为了让“诚信服务放心消费”暨“优质服务年”活动落到实处，2月27日8点30分，黑龙江网通总经理段旭东准时来到省公司投诉中心领导台席，进行现场办公。由此，黑龙江网通实施的领导干部到一线值班制度正式启动。

　　2007年是黑龙江网通的“优质服务年”，该公司加大服务工作力度，制定了省公司领导干部到10060投诉中心值班制度，要求省公司领导班子成员，各部室、中心正副职人员，每周三、周四8:30～17:30轮流到投诉中心值班。领导干部通过倾听用户的呼声，感受一线人员在解决用户投诉中所遇到的各种困难和困惑，进而转变观念，从自身工作角度提升支撑一线员工的工作热情，确保客户投诉渠道畅通，缩短投诉受理时限，从而提高客户满意度。2月27日8:30～9:40，段旭东在10060投诉中心话务受理部，先后调阅了近期的投诉记录，详细了解投诉处理过程、进展和主要问题，并在线监听和调取了受理人员的录音，了解投诉情况及需求。段旭东针对投诉的热点问题，指示相关部门要件件有着落，事事有回访，并努力做到每件投诉处理一定要让用户满意。他通过投诉处理调度单的查看，对一些普遍性问题同相关部门进行了探讨，提出处理意见，并要求相关部门要多与用户沟通，了解用户心声，在新产品推出和服务等诸多方面要同用户产生共鸣，以满足客户需求。

　　在段旭东到10060投诉中心值班当天，黑龙江网通向全省发出通知，要求领导干部在一线值班结束后，要填写值班日志，详明一天的值班情况、事项，受理、查阅的客户投诉工单数量，工单流水等，并对当天查阅、处理的投诉要提出处理意见，跟踪落实情况及时反馈处理结果。通过领导干部到一线值班制度的开展，掀起了全省通信员工学服务、比服务的热潮，使用户真切感受到网通的优质服务。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)