特服号码知多少
“遇到紧急情况请您迅速拨打110”，这句家喻户晓的公安部门宣传用语，折射出110这个特殊电话号码对普通百姓的重要意义。多少年来，有谁知道110这个短短三位数的号码拯救了多少危难中的民众，又震慑了多少犯罪分子。其实不仅是110，类似的特服号码还有119火警电话、120急救电话、122交通事故电话等等。当然，还有114查号台、112电话报障台等许多以1打头的特服号码。但是从性质上划分，他们与免费为公众服务的110等还是有一定区别的。近些年来，随着经济发展和社会进步，各行各业对短位数电话号码的需求日益增长，特服号码的范畴越来越大。北京市通信管理局孙立新副处长告诉记者，全国的特服号码如今已发展到数以千计，仅北京地区管辖的96字头短号码就有130多个。特服号码，正在从原先电信部门独有的“特权”，逐步演变为大众资源，演变为为各行各业发展服务的工具。
从“答问处”一路走来
特服号究竟从何而来，它们的历史有多长，现在已经没有几个人能说得清楚。据曾经于1973年至1986年间担任过13年北京网通公司原114台长职务、北京市劳动模范薛秀英回忆，最早的特服号码是“04”，诞生于1911年，至今已有近百年的历史。当时04号码对应的服务台叫做“答问处”，也就是后来114查号台的前身。此后在答问处的基础上又陆续出现了02电话障碍台、03长途台、07报时台等数个电话特服号码。从解放前到20世纪60年代末期的“文革前”，两位数的特服号码一直沿用。70年代末期的“文革后”，随着电话用户数的增长，以及人们对电话使用频率的增加，特服台进行了系统的升级改造，变成了三位数的114、112、113和117。其中，114电话查号台的业务量最大，人民群众使用最多。以北京为例，20世纪50年代，114台有8个坐席，话务员30多人，日平均话务量不到２万个；到60年代坐席增加到16个，话务员增加到40多人，每天的话务量上升到５万个；到80年代，随着电话的大发展，114台坐席增加到100多个，话务员数百人，每天处理的话务量超过了10万个。因为特服号码的用途不同，以１打头的特服号码也从原先的几个发展到几十个，例如160、189等不胜枚举。
特服号究竟“特”在哪里？特服号之所以不同于一般的电话号码，一个是号码位数少，便于记忆，特别是随着电话网络规模的扩大，许多地方的电话号码已经升到了８位数，记忆起来非常不方便，而特服号一般只有３位或者５位，相对而言记忆难度小一些。另一个是用途特殊，像110、119等特服号，就是为应急专门设立的，任何部门和个人都不得占用，而且还不能随便拨打。曾经有好事者没事乱拨这两个特服号，以为对方查不到，但最后都受到应有的惩处。事实上，专项特服号是以电信基础设施和信息流传输服务为基础的专项特服号服务，是各类行业信息系统的另一种基本信息服务模式。
但是，专项特服号服务的突出矛盾是：特服号码资源有较大的限制，自2003年信息产业部发布《电话网码号资源管理办法》以来，电话号码资源明确了有偿使用的原则；而使用一般电话号码作为专项特服号又会引起客户记忆上的不便，明显降低客户的认可程度；服务中心的设备与人力利用率较低；各相关信息系统之间的信息共享得不到有效支持等。这些因素促使基于电信网的信息服务朝着减少特服号，集中使用设备、人力与场地，提供综合信息服务的方向发展。
公共服务特服号
向应急联动系统过渡
一说到“应急指挥系统”或者“应急联动系统”，人们就会想到“110”、“119”“120”等特服号码，或是特服号码的集成。诚然，通过特服号码集成来实现应急通信调度，是应急联动系统一种基本功能的体现。以特服号码为主要特征、以通信调度指挥为核心功能，代表了一代应急指挥系统的核心概念。
随着信息技术和经济社会的发展，应急管理信息系统正在应急管理中扮演重要角色。伴随我国经济社会的不断发展，突发事件也变得越来越多。据统计，我国每年因自然灾害、事故灾害和社会安全事件造成上百万人伤亡，经济损失达6500亿元左右，占我国GDP的６％。在突发的公共事件中，政府承担着实施应急通信、应急分析、应急决策、应急指挥、应急处置和紧急救助的任务。为了能够科学、准确地应对突发事件，政府急需建设应急管理信息系统，采用先进的信息技术来面对各种各样的突发事件。目前，只有以信息网络技术应用为基础，建设安全高效的政府应急管理信息系统，才能有效维护社会秩序，保护国家和人民的根本利益。例如，公安部已经明确宣布，三年内实现全国县级以上地区110、119和122三个特服号码合一，统一为110，个别地区已经率先进行了系统的整合和改造，这实际上就是在建立全国性公共安全应急联动系统。
专业特服台向呼叫中心升级
随着电信网规模的不断扩大，用户服务也提高到越来越重要的位置。对不同的业务查询、业务受理等，中国固定网络运营商建立了如112、114、170、180、189等专业特服台。但这些特服号码太多，用户使用不方便；不同的特服号要建立不同的系统，造成重复建设，设备不能综合利用，资源不能共享，业务扩展能力差等。因此，建立一个技术先进、功能齐全的统一号码、统一界面的电信对外服务窗口是非常必要的，这就是电信客户服务中心，中国电信启用的号码为10000号,网通启用的号码为10060。客户服务中心将呼叫处理、智能路由、自动语音、数据集成、网络和数据库有机地结合起来，实现电信业务受理、咨询、查询、投诉等统一的基本业务平台，建立一个面向所有客户的全方位的服务体系。用户可以使用PSTN、IP Phone、Web、E-mail、Fax、WAP等多种方式呼入，系统还可向客户主动呼出，并可开展座席出租、广告业务、短消息、秘书台等多种电信增值业务。客户服务中心平台对内可以与企业管理、生产调度、运行维护、服务支撑等连为一体，实现企业服务体系的闭环流管理。
以北京网通奥运呼叫中心为例，为做好奥运通信保障工作，北京网通于2006年8月在奥运客服部下专门成立了奥运呼叫中心，承担奥运志愿者、800特许商品、奥运会票务销售及火炬接力等5项内容的业务咨询工作。截止到2007年5月，共有员工177人，平均年龄只有23岁，其中本科以上学历人员占座席代表总人数21%，大专以上学历人员达到95%以上，这支队伍年轻而充满朝气。今年1-6月，该呼叫中心平均每天处理的话务量超过4万个，较好地满足了社会各界对参与奥运项目的信息咨询需求。今年5月，由于工作出色，奥运呼叫中心获得由共青团北京市委员会和北京奥运会志愿者工作协调小组办公室授予的“奥运先锋”光荣称号。114电话导航横空出世
北京网通114变身后叫做电话导航。现在，只要用户拨打114，就可以获得包括餐饮、旅游、指路、订房等在内的众多综合信息服务，而且通信资费与原来114电话保持不变，只收取市话费，并不涉及额外信息费用。对于北京市民来说，他们又多了一个可以获取各种生活信息的便捷渠道。从传统的查号服务一路走来，作为网通战略转型的重要一步，114电话导航将被打造成一个集交通、餐饮、宾馆预定等咨询服务于一身的综合信息服务平台。
现在，除了电话查询，不少年轻人越来越喜欢通过搜索引擎来查询他们所需的信息，如Google、百度等搜索网站已成为互联网市场上的巨鳄。就互联网与电话导航的差异来看，业内人士认为，电话导航的主要优点有二：其一，随着手机、小灵通等通信工具的普及，人们基本可以做到随时随地拨打114电话，这一点，电脑上网显然无法做到，而且互联网接入点的覆盖率仍远远不及通信网络；其二，电话导航提供的所有信息都经过了严格的审查和过滤。网通凭借其长期以来建立的企业公信力，与互联网上真假难辨的信息相比，更让人觉得真实、可靠。百纳电信咨询王群认为，许多人将电话导航称为“语音Google”的说法不无道理，在一定程度上体现了电话导航业务对其业务能力的定位还是比较准确的。随着后端海量数据库的不断完善，电话导航所提供的信息服务内容将进一步丰富，也会被越来越多的用户认可。114,这个历史最为悠久的特服号码，正在迎接属于它的新的辉煌。
该文由网通（集团）有限公司 北京市分公司特约刊登
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