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平安金服95511客服春节在线:服务千万人 专业第一位

2019-02-18 10:59《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


  2019年春节,大荧幕上“道路千万条,安全第一条”的交警标语火了一把,而“幕后英雄”95511客服坚守岗位,以“服务千万人,专业第一位”赢得客户亲睐。
  据统计,平安金服95511客服中心春节期间安排了6700余名一线坐席值班,合计16000余人次,7*24小时在线,第一时间响应客户需求。5则真实的服务案例令人动容,让我们一起走进95511客服的春节故事。
  老父亲协助 身在异国的女儿成功转账
  大年三十,平安金服陆金所客服中心陆国际坐席姜文倩接到一位老父亲替远在美国的女儿拨打的咨询电话。原来客户女儿一大早在陆国际充值的资金迟迟未到账,老人担心临近年关资金安全问题,又苦于对国际转账和线上操作一窍不通,只能打电话来求助客服。
  姜文倩仔细核对转账信息后发现,客户在实际转账时填写的账号并非陆国际中绑定的账号,这也正是资金未能到账的原因。姜文倩告知客户需尽快修改账号信息,确保款项年前入账。客户悬着的心这才落了下来。
  半小时后,客户主动进线感激姜文倩,女儿已完成账户信息修改,资金也已成功入账。电话中,客户极力称赞:“感谢你们在年三十这个团圆的日子,依然守在电话旁为我们服务,让我们老人家可以踏踏实实地过新年!”
  何以解忧?唯有95511.老父亲横跨太平洋的牵挂,女儿远在异国他乡的无助,姜文倩第一时间化解了父女间的担忧,让一家人身处两国也能过个放心年。
平安金服陆金所客服中心陆国际坐席姜文倩
  客户险些错过火车 无法吃上团圆饭
  平安金服上海地区银卡客服中心贵宾服务坐席的毛小英刚休完产假回归,但孩子的第一个农历新年却遇上了春节值班。在家人的支持下她以工作为重,积极投入到春节值班的队伍中。
  大年三十也是值班的第一天,一位焦急的VIP客户致电寻求帮助:“春运高峰我到处打不到车去火车站,这可怎么办啊?”一年没有回家的客户想到可能错过与家人的年夜饭,心急如焚。
  毛小英在安抚客户情绪后,马上为客户联系火车站接送服务。可时间实在太赶,不满足提前4小时预约的要求,再加之春节期间车辆紧张,很难临时加派车辆。那时毛小英比客户还要着急,她及时上报组长寻求帮助,并不断与供应商及火车站服务人员等多方沟通协调。最终调度到一辆有2小时空档的车辆,为客户成功预约了送站服务。当毛小英回访客户告知接送安排成功时,客户感动不已:“谢谢你帮我约到车,我终于能回家吃团圆饭了,也祝你新年快乐!”
  心系客户,真情服务,毛小英用平安人的极致服务和温暖守候助力客户回家路,成就了一个家庭除夕夜的阖家团圆。
平安金服上海地区银卡客服中心贵宾服务坐席毛小英
  老人欲线上办理过户坐席支妙招
  今年春节是平安金服合肥分公司产险客服中心的张心如连续值班的第三个年头,也是她作为视频坐席值班的第一年。
  今年值班让张心如留下深刻印象的客户是一对年轻夫妇,他们要为父亲线上办理过户。这项业务需要投保人本人在线进行人脸识别办理。客户一听愣住了:“我爸年纪大了,他不会操作,况且他现在人在老家。”张心如考虑到老人家独自操作确实不方便,于是灵机一动建议客户:“您看,是否可以用另外一部手机和您的父亲进行视频,我们再进行视频验证,同步操作呢?”客户一听立即称赞:“你可真机灵,没问题,我马上视频联系我爸”。
  三方视频接通后,张心如一步步指导客户进行线上操作。客户年纪较大,张心如每操作一步就告诉客户还剩下几步。当客户输完个人信息后,她就耐心提醒客户稍作等待。张心如细心、耐心、专业的服务收获了客户的连连道谢:“你的服务很好,免得老爷子再跑一趟门店,太感谢你了!”
  老吾老,以及人之老。张心如心细细腻,设身处地为客户着想,她守候的一通通视频电话照射出了中国平安的橙色调,温暖了这个冬天。
平安金服合肥分公司产险客服中心坐席张心如
  周岁宝宝生病急需挂号
  大年初二下午,平安金服洛阳分公司综合客服中心的武战国接到了一位葛先生的来电:“我女儿刚满一岁,最近一直咳嗽发烧不见好,春节里挂不到号真是急死我了!”这让同为人父的武战国想起了自己年纪相仿的孩子,心生怜悯之情。他准确快速地记录了葛先生的挂号需求,并告知务必保持电话畅通等待反馈。
  紧接着,武战国迅速致电贵宾服务专员尝试预约挂号服务,却一直无法转接成功。终于在第四次拨打时接通了电话,原来贵宾专员刚处理完另一位客户的挂号诉求。武战国用最短时间与贵宾专员说明需求,成功申请到加急挂号。武战国第一时间将处理结果告知了葛先生。
  虽然服务完成了,但武战国心里却一直惦记着孩子。半小时后,他再次致电客户询问挂号进展。葛先生十分高兴:“多亏你帮忙,我们已经挂上号,在去医院路上了。你们的服务真是太贴心了!”
  有求必应的服务只是起步,主动关怀的服务态度才能让专业更加温暖。武战国“幼吾幼,以及人之幼”,为客户在寒冬中送去平安的温度。
平安金服洛阳分公司综合客服中心坐席武战国
  客服细腻关怀打消客户退保念头
  今年春节,平安金服洛阳分公司寿险客服中心的张宇丹接待了一位“特殊”的客户:客户称自己经济紧张,咨询保单退款问题。张宇丹一边给客户拜年,一边迅速在系统中查询客户相关信息。她发现近两日客户曾多次来电,且每通电话在20分钟到1小时不等。张宇丹查询反馈记录后推测客户因过年无法陪伴在父母身边导致心情烦躁,萌生了退保的念头。
  在沟通过程中,张宇丹听到电话那头时不时传来妻儿的声音。于是她话锋一转:“一家人在一起过年是一件很幸福的事,如果我们在一个城市,我会很乐意邀请您和家人来我家吃饭。”说到这里的时候,张宇丹能很明显地感受到客户顿了一下,情绪也缓和下来。张宇丹便继续开解客户,从专业出发为客户耐心讲解所投保险能为个人及家庭带来的保障。客户听后打消了退保的念头:“真是抱歉,刚才我情绪太激动了,多有冒犯,也祝你新春快乐!”
  晓之以情,动之以理,张宇丹用至真至善的服务态度抚平客户的情绪,以扎实娴熟的业务技能传递保险作用,为客户守候了一个平安年。

平安金服洛阳分公司寿险客服中心坐席张宇丹



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