机器人在银行当差，可提供什么服务？答案是线上客服专员。台北富邦银行昨天宣布推出全新数位金融平台，并推出「线上文字客服」，以机器人取代客服专员，与客户对答。
北富银执行副总经理吴昕颢说，所谓机器人，即人工建置的内部资料库，若线上答题时「有两题答不出来」，就会有客服专员接手服务。
除北富银之外，国泰世华与联邦银行也已推出线上「文字客服」服务。北富银的线上答题机器人，叫「富邦数位客服邦妮」，国泰世华则是「智能小Q」，也是人工建置的资料库。国泰世华表示，智能小Q也会与客户直接对答，但客户也可选择由「专人」提供服务。
吴昕颢表示，各银行都在拚金融科技，许多银行已引进「迎宾」机器人，但机器人目前在金融业的运用，离「理想」还有一大段距离。他说，北富银希望机器人在分行内，除了「迎宾」，还有更多功能，此次推出线上「文字客服」，就是希望藉由与客户的对答，蒐集并累积更多资讯，以充实资料库。
不过，吴昕颢也说，在初期阶段，机器人可能「不知道客户的问题到底是什么」，若线上文字客服，有两题答不出来，马上会由专人接手服务。
