在号码百事通业务发展中，中国电信江苏苏州分公司（以下简称苏州分公司）的起步不算早，且在起步之初遇到过种种困难，但苏州分公司仍然在短时间内打开了市场，截至2007年7月底，该公司号码百事通的订单收入已突破2900万元。

　　不以号码百事通目前收入不大而“不为”，转型业务的关键点在于抢占综合信息服务的制高点，全体员工理顺思路，稳步前行。

　　人的因素是推动业务发展的关键所在，因此，苏州分公司领导班子在坚决贯彻集团公司战略转型的过程中，把转变员工的观念、统一员工的思想摆到了重要位置。

　　苏州分公司总经理李利曾多次在讲话中指出：“固定电话发展已逐渐进入停滞状态，即使在苏州这样经济活跃的地区，要保证稳定增长也有相当的难度。居安思危，苏州分公司不能再等。可能号码百事通不会马上带来业务增长，但我们要适应全新的角色，通过业务转型再立潮头。”

　　领导的号召力对员工产生了极大的影响，依托厚重的企业文化和强大的执行力，苏州分公司迅速进入了发展状态。

　　在号码百事通发展初期，苏州分公司各部门全面启动，使号码百事通这一新名词迅速在客户中流传开来。为快速推广该业务，该公司大开“绿色通道”，成立项目组，规范业务流程，设置业务专栏，开发业务系统，全力以赴开拓新市场，并创造了业务推出不到40天订单收入超百万的业绩。


　　号码百事通能否为广大用户接受，还与114话务员的素质有着紧密的联系，话务员对服务内涵的理解至关重要。为此，苏州分公司号码百事通信息中心通过宣贯、培训、交流等多种方式，让员工深刻认识企业战略转型的重要意义,切实转变观念。

　　笔者在号码百事通工作现场碰到了几名话务员，在与她们闲聊中，没有听到任何抱怨，感受到的却是转型给她们带来的全新机遇。

　　长期从事114话务台报号工作的员工顾磊告诉笔者，以前的工作性质很单一，只要记住一些编码，抓紧时间报号码就可以了，很少有机会去学其他东西。而现在，新的业务对话务员提出了新的要求，也让她们重新发现了自身所具备的潜力和优势。“号码百事通给我们带来了更多的学习机会，我不仅学会了五笔打字，还在实践中学会了与用户沟通、交流等技巧，提升了技能，感觉充实多了。”

　　关注市场变化，细分市场，针对号码百事通的特点找准市场定位，才能有的放矢地保持业务持续健康发展。

　　号码百事通具有宣传成本小、广告受众集中、“阅读率”高等优势，还具有普通媒体所没有的查询转接、语音广告等功能，可以为客户创造直接的市场，并为老百姓提供各种便利的信息，是一个“为客户创造价值”的好产品。

　　然而，一项新产品在短期内获得市场认可也许并不难，但若要长期保有市场，却并非易事。如何保持号码百事通的持续发展，“细分市场”成为苏州分公司的破题方式。

　　苏州分公司每月跟踪话务量，分析目标用户话务情况、114被查话务情况、各时段查号特点，分析用户最关心什么、拨打114最多的用户是哪些等。在数据分析的基础上了解当前老百姓最关心的问题，围绕市场制定精确化营销方案，深度挖掘目标客户需求。针对金融、保险等企业客户查询量大、企业知名度高、注重提升客户服务等特点，苏州分公司要求有针对性地推荐查询转接等业务，确保推荐客户的服务质量，既提升了客户服务水平，又方便了用户。与此同时，该公司还通过详细的话务分析和数据统计来向客户介绍业务，通过一个个数据和案例让客户“心悦诚服”。2005年进驻苏州的中国民生银行苏州分行在当地的知名度有限，但借助号码百事通的品牌查询和查询转接两项业务，其在苏州地区迅速打开了市场，树立了品牌形象。

　　各个行业之间存在较大的差异性，在对行业特性充分了解的基础上，苏州分公司开始进行行业细分。他们事先收集某一行业的信息，并对其行业特性进行分析，利用自有渠道，通过派单形式对这部分目标用户在某一时段进行集中营销，推荐适合该行业的产品，从而达到精确化营销的目的。苏州分公司首先从与老百姓生活密切相关的家电维修行业入手，针对该行业品牌多、服务信息量大、有宣传需求等特点，由各区局、各县分公司的客户经理主动上门推荐签约，开展家电维修行业频道的精确化营销活动。在客户经理的宣传引导下，松下、索尼、三星、东芝、长虹、海尔、春兰、小天鹅等几十个知名家电维修公司纷纷与号码百事通“联姻”。家电维修行业频道的成功推出，使苏州分公司逐步形成了细分行业的营销模式，之后又相继推出了政府频道、家政服务频道、餐饮美食、文娱休闲、安家置业、爱车一族、特色购物、咨询服务、人才教育、生活服务等独具地方特色的专业频道，受到了前后向客户的欢迎。

　　事实证明，“适销对路”是号码百事通长效发展的根本。苏州分公司以细分市场为切入点，深入挖掘客户潜在需求，迅速打开了市场。目前，号码百事通的业务查询量比刚开始时翻了几番。

　　在技术支撑下，开发新产品和新业务，不仅满足了后向客户发布信息的愿望，同时也把号码百事通打造成百姓心目中“知百事、通天下”的拳头品牌。

　　对于号码百事通这样一个全新的搜索媒体，用户查询的感知将直接影响到它的“生命力”，要改变114在公众中的传统形象，就必须具备传播媒体信息准确、完整和专业等特点。为此，苏州分公司以满足市场需求为目标，在丰富信息内容上大做文章。

　　苏州分公司通过系统对每一个查询关键字进行记录，根据这些记录可以统计出查询量较大且系统中没有登记的关键字。话务员每天收集用户查询的“热点”与“焦点”资讯，将一些查询不到的信息作为“信息盲区”，由专人逐个梳理“查无”关键字，按照这部分关键字确定目标市场和目标客户，并通过派单形式下发到各区局进行营销，由客户经理向客户推荐百事通加盟、实名、品牌、优先报号等业务，将“盲点”信息逐一消除，从而进一步丰富系统的信息。

　　随着号码百事通信息内容的不断扩充和完善，原有系统中单一的客户信息根本无法满足各类查询的需要，苏州分公司便自主开发了中文全文搜索引擎系统。系统采用全文搜索、分词等技术，对查询字串进行智能化分析、识别，并检索出最符合要求的结果。例如，输入“西园路上有50人以上会议室的饭店”，便可以查询出匹配的签约客户。如果没有完全匹配的，系统也会推荐不完全匹配的信息以供参考。搜索引擎还设计了一套较为灵活的排序机制，以适应业务的需求。中文全文搜索引擎系统保障了信息查询的广度和深度,让查询用户得到更多信息，使后向客户拥有更多被推荐的机会。

　　借助全新的搜索引擎技术，苏州分公司还开发设计了百事通加盟产品。被查询的客户可以通过申请登记企业名称、地址、电话、经营范围、产品信息等各类基础信息进行业务“加盟”。随着客户信息含量的增加，话务员在受理用户模糊查询时，只要通过搜索引擎找到相应的关键词就可以向客户进行推荐。这种类似海量查询的方式大大提高了签约客户的被查几率，从而使客户获得更多的商机。


　　张家港有一家来来永和豆浆店，通过申请百事通加盟业务，登记了公司名称、电话、地址、招牌、经营范围以及企业介绍等许多信息。每当有用户查到小吃、豆浆、夜宵、永和等关键词时，系统都能推荐该店的信息。据统计，该店每月的被查量从加盟前的30次迅速增加到目前的320次。尝到号码百事通的甜头，该店的老板在苏州开设分店后的第一件事，就是到苏州分公司申请百事通加盟业务。

　　百事通加盟业务目前已成为最受客户欢迎的业务之一，满足了企业信息发布的需求，苏州全区共有1万多位客户使用了该业务。同时，该业务以其强大的吸引力迅速积聚了大量的企业信息，使得114信息库得到了极大的丰富。截至目前，百事通加盟业务已建立了100多万字的信息库，信息“查无”比例从以前的30％降至10％左右，客户的感知度大大提高。

　　“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。苏州分公司从老百姓的衣、食、住、行出发，不断丰富号码百事通的信息，提供了促销快讯、订房、订票、订花、餐饮、住宿、搬家、快递、汽车救援、中介、礼仪等诸多老百姓喜闻乐见的信息源。随着信息含量的日渐丰富，号码百事通的知名度和美誉度也在不断提升。据号码百事通信息中心提供的统计数据显示，目前10个拨打114的人中就有3个是希望享受号码百事通服务的，并且这一数字还在不断上升。

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