1 概述
电信行业属于服务性行业，主要为用户提供语音、数据、无线等通信服务。电信行业也是世界上发展和更新最快的行业，新技术、新业务、新用户的增加速度极快。随着我国加入WTO和电信市场的开放，逐渐打破了国内电信行业垄断经营的格局。随着电信行业改革步伐的加快和竞争程度的加剧，尤其在国内各大运营商纷纷在海外上市之后，运营商面临很大的经营压力。在客户第一、服务第一的战略指导下，应将工作重点和资源的使用向市场倾斜。
作为服务性行业，粗放性经营的电信企业也同其他服务性企业一样，无法回避提高服务质量与降低运营费用之间的矛盾。在新形势下，运营商面临来自客户对服务和股东对企业业绩的双重压力。在电信行业市场竞争激烈、服务产品同质化的今天，提升内部运营的管理水平、采用精细化管理就成了一个重要的手段。
运维部门主要通过两类资源对电信业务进行支撑：一是电信网，二是运维技术人员。这两部分构成了运维部门的基础。在新形势下，运维部门一方面要以更快的速度开通业务、不断增加客户数量和服务范围；另一方面，作为传统的成本中心，又面临着对投资和费用的严格控制，甚至压缩。因此，如何提高对网络资源和运维人员的管理水平，成为新形势下运维部门需面对的主要问题和挑战。经过多年的建设，一般运营商网络硬件的管理均达到了一个较高的水平。在这种形势下，北京网通将提升运维管理水平工作重点转移到了运维资源中的“人”的部分。从2004年开始，经过两年的探索和实践，初步建成了具有自身特点的运维服务优化调度系统，经过实际使用，较好地适应了当前运维工作的要求，提升了工作效率和管理水平。
2 建设背景
在实际工作中，运维部门每天要处理大量的、各种要求的运维任务。面对公司下达的众多工作目标，很多的工作目标甚至是矛盾的（例如，加快抵达现场时间与压缩交通费用）。同时，公司也管理着具有多重属性的资源—运维工程师。
根据管理理论，一个人可以处理的管理目标是有限的。资源、任务和经营目标的多重性和复杂性，一方面增加了日常工作中的管理难度；另一方面也为我们进行精细化管理提供了广阔的空间。理论上，经过分析和归纳，找到一个比较合适的匹配原则，就可以尽量平衡各方面的要求，达到提高服务质量和降低运行成本的目的。
运维服务优化调度系统可以对主要运维资源之一的运维工程师做到了精细化和量化管理，配置了完备的统计和分析功能，可以将市场、客户要求以及公司运维和经营政策的调整及时反映到运维工程师资源的使用上。在现有资源总数不变的前提下，在满足市场快速响应的同时，兼顾公司的政策目标，尽量做到了面面俱到。
3建设方案
3.1系统定位
在TMF（电信管理论坛）发布的NGOSS（下一代网络运营操作系统和软件）5.0版本中，TAM（TelecomApplicationMap，电信应用图）中明确指出电信企业应该有现场WFM（WorkforceManagement，劳动力管理）系统。WFM系统的作用有调度、预测、动态管理和决策支持等，而运维服务优化调度系统正是典型的WFM系统。TAM（部分）的结构如图1所示。
图1 TAM（部分）的结构示意
3.2系统原理
在电信运维的日常工作中，运维部门每天都会收到大量的任务请求，如故障申告、工程配合、技术支持、业务开通等。为了保障网络的正常运转，运维部门需要做很多周期性的维护工作，如对网络进行巡检、备份等。除此之外，运维部门还有很多事务性工作，如会议、培训等。怎样合理安排这些工作是一个很大的挑战。电信企业真实运维需要考虑的因素如图2所示。
图2 电信企业真实运维需要考虑的因素
因素：
1.工程师状态（技能、工作态度、培训等）；
2.任务的地点专业、种类、完成时限等；
3.完成任务的工具和零部件；
4.客户地点、其他属性、机器种类；
5.SLA条款、超时罚款、服务等级；
6.到任务地点需要的旅行时间；
7.工程师分布的地理/行政划分；
8.企业成本控制限制；
9.假期、培训、会战等对资源的占用；
10.......
传统的任务调度方法多是通过设定一定的制度来保证，比如设立值班制度、专业、班组等。当任务到达具体的专业或者班组后，通过人（多数情况下是领导）的经验进行分配。传统调度方法的局限性在于：人脑无法全盘考虑所有影响任务调度的因素，特别是当这些因素相互矛盾和相互制约时更是这样；人脑的处理能力有限，无法快速处理大批量的任务；所做的判断很难保证调度的连贯性和一致性。通过计算机辅助人脑进行判断和处理，可以大大提高调度效率，因为计算机可以全盘考虑（计算）所有的调度因素，快速处理大量的常规调度任务，而且通过人工智能、分布式计算等可使计算机对调度结果进行实时优化，达到降低运行成本、提高工作效率、加强运维精细化管理的目的。运维服务优化调度系统补上了运维工作流程中缺少的一环，为运维部门提供了有效的内部控制手段，使运维部门从面向设备转变为面向流程和业务。
4 效果分析
4.1实现了对工程师和任务的可视化集中管理
运维服务优化调度系统集中记录了网络管理部门各专业中心工程师和任务的详细信息，并通过统一的图形界面反映出来。调度人员或管理人员可以随时了解所有人员的实时状态和任务的执行情况。当有新任务进入系统时，系统可根据任务要求和人员情况自动对任务进行调度，或者提供可能的选项供调度人员选择。如果不是常规任务，需要调度员手工处理时，系统可以提供调度辅助支持，如业务规则的检查。
系统还可以通过配置好的规则定时检查调度结果，当在任务执行过程中出现异常情况(如超时或警告)时，系统可以将任务置为警告状态并提醒调度员注意。通过监控调度结果，可实现调度员对工程师和任务的可视化集中管理。
4.2实现了对任务来源和流程的梳理
随着运维服务优化调度系统的实施，网络管理部门对任务来源进行了梳理，尽可能使各种来源的任务进入系统，由系统全面考虑任务的优先级、时间要求、业务规则等，然后对任务进行分配。与系统实施前相比，工程师从外部接收到的任务已明显减少，目前主要的任务来源是运维服务优化调度系统。通过对系统的配置和调整，可以调整任务的优先级、减少任务冲突，从整体上实现对运维的质量和能力的控制。
4.3提高了工作效率和运维指标
通过智能任务调度以及合理的资源配置，避免了人力资源的浪费，提高了工作效率和运维指标。通过对2006年1～6月工程师的工作时长、任务数量等比较，得出如下结论。
（1）工程师月平均工作量提高，加班时间缩短，工时利用率提高
各专业中心工程师月平均工作量（任务件数）提高了10%～20%，而平均加班的时间却大幅缩短，工程师的工时利用率由系统实施初期的45%提升到60%。
（2）部分类型任务的平均耗时缩短
运维服务优化调度系统实施后，部分任务的平均工作时长缩短，特别是现场故障处理类任务的平均处理时长缩短。
5 系统建设意义
（1）绩效管理工具
该系统可以实时反映运维工程师的工作量、资源利用率和劳动生产率。这些指标为制定合理有效的薪酬激励机制、对运维人员进行量化管理、提高企业运营水平等提供了有效的管理手段，为运维机构的设置、职务变迁、资质认证等提供了决策依据。
（2）提高服务质量，降低运维成本
该系统能够将客户支持系统的各个部门（呼叫中心、备件中心、现场工程师、CRM系统、物流部门）的功能集成在一起，从而实现对客户的实时支持和服务，使得现场服务人员、过程、备件、数据4个要素进行全自动、实时的同步和管理。在保证服务质量的同时，提高本部门的劳动生产率，与市场和销售部门一起成为代表企业核心竞争力的利润中心。
（3）风险管理和控制
由于本系统可以将精确的量化管理方法延伸到运维部门的最小单位—工程师，因此这种管理模式为运维单位实施大集中管理和扁平化运作提供了有效的工具和保障，降低了企业变革对运营水平以及客户服务水平的负面影响，在某种程度上保证了企业改革的顺利实施。另外，该系统便于企业根据实际需求设立新的机构，改变了“先拆散机构，后稳定人心”的传统改革模式，减少了变革对企业，特别是对客户服务带来的冲击，保持了服务的一致性和稳定性。
（4）贯彻企业策略，实现经营目标
通过该系统的建设，管理者能够实时掌握并积极贯彻运营策略和成本控制策略，提供企业实现SLA的支持手段。通过对客户、任务、执行任务的工程师和其他资源进行归纳和分级，可针对不同的客户制定不同的服务策略和规则。将这些规则输入系统，由系统根据这些规则，自动对日常工作进行安排。在整个机构内无差别地贯彻这些策略，从而精确实现企业经营策略。
（5）角色转变
该系统可协助维护部门实现角色转变。目前，电信运维部门正从面向网络和设备转变为面向业务的服务支撑系统。运维服务优化调度系统作为一个有限的运维管理工具，更加强调对运维人员的管理。将代表了客户利益和企业自身效益的各种商业规则输入系统，产生相关的任务调度和人员管理操作流程，与传统的设备和网络管理系统集成在一起，最终使维护部门形成一个完整的、面向客户和任务的闭环管理体系。
（6）决策支持
通过该系统的实施，维护部门可以实时将劳动生产率和运维潜力的状态报告给市场部门和管理人员，并同时为他们提供有关的资源状态信息。使他们可以及时与客户签订切合实际的服务合同条款，随时调整市场部门对活动的部署；使维护部门和市场部门成为一个进退自如的整体，避免由于缺乏后台准备而使企业陷入无法履约带来的信誉和罚金损失的尴尬境地。
（7）精细化管理
管理人员能够实时掌握部门和企业的KPI情况，及时对出现的问题进行处理，实现企业和部门的精细化管理。
