“全天候贴身医生”一年接听来电13万余次

　　“12320”公益热线今起扩容

　　【新民网·晚报精选】（首席记者 施捷 特约通讯员 宋国梵）被誉为上海市民身边“健康顾问”的“12320”公共卫生公益电话迄今已接听来电13万余次，日均400次左右。时值“12320”开通一周年之际，市卫生局今天宣布，“12320”上海市公共卫生公益电话英文坐席服务正式开通，上海市艾滋病热线也同时并入“12320”。

　　据介绍，为及时有效应对重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的健康问题，本市按照卫生部要求于去年12月建立开通了“12320”公共卫生公益电话。经过一年来的建设和努力，这条公益电话已设有60条中继线，开通了30个咨询坐席，31位话务员，还拥有包括医学博士、专家、临床医师等近百位志愿者参与的服务团队，全天24小时服务方式为市民提供服务。“12320”采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，通过人工、语音、传真、留言、电子邮件、网页等各种多媒体形式为广大人民群众提供咨询服务、受理投诉举报、提供专家答疑等一系列互动服务。

　　从去年12月8日至今，“12320”已接听了13万多例电话，其中人工受理了9万多例。话务中心日均话务量达到400次左右。其中就医指南业务咨询占咨询问题总量的53.9%；慢性病防治咨询占咨询问题总量的18.9%；还有比较集中涉及有关妇幼卫生、传染病防治、食品卫生安全和营养等问题的咨询。