在Sprint Nextel公司二月末的电话会议上，公司新任CEO Daniel Hesse直言不讳地表示，这家美国第三大无线运营商的经营状况短期内将难以得到有效改善，他称，"执掌公司帅印两个月以来，我发现公司面临的问题与困难远远超过了我此前的想象。"他明确表示，冀望在短短几个季度内实现公司经营状况的彻底好转并不现实，公司完全脱离困境需要假以时日。 

问题一箩筐

与刚刚接手Sprint Nextel公司帅印时相比，Hesse的这番话明显少了些乐观成分，无怪乎此言一出，Sprint公司的股票就应声下跌了一成，创出了一年来的新低。事实上，摆在Hesse面前的棘手问题的确不算少：客服质量差、客户流失严重、巨额亏损等都无一不在考验着Sprint公司这位新任掌门人的应变能力与经营手腕。

这其中，让Hesse倍感棘手的恐怕就是客户大规模流失问题了。去年末，Sprint公司有数以千计的重要客户因不堪忍受每况愈下的客户服务，相继弃之而去，投向了竞争对手的怀抱。目前，公司有价值客户的不稳定率高达2.3%，作为衡量电信业公司客户状况的重要指标，这一比例明显高于AT&T、Verizon无线等Sprint公司主要竞争对手。同时，据Sprint公司过渡期财务主管William Arendt预计，今年一季度，由于受业内竞争加剧等方面因素的影响，这一比例可能还将提高0.2%到0.3%左右。更为雪上加霜的是，来自公司现有客户群体的收入也呈明显缩减之势，与一年前相比，公司每客户的平均收入出现了4%的下滑。

与大规模客户流失和每客户平均收入下降相比，如何扭转巨额亏空也是摆在Sprint公司与Hesse面前的一道难题。去年四季度，Sprint公司季度亏损高达297亿美元，距350亿美元的Nextel通讯公司并购价值仅一步之遥。如此巨额的亏损使Sprint公司不得不暂时押后总值60亿美元的公司股票回购计划，并暂停向股东分红派息。为缓解财务压力，Sprint公司还利用一项可重复性信贷额度协议获得了25亿美元借款，以保障将于2008年和2009年到期的总值22.5亿美元的公司债券的兑付。
标准普尔公司信用评级分析师Allyn Arden日前表示，由于Sprint Nextel公司客户群体流失比例与收入下滑幅度都远远超过了此前的预期，这家运营商目前的状况已不足以支撑标准普尔此前给予的"投资级"评级，因此，这家咨询机构可能会于近期调低Sprint Nextel公司的评信级别。

而评级机构Fitch Ratings公司早已先行将Sprint Nextel公司的信用级别下调为"垃圾级"，并表示，考虑到2008年公司经营状况有进一步恶化之势，这家评级机构还可能会进一步下调其评级。
重塑形象，客服先行标准普尔公司分析师James Moorman认为，对于曾执掌过AT&T无线公司一段时期的Hesse而言，Sprint公司这一系列的棘手问题反而让其少了许多后顾之忧，可以放手一搏，推出更多有力度的改革举措。但他同时也指出，Sprint公司改变形象、走出困境绝非朝夕可就之事，需要一段时间艰难的蜕变。

有业内人士认为，Sprint公司的当务之急是尽快改善客户服务、遏止客户流失、重塑公司形象，这也是目前Hesse与Sprint公司面临的最大挑战。去年四季度，Sprint公司有近70万后付费用户流失，而该季度内，作为Sprint公司主要竞争对手的Verizon无线公司与AT&T公司却分别新增了200万与270万用户。考虑到Sprint公司的客户服务口碑短期内难以得到有效改善，因此Hesse预计今年一季度公司后付费客户流失数量可能仍将在120万左右，而且这种状况今年二季度能否得到改善仍是疑问。

为改变重要客户大量流失的现状，Sprint公司于今年二月推出了包月费用为99.99美元的、包括了SMS短信与多媒体短信等数据服务在内的不限时呼叫服务。虽然在Sprint公司推出这一服务后，Verizon无线、AT&T、T-Mobile等竞争对手也迅速跟进，相继推出了价位相近的类似服务，但此举还是为Sprint公司在业内赢得了不错的口碑。Hesse表示，Sprint公司的这一做法将为美国无线业竖立起一个新的价格与服务标杆，并称，"虽然此举尚不能彻底解决公司面临的所有问题，但却已使公司开始向着正确的方向前进。"

Hesse表示，Sprint公司变革计划的成功很大程度上依赖于能否为客户提供更好的服务体验。为此，Hesse开始着手与公司服务主管Bob Johnson一起，对公司现存弊端进行大刀阔斧地改进。这其中，首先是解决客户反映较多的账单错误问题，其次是通过将公司呼叫中心外包等途径改善公司客户服务质量，尽快扭转公司客服口碑欠佳的不利局面。

业内客户服务专家与分析师指出，此前，Sprint公司将注意力过多地放在了新产品推广与销售方面，忽视了客户服务，这是公司客户服务不尽人意的最根本原因。同时，由于在与Nextel通讯公司的整合过程中，Sprint公司一味追求销售业绩、迹近苛刻的管理策略挫伤了员工的积极性，这也是导致公司客服质量不断下降的一个重要因素。有业内人士指出，如果公司方面对员工过于苛刻，员工消极怠工、客户服务质量出现问题将是必然的。

分分合合之间

就目前来看，并购后的Sprint与Nextel公司之间的整合显然算不上成功，为此有业内人士建议将这两家公司重新进行分拆。但Hesse与Sprint公司方面似乎并不认同这一建议，而是着手通过加大Nextel公司原有iDEN 即按即讲（Push-to-Talk）服务推广力度的同时，在公司CDMA网络推出类似服务的方式促进业务整合，使并购后的Sprint与Nextel逐步走向有机融合。

剥离经营无线宽带接入服务的WiMax部门是Sprint公司面临的另一可行选择。部分业内分析家认为，剥离WiMax业务部门将有助于Sprint公司专注于无线核心业务。如标准普尔的Moorman就认为，剥离WiMax业务部门可以使Hesse更多地关注公司核心业务客户群体，有助于公司的长远发展。  

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