現代電信運營商正處於劇烈變化的經營環境–經濟的全球化、市場競爭的愈演愈烈、消費者的日益苛求以及快速技術變革等的挑戰。由此，要求電信運營商必須認清新形勢，勇於創新管理和運作模式，踐行低成本高效運營，保證企業持續增長和不斷發展，努力打造最具價值的電信企業。

低成本高效運營的概念

從本質上講，任何企業都是通過生產、流通或者服務活動來獲取經濟利益並為股東創造價值的經濟組織。企業管理的關鍵就是對企業擁有的生產要素進行計劃、組織、領導和控制，用最高效的方法不斷提升企業價值。企業管理作為一門學科出現以來，從泰勒制管理到行為科學理論、從競爭管理到戰略管理等，盡管在內容上各有側重，但都以企業獲得競爭優勢和實現企業價值最大化作為終極目標。

當前戰略管理比較流行，主要代表人物是美國哈佛大學商學院邁克爾‧波特教授，他在《競爭戰略》一書中，總結了企業的競爭戰略主要分為：總成本領先戰略（overall cost leadership）、差異化戰略（differentiation）和目標集聚戰略（focus）。

“總成本領先戰略”要求企業必須建立高效率、規模化的生產設施，全力以赴地降低成本。為達到這些目標，企業需要在管理方面對成本給予高度重視，確保總成本低於競爭對手。“差異化戰略”主要是將公司提供的產品或服務差異化，通過生產出該產業中其他企業所沒有的獨特產品，形成獨特甚至是獨家經營的市場。“目標集聚戰略”是企業將目標集中到某個特定的顧客群或某個特定的細分市場，在那裡建立起自己的產品和服務差異上的優越地位。邁克爾‧波特還指出，一個企業在面對三個戰略選擇時，應該根據自身特點選擇一種適合自己的戰略。如果企業的戰略模糊、搖擺不定，往往會導致其在競爭中處於劣勢地位。

但在電信運營企業管理和運營實踐中我們發現，企業在單獨實施其中的一種戰略時，往往顯得過於狹隘，效果也並不理想。以總成本領先戰略為例，雖然低成本可以使公司產品具有價格競爭力，但是隻強調低成本往往不能真正發揮提升企業核心競爭力的作用。僅專注於降低成本的企業，可以生產出非常低價的產品，但產品性能和質量往往差強人意，最終可能損害企業的價值。再者，由於運營商的技術、業務、設備、支撐、服務和價值鏈打造需要社會各界的共同努力，一種新業務很快就會被別人復制，同質化問題相當普遍，所以，差異化很難真正體現並長期保持。同時，由於電信運營企業的範圍經濟與規模經濟特點，目標集聚戰略不僅會過度減少客戶群,而且將增加成本。因此，運營商在實施低成本戰略時應該通過管理和運營手段的提升，在降低成本的同時追求更多的業務創新，更高的運營效率和更優的網絡與服務質量。如此，纔能真正保證在未來競爭中立於不敗。這就是本人提出的低成本高效運營的核心理念。

低成本高效運營是一種整合戰略模式。即在企業戰略指導下，通過對企業資源的最優化配置，在不斷追求低成本運營的同時，努力追求和保持產品與服務的競爭性、高效率和高質量。

實現低成本高效運營的三大基石

低成本高效運營要求企業在規模生產的基礎上降低成本。典型的低成本高效運營的企業，其產品與服務的銷售和提供一定是高效率、標準化的，並且強調努力創造和獲得規模經濟優勢，以構建總體上的成本優勢。實現電信企業低成本高效運營的三大基石是集中化、標準化、信息化。

集中化就是對分散、有限的資源實施跨地域、跨領域的統一與整合管理，減少重復建設與浪費，提升資源使用效率，實現規模效應以降低運營成本。集中化的原則是統一、精簡和效能，目的是讓一個點的工作代替其他多個點的重復工作。所以，要在資源的集中配置使用上實現統一，精簡就是精練和集約。為了實現集中化的目標，要盡可能減少機構和設施點的數量，以盡可能少的節點滿足全局的需要；效能即滿足各種業務需求，也就是說集中化的目標是高效地滿足各類業務需求，不能因為集中化而影響業務需求的滿足。

標準化是指通過用統一的標準來規範產品、服務、流程與作業，最終實現資源最優利用和提升企業效率的做法。標準化的原則也是統一、精簡和效能。統一，表示用面向企業、面向客戶的思想去構建設備、產品與服務標準，包括推動扁平化企業組織的構建。精簡，要求盡可能用通用的標準減少產品、服務和業務流程的種類與數量，追求盡可能大的經濟規模。效能，就是用標準化的產品、服務與流程，充分滿足客戶需求，不斷提高服務水平。標準化並不僅僅限於產品或者設備的標準化，標準化的範圍還涉及到企業的各個運營流程和管理流程等方方面面。

信息化是利用信息技術來改進企業的產品研發，業務提供，客戶服務和經營管理，從而提升企業的效率和降低企業的成本。要用信息化的思想去思考、研究、解決企業面臨的各種問題，以達到不斷提高質量、改善服務和提升效率的目的。信息化建設的原則仍然是統一、精簡和效能。具體解釋與前面相似，故不再贅述。

集中化、標準化、信息化，簡稱“三化”，構成了電信企業低成本高效運營的三大基石。夯實這三大基石就可以使企業在變化多端的環境中處於一種更有利的位置，能夠使企業更快適應環境的變化，更好地滿足客戶需求，更有效地在企業各個部門以及產品線範圍內提升企業的核心競爭力。

全力推進電信企業實現低成本高效運營

深刻理解現代電信運營商經營環境的劇烈變化是推動電信運營商運營模式創新的基礎。全球化的快速發展為電信運營商實踐低成本高效運營創造了難得的歷史機遇。全球化大生產為電信運營商降低設備采購成本提供了可能。通信技術的飛速發展和IP化的通信產品也為電信運營商建設成本的不斷降低打下了堅實基礎。但也應該看到，變革是這個時代最顯著的特征，客戶需求的不斷變化、商業模式的不斷更新、通信技術的不斷升級，在給運營商帶來機遇的同時，也帶來了巨大挑戰。

為適應環境的快速變化，打造持久的核心競爭力，電信運營商必須通過集中化、標準化和信息化改造，不斷創造低成本高效運營能力，從而推動具有國際競爭優勢的電信行業發展。

集中化是電信企業低成本高效運營的核心。通過集中化實現各類通信網、業務網和支撐網的集中建設，優化企業各類資源的配置，實現企業內部各個方面的合理分工與協作，發揮規模優勢，提高運營效益。標準化是低成本高效運營的基礎。隻有采用標準化的網絡結構、通信設備和標準化的作業流程，纔能真正實現企業資源的優化配置，切實提高運營效率，有效降低企業成本。信息化是低成本高效運營的手段。通過信息技術和信息繫統，可以固化企業低成本高效運營的優化成果，能夠確保企業運營的最佳效果。

綜上，電信企業要實現低成本高效運營，首先要大力推行集中化。要把現代化大工業流水線生產方式引入企業運營的各個環節，創造電信運營商獨有的現代化大工業流水線運營體繫，從而進一步整合和發揮運營商的規模優勢，提高運營效率和質量，降低運營成本。比如，中國移動實現了網管繫統集中化，把各項繁瑣的網絡管理工作按照流水線生產方式進行精細化和具體化分解處理，從而提高了網絡管理的效率和質量，同時還降低了成本。其實換一個角度思考，就可以發現很多工作都可以應用流水線的生產方式。舉例來說，某國際化的公司就把服務全球的兩百多名財務、會計人員集中起來，成立全球會計中心，為全球的子公司提供一攬子的財會服務。這樣，會計工作就變成了一個簡單的流水線工作，運作效率大幅提升。可見，集中化是推動企業低成本高效運營的核心。

二是要大力推行標準化。標準化的目的是為了提高效率和質量，真正降低成本。做好標準化工作，能夠降低很多方面的成本，比如設備的制造、采購和維護成本，以及日常辦公成本等。標準化的對像也是多方面的，不要僅僅看到某一項工作、某一個設備或者某一個流程，而應該是對業務模型、設備配置、建設規範、產品服務、業務流程、企業管理等各方面工作的標準化，甚至包括對工作結果檢驗的標準化等。例如：中國移動對鐵塔設計進行了標準化，僅此一項每年可節省鋼材8萬噸，節省建設成本7億元。所以，標準化是企業實現低成本高效運營的必備基礎。

三是要大力推行信息化。信息化是通過總結提煉、把低成本高效運營成果固化的過程，也是提高運營效率和質量、降低運營成本的關鍵。比如：集中化以後，一個點要為多個點提供服務，沒有高水平的信息繫統，就無法真正解決服務與效率問題。再如，標準化工作之所以很難推行的一個原因就是標準化會增加很多死板、具體的工作環節，在要求嚴格按照流程和規範做事的同時，也相應降低了工作效率。如果信息化工作支撐得好，標準化工作就相對容易推進，因為信息技術能夠有效提高工作效率。因此，信息化就成為企業低成本高效運營的必要手段。

作為電信運營企業，誰能夠快速滿足客戶需求，誰能夠提供最值得信賴的網絡質量與產品服務，誰能夠用最少的資源消耗來建設網絡、業務與運營體繫，誰就能在市場競爭中獲得和保持優勢。通過繫統推進集中化、標準化和信息化，電信運營商就可以從網絡建設與運維、物資采購、市場營銷、客戶服務、人力資源與企業管理等各個方面有效控制經營成本，不斷提高管理效率，取得低成本高效運營的明顯優勢，進而實現企業價值的最大化。

作者簡介：

李躍，中國移動通信集團公司副總裁、中國移動有限公司執行董事兼副總經理，工商管理博士，教授級高級工程師，先後發表了24篇有關電信業發展的學術論文，並撰寫了《呼叫中心的關鍵應用技術》和《呼叫中心分布模型》兩部專著。