍人士关于房产方面的各种问题。可这些电话中，有一部分竟然是外教在对英语座席服务人员进行测试。 “我们专门邀请了一些外籍专家对我们的英语服务进行电话测试。”房产热线相关负责人表示，专家们通过打进热线咨询问题来对座席人员的服务能力、英语水平进行测试。专家们进行电话测试的问题，通常都是他们在自己日常生活中收集得到的，甚至连热线负责人都不会事先得知。

“房产政策方面的问题，不是只有一个标准答案的单一问题。”该负责人表示，根据每个人的实际情况，可能会应用到相关的多种政策解释。为此，房产呼叫中心还专门编制了知识库，并随时更新。外籍人士的问题相对单一，但情况会比较复杂，知识库里有专门的篇章进行解释，而座席人员必须掌握知识库的所有内容，才能更好地提供服务。

服务水平提升

还将进行涉外礼仪培训

作为专业英语座席人员，吴瓶萍和她的同事还不仅仅是要掌握知识库，熟练用英语表达，还要编写内部资料、当好其他同事的英语老师。

据了解，为进一步提升服务水平，打造一个与国际接轨、与时代共进的政府服务新标杆，成都房产热线将国际礼仪和双语服务纳入座席人员日常培训工作。现在，房产呼叫中心全体座席人员被分成两组，由英语座席人员进行国际规则、国际标准和热线窗口服务的外语能力培训，确保房产呼叫中心全体座席人员都能够熟练掌握政务服务英语100句，能够与外籍人士正常进行沟通交流。同时，英语座席人员还把房管局工作职责进行了翻译，还将深入制作房产相关业务办事指南翻译、行政效能投诉流程翻译等。

随着2013成都财富全球论坛的临近，房产呼叫中心结合实际情况开展“服务、高效、周到”为主题的双语服务大冲关活动，通过轻松、创新的考核方式，规范座席人员的受话行为，提升服务技能。今年4月，房产热线座席人员还收集了财富论坛相关资讯，并根据资讯制定了50句特色房产服务英语句型，要求房产热线全体座席人员全部熟练掌握，达到英语会话技能，满足涉外房产服务需求，在涉外房产服务中能根据来电反映问题提供双语服务。房管局相关负责人表示，将继续深化热线各项服务功能，把“成都房产热线”建设成为国际化政务服务平台。