背景回顾：

　　百度已经在测试语音搜索业务，目前在北京地区开通了“11616690”人工热线，用户拨打该号码后，客服人员在百度上搜索到用户想寻找的内容。百度称，这一方式可方便用户在无法上网的情况下通过固定电话和手机随时搜索想要的内容。在收费上，用户除支付基本通信费用外，不需额外缴纳任何服务费用。

　　易观分析：

　　易观认为，电信业务与互联网搜索引擎业务的相互借鉴有助于丰富各自服务和商业模式，但是，百度进入其尚不熟悉的领域，需要注意以下几点：

　　1、业务定位：百度语音搜索业务定位人群和服务诉求应清晰。互联网搜索引擎用户需求缤纷复杂，目前百度语音搜索不分类别、不做限制的搜索服务意味提供无限服务承诺，面对较复杂的搜索需求时，势必影响用户体验。相比电信114查号业务的定位和高效的流程，百度的语音搜索业务定位不清晰，很难做到有的放矢。

　　2、高额成本风险：提供高质量语音服务需承担大型呼叫中心硬件成本以及大量客服人员的人工成本；用户使用百度语音搜索仅支付基本通讯费用，百度并无任何收益。支出远大于收益，就目前形式看，百度语音搜索将面临高额成本的风险。

　　3、竞争：百度语音搜索业务将面临与电信114号码百事通业务的直接竞争。电信114业务经过多年实践中的改进，其服务流程和商业模式都日趋成熟，也拥有全国范围的用户普遍认知。另外，电信运营商与互联网运营商收入量级上的差别，使得百度在市场投入上毫无优势。

　　易观建议：　

　　易观国际认为，语音搜索业务方面，百度与中国电信有着各自独有的优势，百度应以自己先进的搜索技术和客户管理系统的优势去谋求和中国电信的强强联合。对百度而言不仅是业务上的开拓，更是用户资源的开拓，同时也避免了激烈的竞争，是理想的战略选择。

　　针对业务，易观建议：

　　1. 改进业务流程。百度语音搜索应将搜索需求分类，为用户提供更加有针对性的服务，也避免出现本身无法准确满足的搜索需求；百度也应充分研究搜索引擎用户习惯，使得语音搜索使用流程化，应以关键字语音输入以及搜索结果语音输出为语音搜索流程结构。

　　2. 考虑后向收费来源。后向收费即向广告主收费的模式，应在语音搜索业务流程的设计上为量化统计做铺垫，按效果付费的方式将继续被广告主认同。

易观国际