本报讯（记者赵亮）记者10日从市食品药品质量监督局了解到，自2月4日，我市热线“12331”食品药品投诉举报热线开通以来，全市共接受投诉举报48件次，办结率100%。根据举报线索，食药监部门较好地发挥了解决诉求、化解矛盾、助力监管、拓展案源的作用。此热线的开通，进一步畅通了投诉举报通道，为我市食品药品安全保障再添一道有力防线。

    据了解，“12331”投诉举报电话开通前，市民投诉涉及食品药品相关问题，主要是拨打各区食药监分局举报电话等方式进行。以前由于投诉电话不统一，市民投诉必须通过114查询，很不方便，也不利于投诉举报情况的及时处置和食品药品安全风险监测的开展。今年2月，市食品药品监督管理局成立了投诉举报中心，“12331”投诉举报电话正式开通，工作人员24小时接听受理群众举报投诉。如今，我市“12331”食品药品投诉举报热线已经实现了市、区两级全面开通并统一联网，且能接收多渠道、多形式投诉举报。市食药监局将全市各区所有食品药品投诉举报整合到12331投诉举报中心，统一受理，统一处置，实行“一个口进出”的模式；同时，采用网络一体化管理与分类分级受理模式，利用网络平台对投诉举报案件进行统一登记、智能分流(交办、转办)、分级受理、快速查询以及实时跟踪、督办与反馈，还可以对投诉举报者进行满意度调查、对案情案源信息进行动态分析等，极大地拓展了投诉举报受理工作职能，提高了工作效力。据统计，在开通后一个月内，全市12331食品药品投诉举报系统共接听各类群众投诉举报电话48起，均按照相关办理程序进行了办理，办结率100%，受到了群众的良好评价。

    据市食药监局投诉举报科负责人李民介绍，为了进一步畅通群众的诉求渠道，解决网络瓶颈阻塞问题，市食药监局近日还建立了智能化呼叫中心工作平台，开通了自动语音提示功能，市民投诉时只需通过系统语音提示即可完成投诉事项，使得通话率大幅度提高。今后，市食药监局将推进以“12331”电话系统为核心的投诉举报体系建设，逐步建立起城乡一体化的统一、快捷举报网络，确保“四品一械”生产经营秩序规范和公众用药安全。