为进一步打造114电话导航“信息查询专家”品牌,河北衡水市网通公司客户服务中心通过设立114电话导航服务专席,全方位满足客户查询需求,有效提升了客户满意度和查询率。目前,专席日查询量达数百个,查到率为100%。
该公司设立的电话导航专席重点突出三个特点:
一、一专多能突出“多”。一是服务功能多,通过转接的方式,将前台无法查询的一些疑难信息及时转接到114电话导航专席上,由专人专席处理。二是查询内容多,借助互联网搜索引擎,并通过安装股票实时分析系统、农业信息查询软件等,扩大查询范围,提高查询准确率。目前已涉及农业、政治、金融、热门赛事等十几个领域。
二、人员配备突出“优”。为确保做到优质、高效服务,该中心采用笔试和情景模拟拨测等方式,认真做好专席人员选拔工作,及时把优秀的话务员充实到专席岗位。同时采用“一名专席人员+一名后备人员”的模式,抓好业务“传、帮、带”,建立114电话导航专席人才梯队和A、B责任制。
三、信息共享突出“快”。为切实发挥114电话导航专席的作用,该中心将服务过程中遇到的频次高、对客户影响大的疑难问题进行重点梳理,建立了电子信息库,并每天进行动态维护。目前信息库内容达到500多条。同时利用每天交接班的时间,加强信息传递,促进信息共享,不断提升服务水平和客户满意度。
人民邮电报